Почему развитие эмоционального интеллекта ― лучшая инвестиция руководителя? Интервью с Лианой Габулян
04.12.2020
В 2020-м году мы стали свидетелями масштабных изменений в социуме. Больше всех «социальную революцию» испытали и продолжают испытывать на себе руководители, которые ежедневно коммуницируют с десятками или сотнями подчиненных, находящихся в стрессовом состоянии. Все, что они могут, это опереться на эмоциональный интеллект и проявить эмпатию к сотрудникам своей компании. Чтобы понять, на какие именно бизнес-процессы влияет эмоциональный интеллект, как менеджерам стоит развивать его и какого результата ожидать, редакция блога Webpromo обратилась к Лиане Габулян ― тренеру по эмоциональному интеллекту (EQ) и руководителю направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор.
Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор
― Лиана, здравствуйте! Еще несколько лет назад проявление эмоций на рабочем месте считалось табу. Особенно, если мы говорим о руководящих должностях. У многих сформировался стереотип, что начальник должен быть жестким, требовательным и недовольным своими подчиненными. В какой момент все изменилось? И почему теперь умение распознавать эмоции и управлять ими являются одними из ключевых составляющих эффективного менеджмента?
― Здравствуйте! Впервые термин «эмоциональный интеллект» появился во второй половине 20 века. С 1960-х годов в работах психологов фигурировали результаты исследований, посвященные развитию эмоционального интеллекта (EQ). Однако, максимальный резонанс в широких кругах тема получила после публикации в 1995 году книги Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект». Она была в списке бестселлеров New York Times в течение полутора лет. Далее Harvard Business Review, The Financial Times, Wall Street Journal и другие признавали работу Гоулмана как одну из самых влиятельных в бизнес сообществе.
Но, говоря о том, в какой момент всё изменилось, стоит уточнить, в какой стране. Если в Украине, то исходя из моего опыта общения в бизнес кругах, можно сказать, что из 100 компаний в 80 — ничего не слышали про эмоциональный интеллект. Поэтому в этом плане пока рано говорить, что у нас все изменилось. Но у нас уже есть достойные программы обучения, которые дают возможность познакомиться с предметом и начать свой путь освоения навыков EQ.
Почему умение распознавать и управлять эмоциями влияет на эффективность менеджеров? Во многом потому, что эти навыки позволяют менеджерам быть более сфокусированными на целях бизнеса и не позволяют под действиями собственных эмоций или эмоций других людей принимать поспешные некорректные решения. Сотни исследований подтвердили влияние развития навыков EQ на эффективность результатов работы менеджеров. Если говорить, что я лично ценю и выделяю как самое большое преимущество развитого эмоционального интеллекта, — это более высокий уровень осознанности, который помогает менеджеру в принятии решений и ежедневном управлении компанией.
Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор
― Как вы развивали в себе этот навык? Есть ли предел в развитии эмоционального интеллекта? Какие ситуации подтолкнули к тому, чтобы начать работать над EQ, и в каких ситуациях вы наконец смогли оценить полезность этого навыка? Очень интересны примеры из вашего профессионального опыта.
― В какой-то момент в моей карьере появилось большое количество переговоров с людьми разного масштаба и статуса. Со временем я стала замечать, что не всегда эффективна в этих переговорах, во многом, из-за той реакции, которая у меня возникала в ответ на какие-то предложения собеседника. Я чётко понимала, что проигрываю в переговорах, потому что плохо управляю своими эмоциями.
Я пошла учиться — сначала переговорам, а спустя еще полгода — эмоциональной компетенции для менеджеров. В процессе обучения нас погрузили в такое многообразие инструментов работы с эмоциями, что я поняла — это только начало пути. Далее я искала более длительные программы обучения, но ничего достойного в Киеве не нашла, поэтому приняла решение пойти на еженедельные индивидуальные сессии с психологом. В таком режиме я проработала еще 2,5 года, разбирая возникающие кейсы и оттачивая свои навыки управления эмоциями.
Первые стабильные результаты я ощутила спустя год. Они выражались в более комфортном ощущении себя. В решении вопросов разного уровня ответственности и стресса. В лучшем управлении переговорным процессом и своим состоянием. В более легком достижении желаемых результатов. В лучшем понимании потребностей и эмоций других людей.
Со временем я стала делиться своими знаниями и навыками с коллегами, друзьями, знакомыми, помогать им решать их ситуации. Так постепенно я начала индивидуально консультировать, помогая людям лучше понимать себя и других через работу с эмоциями.
По поводу пределов развития, думаю, впереди еще много интересных открытий, которые повлияют на то, что мы будем считать важным для эффективности менеджеров и как это развивать. Поэтому, пока наш мозг является в большинстве своём загадкой, у нас ограничено понимание пределов наших возможностей.
― На какие из параметров бизнеса высокий EQ руководителей имеет непосредственное влияние? А какие последствия отсутствия этого навыка у управленцев?
― С уверенностью могу сказать, что развитые навыки EQ у менеджеров влияют на атмосферу работы и мотивационный климат в компании.
Есть достаточно яркая и избитая фраза: «приходят в компании, уходят от руководителей». Почему уходят от руководителей? Потому что некомфортно, нехорошо, сотрудник не чувствует себя ценным, не чувствует, что признают его вклад, слышат его идеи и поддерживают его инициативы. Все это влияет на текучесть сотрудников в компании, а это влияет на затраты на поиск, адаптацию и взращивание новых сотрудников.
Также развитые навыки EQ помогают менеджменту компании быть более сплоченными в решении поставленных задач. Это влияет на общую производительность работы и эффективность.
― Где проходит граница, например, между сопереживанием подчиненному и чрезмерной мягкостью? Как пользоваться EQ так, чтобы сотрудники доверяли тебе как руководителю, но при этом не утратить авторитет?
― Наверное граница проходит между наработкой навыка эмпатии и зрелым подходом к реализации целей бизнеса, четким пониманием ролей и ответственности за результат каждого сотрудника команды. Я думаю, доверие возникает тогда, когда ваши сотрудники чувствуют, что вы заботитесь о них, слышите их, помогаете им и, при этом, вы справедливы в требованиях к результату. Насчет авторитета, если вы подразумеваете уважение сотрудников — оно зарабатывается достижением результатов в бизнесе.
Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор
― Миллениалы, как модно сейчас называть родившихся в период с 1985 по 2004 гг., составляют основную часть рядовых сотрудников компаний. Также вот-вот бизнес начнет нанимать к себе поколение Z. Нужно ли управленцам учитывать «эпоху» своих подчиненных, выстраивая с ними отношения? Наблюдаете ли вы отличия в личных ценностях и ожиданиях от занятости среди разных поколений?
― Управленцу важно учитывать все контексты, которые влияют на результат. И мотивы, и ценности своих сотрудников в том числе. Если обобщить, говоря про поколения, мы говорим про то, что сталкиваемся с разностью. И в таком случае нам важно всегда держать фокус на цели бизнеса и объединять людей на основе общего желания решать именно эту задачу. А навыки эмпатии и внимательность к другим людям помогут управленцу создать необходимые условия, чтобы в процессе решения задачи было комфортно представителям разных поколений.
На данный момент в моих командах не было сотрудников, рожденных в 2000-х годах и наверное можно сказать, что все мои команды были в рамках одного поколения.
― Важно ли вам, чтобы у подчиненных тоже был высокий уровень EQ? Помогает ли это их карьере? Если да, то как вы определяете показатель? Можно ли оценить его еще на этапе собеседования?
― Сотрудник с развитыми навыками EQ может брать на себя большую ответственность и эффективно справляться с ней, и это помогает ему в стремлении карьерно расти.
Если говорить, важно ли, чтобы у подчиненных был развит EQ, то зависит от того, какую роль в компании занимает сотрудник. Если он управляет командами или его работа связана с большим количеством переговоров — тогда это важно. Я смотрю, в первую очередь, на комфорт взаимодействия с сотрудником, количество конфликтных ситуаций, которые возникают с сотрудником и его способность управлять своей реакцией. Например, уметь выдержать критику в свой адрес, достойно ответить в стрессовой ситуации, сохранить спокойствие, не смотря на напряженный диалог и т.д. На собеседовании сложно смоделировать огромное многообразие ситуаций, с которыми сотрудник может столкнуться, поэтому важно внимательно присматриваться к сотруднику на этапе адаптации, когда он проявляет себя в разных ситуациях.
― Нездоровая конкуренция среди сотрудников компании ― частая причина внутренних конфликтов. Как вы урегулируете такие ситуации? Какие советы можете дать коллегам, чтобы создать внутри коллектива ощущение безопасности и комфорта?
― В первую очередь, чтобы создать какую-либо атмосферу, необходимо искреннее желание лидера и осознание ним того, что в его бизнесе для достижения целей необходимо ощущение безопасности и комфорта в команде. Это может быть актуально не для всех бизнесов. Безопасность и комфорт особенно важно обеспечить в тот момент, когда сотруднику/команде сложно, трудно или допущена ошибка. В зависимости от того, как реагирует руководитель, сотрудник будет чувствовать себя в безопасности или нет. Для этого лидеру нужно учиться управлять своими эмоциями и чувствовать, что переживают другие люди. Тогда он сможет понять, как реагировать, коммуницировать и выстроить максимально комфортную атмосферу в команде.
В моей практике консультаций по EQ был такой случай: клиент находился в напряженных отношениях со своим коллегой, была внутренняя конкуренция, которая явно переходила грань здравого. Все решил один искренний разговор этих коллег между собой. Звучит просто, но, чтобы созреть к этому разговору, клиент готовился несколько месяцев, сначала избегая, потом боясь, потом откладывая. Проблема в том, что люди склонны сами себе придумать проблему, накрутить ее, демонизировать оппонента и долго плодотворно страдать по этому поводу, находясь в нездоровых конкурирующих отношениях. Чтобы созреть к такому разговору, нужно позволить себе мысль: «Может я ошибаюсь? Может все, на самом деле, не так, как я думаю?». И потом уже прийти к мысли — «лучше я спрошу лично». Это огромный шаг к новым отношениям, в которых есть поддержка и нет места нездоровой конкуренции.
― Появилось также мнение, что наличие высокого EQ гораздо важнее для построения карьеры, чем выдающийся IQ. Вы с этим согласны? Как думаете, почему так сместились приоритеты, и эмоциональный фон команды стал куда значимее, чем знания каждого отдельно взятого сотрудника?
― Есть много исследований, которые подтверждают этот тезис. Сложно не согласиться 🙂 Возможно, впереди нас ждут открытия, которые совершенно иначе будут трактовать влияние каких-либо навыков на результаты бизнеса.
Мы живем в мире, когда один человек не может сделать много, сделать что-то большое. В крупной истории всегда участвует много людей.
Мир становится прозрачнее. Для решения сложных творческих задач важно объединяться в группы и эффективно взаимодействовать вместе. Именно в такой ситуации, как никогда, важны все навыки эмоционального интеллекта: от осознания и управления своими эмоциями до выстраивания качественных взаимоотношений с другими людьми. То есть уметь управлять собой, слышать коллегу/партнера и вкладываться в ваши отношения ради достижения той цели, которая вас объединила.
― Теперь предлагаю поговорить о клиентах. Как эмоциональный интеллект помогает повышать лояльность потребителей к бренду?
― Наверно, максимально ярко такая возможность появляется на этапе взаимодействия с компанией через сотрудников, которые участвуют в прямой коммуникации с клиентами. И любая точечная конфликтная ситуация при ее качественном решении способна в разы увеличить лояльность потребителя к бренду. А навыки EQ в разы повышают возможность качественно решить конфликтную ситуацию.
Я консультировала сотрудников, которые напрямую участвуют в работе с клиентами. Мы разбирали случаи, которые вызывали бурю эмоций и не позволяли корректно себя повести. После того, как человеку становится понятно, что на самом деле послужило причиной его бурной реакции, что за этим стояло, какая потребность была у клиента, чего клиент пытался добиться на самом деле, — у человека кардинальным образом меняется восприятие ситуации и, соответственно, его реакция. И с каждой консультацией клиенты отмечают, что они меньше поддаются влиянию стрессовых ситуаций, потому что у них изменилось отношение к этим ситуациям. Такие сотрудники на вес золота для компаний, они способны не только управлять своей реакцией, но и достойно решать запросы клиентов.
Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор
― Как часто вы общаетесь с клиентами компании и в каком формате это происходит? Применяете ли вы какие-либо специальные техники для повышения эффективности таких коммуникаций или руководствуетесь исключительно собственными внутренними ощущениями?
― Я использую единые принципы в общении с людьми в профессиональном взаимодействии. Мне важно создавать конструктивный диалог, уважительное отношение и среду, в которой все заинтересованы дать больше ценности друг другу. Для меня техники — второстепенное, куда важнее «базовые настройки» — искреннее желание сотрудничать и стараться достигать высоких результатов. А техники, будь это активное слушание или способности корректно отказывать — второстепенны, но неотъемлемы для достижения итогового результата.
― Можете привести реальный пример, как высокий EQ положительно сказался на репутации компании или решении каких-либо непредвиденных ситуаций с клиентами?
― Есть много хороших кейсов, описанных в книге Д. Гоулмана «Эмоциональное лидерство». Например, кейс из истории «Би-би-си» про закрытие одного из подразделений. Описано, как влияет восприятие новости коллективом в зависимости от того, КАК руководитель сообщает им эту новость. Здесь ярко проиллюстрировано, насколько важен для компании и ее репутации эмоциональный посыл,с которым руководство информирует сотрудников о сложных и судьбоносных решениях.
Я могу поделиться огромным количеством кейсов из своей практики и практики своих клиентов. Но суть будет одна: когда человек начинает заниматься изучением своих эмоций, причиной их возникновения, пытается разобраться, что чувствуют другие люди и почему — он видит совершенно другую картинку. И этот новый взгляд позволяет человеку быть в разы эффективнее в своей работе с клиентами. Поэтому компании всегда будут заинтересованы в сотрудниках, которые работают с клиентами и имеют хорошие навыки EQ.
― Сегодня многие бренды предпочитают применять в общении с клиентами, особенно в сегменте B2C, чат-ботов. Но ведь у них нет никакой эмпатии к собеседнику, роботы распознают скорее суть, чем эмоциональную составляющую. Что вы думаете по этому поводу? Может ли такая «искусственная» коммуникация негативно сказаться на работе компании?
― Зависит от сферы деятельности компаний. На рынке есть компании, которые выстраивают коммуникации с клиентами, инвестируя и в ботов, и в персонал. Они прописывают бизнес-процесс, при котором к коммуникации подключается живой сотрудник и решает проблему клиента при необходимости. Я думаю, что дальнейшее распространение использования чат-ботов неизбежно, но важно корректно выстраивать бизнес-процессы по работе с клиентами.
― Подытоживая, хочется задать вам философский вопрос. Какое будущее более эффективно для бизнеса ― высокотехнологичное или человеческое, с высокой эмоциональной вовлеченностью?
― Уже сейчас мы видим, что многие процессы автоматизируются — роботы во многом заменят человеческий труд. Но, так или иначе, в бизнесе за человеком останется решение сложных творческих задач. Это значит, что нам будет нужно объединяться в группы высококвалифицированных сотрудников. А там, где есть группы, будут актуальны навыки эмоционального интеллекта.
Читайте больше интервью на блоге Webpromo:
