10 триггеров доверия для интернет-магазина

22.03.2021

С развитием электронной коммерции растет конкуренция между интернет-магазинами. Больше клиентов получает тот, кто сумел завоевать доверие потребителей. И, к большому сожалению, многие люди до сих пор не делают покупки в интернете именно по причине недоверия сайтам. Такая категория клиентов выбирает либо очень известные магазины, которые имеют точки оффлайн, либо предпочтет не заказывать нужный товар вовсе. С услугами дело обстоит еще сложнее, так как их нельзя потрогать и заранее оценить результат. И доверие клиента компании играет ключевую роль в продаже.

Чтобы повысить доверие к интернет-магазину, на помощь приходят так называемые триггеры доверия. И здесь речь идет не о манипуляции эмоциями пользователей. А реальными возможностями, предстать перед ними компанией с прозрачными и безопасными условиями сотрудничества.

Фото автора Sora Shimazaki с Pexels

Причины недоверия покупателей к интернет-магазинам

Продавцы зачастую сами создают условия для формирования недоверия к магазину. Вот самые распространенные факторы:

Доступ к каталогу только после регистрации.
Плохая навигация и большое количество ошибок, в том числе грамматических.
Устаревший дизайн сайта.
Фальшивые отзывы от Петрова, Иванова, Сидорова.
Обилие всплывающих окон.
Частые призывы купить, оформить заказ, перейти по ссылке.
Фотографии товаров плохого качества.
Отсутствие контактной информации или указание только одного способа связи.
Ограниченное количество вариантов оплаты или незнакомые пользователю платежные системы.
Фальшивые скидки и акции (это легко определить благодаря сервисам сравнения цен).
Отсутствие защищенной передачи данных.
Слишком большое количество полей в форме заказа.
Отсутствие информации о доставке, ее стоимости, сроках.

Все это в купе приводит к тому, что пользователь просто уходит с сайта, так ничего и не купив.

Совет! Выявить, почему и на каком этапе воронки клиенты чаще всего уходят с сайта, можно с помощью CRO-аудита. Наша экспертиза в этом вопросе помогла уже более 1500 компаний.

Как вызвать доверие у пользователей?

Все перечисленные выше причины можно превратить в триггеры доверия и выстроить долгие взаимоотношения с уже клиентом.

Достоверные отзывы. Размещайте реальные обзоры и отзывы покупателей с фотографиями, ссылками на профили в соцсетях. Не обязательно публиковать только положительные отзывы. Если негатив обоснован, работайте с ним для решения проблемы. Причем отвечайте недовольным клиентам сразу на странице отзывов, чтобы другие посетители магазина видели, что вы готовы к обсуждению вопросов. Отзывы влияют на доверие и решение купить товар.
Подробная информация о товаре. Хороший триггер доверия – полное описание продукта с качественными фотографиями, перечислением характеристик, преимуществ. Дополните информацию сертификатом, инструкцией или видео, на котором показан процесс производства. Чем больше сведений о товаре получает потребитель, тем выше доверие к продавцу.
Прозрачные условия. Честно расскажите о способах доставки, вариантах оплаты, существующих скидках и бонусах. Если вы предоставляете скидку, не завышайте первоначальную цену. Потребители всегда могут сравнить стоимость товара в реальности и оценить вашу честность. Если цены на ваши товары выше, чем у конкурентов, объясните клиентам, чем это обусловлено. Например, вы быстро доставляете товар или готовы принять его назад, если клиенту не понравилась модель.
Информация о себе. Доверие к магазину зависит от открытости продавца. Если вы делитесь информацией о буднях коллектива, корпоративных мероприятиях, участии в выставках, пользователи больше расположены к сотрудничеству. В этом могут помочь раздел «О нас» на сайте, социальные сети или блог.
Ответы на комментарии и вопросы. Быстрая реакция на обращения пользователей повышает доверие к магазину. Пользователям может потребоваться дополнительная информация перед покупкой. Если вы оперативно ее предоставите, получите новые заказы и довольных клиентов. Работайте с аудиторией на сайте и в соцсетях.
Чем больше информации в открытом доступе, тем лучше

Читайте также: Почему развитие эмоционального интеллекта ― лучшая инвестиция руководителя? Интервью с Лианой Габулян
Амбассадор бренда. Если ваш интернет-магазин достаточно крупный и известный, то его репутации не помешает наличие бренд-амбассадора, который будет транслировать ваши ценности на более широкую аудиторию. Часто это люди, вокруг которых уже собрана лояльная аудитория. Пользователи их уважают, прислушиваются к мнению, берут с них пример. Амбассадор может общаться с потребителями, помогать им в решении вопросов.
Честные конкурсы и акции. Если вы проводите мероприятия для своих клиентов, всегда выполняйте обещания и оправдывайте ожидания. В конкурсах должны быть реальные подарки, которых хватит всем призерам. Определение победителя должно быть прозрачным, чтобы аудитория не сомневалась в вашей честности.
Условия акций должны быть простыми и понятными покупателю
Позаботьтесь о пользовательском опыте. Приятный и интуитивно понятный интерфейс, удобный клиентский кабинет, видимость наиболее важных страниц, наличие онлайн-консультанта создадут комфортные условия пользователю для принятия решения о покупке.
Минимум всплывающих окон. Этот функционал очень опасный с точки зрения ux, так как избыток pop-up элементов может вызвать обратный от ожидаемого эффект. Используйте эту возможность в тех случаях, когда это действительно необходимо и поможет повысить конверсию. Например, чтобы выделить актуальное спецпредложение или сообщить очень важную информацию посетителям ресурса.
Такие ненавязчивые всплывающие окна усиливают желание совершить покупку
Отсутствие битых страниц. Чем меньше страниц с ошибкой 404 и неработающих ссылок, тем лучше. Еще лучше, если страница ошибки будет оптимизирована под ux и смягчит неприятный опыт пользователя своим дизайном, текстом и кнопкой для возврата на главную.