10 триггеров доверия для интернет-магазина
С развитием электронной коммерции растет конкуренция между интернет-магазинами. Больше клиентов получает тот, кто сумел завоевать доверие потребителей. И, к большому сожалению, большинство людей не совершают покупки в интернете именно по причине недоверия к сайтам. Такая категория клиентов выбирает либо очень известные магазины, которые имеют точки оффлайн, либо предпочитает не заказывать нужный товар вовсе. Со сферой услуг все еще сложнее, ведь их нельзя попробовать и заранее оценить результат.
Доверие клиента к компании играет ключевую роль в процессе продаж: повысить шанс на успех помогают так называемые «триггеры доверия». И речь идет не о манипуляции эмоциями пользователей, а о реальных возможностях, которые помогут убедить клиентов в прозрачных и безопасных условиях сотрудничества. Именно о таких фишках рассказываем в этой статье.
Фото автора Sora Shimazaki с Pexels
Причины недоверия покупателей к интернет-магазинам
Продавцы часто сами создают условия для формирования недоверия. Среди самых распространенных факторов, которые мешают повысить доверие к интернет-магазину:
- Доступ к каталогу только после регистрации. Клиенты хотят заранее видеть, что им предлагают, прежде чем они решат зарегистрироваться и предоставить свою личную информацию. Если доступ к ассортименту ограничен, это может вызвать подозрение, что компания что-то скрывает.
- Плохая навигация и большое количество ошибок, в том числе грамматических. У пользователей может возникнуть впечатление, что бренд не заботится о своем онлайн-присутствии и репутации. Более того, сайт с ошибками и плохой навигацией может показаться опасным для совершения покупок. Главное опасение — потеря личных и платежных данных.
- Устаревший дизайн: людям нужно около 50 миллисекунд, чтобы сформировать мнение о веб-сайте. Если его дизайн выглядит устаревшим, это может создать негативное впечатление и склонить посетителя к мысли, что сайт не работает.
- Фальшивые отзывы от «Петрова», «Иванова», «Сидорова» создают впечатление, что бренд пытается манипулировать мнением клиентов и обманывает их. Это не только вызывает негативное отношение и снижает уровень доверия, но и приводит к юридическим последствиям — штрафам и санкциям.
- Большое количество всплывающих окон, которые отвлекают от основного контента и процесса совершения покупки.
- Частые призывы к действию — «купить», «оформить заказ», «перейти по ссылке». Чрезмерное количество CTA выглядит как агрессивный маркетинг, что вызывает лишь раздражение и желание покинуть сайт как можно быстрее.
- Фотографии товаров плохого качества. Изображения низкого качества не позволяют в полной мере оценить цвет, текстуру или размер продукта. В результате «ожидание» и «реальность» желанного товара могут не совпадать, что приводит к негативному опыту покупок.
- Отсутствие контактной информации или наличие только одного способа связи. Клиенты хотят иметь возможность быстро связаться с представителем компании в случае возникновения вопросов или проблем с заказом. Если контактная информация отсутствует, это может вызвать сомнения в добропорядочности и клиентоориентированности магазина.
- Ограниченное количество вариантов оплаты или незнакомые пользователю платежные системы могут вызвать опасения относительно защиты личных данных и финансовой безопасности.
- Фальшивые скидки и акции, которые легко обнаружить благодаря сервисам сравнения цен.
- Отсутствие защищенной передачи данных — например, SSL сертификатов, которые делают невозможной утечку персональных данных с сайта.
- Слишком большое количество полей в форме заказа. Дополнительные шаги на пути к совершению покупки могут оттолкнуть потенциальных клиентов. Пользователи ценят удобство и скорость, поэтому любые лишние шаги приводят к потере интереса.
- Отсутствие информации о доставке, ее стоимости, сроках. Четкая информация о доставке позволяет клиентам чувствовать себя безопасно. В противоположном случае возникают опасения: получу ли я свой заказ вовремя? И получу ли я его вообще?
Эти проблемы не могут заинтересовать потребителя купить товар, и тогда пользователь просто покидает сайт. Если хоть один пункт «оживает» на вашем ресурсе, тогда непременно рекомендуем прочитать следующий блок про триггеры в маркетинге для повышения продаж.
Кстати! Выявить, почему и на каком этапе воронки клиенты чаще всего уходят с сайта, можно с помощью CRO-аудита. Наша экспертиза в этом вопросе помогла уже более 1500 компаниям — оставляйте заявку на сайте, чтобы перестать терять потенциальных клиентов уже сегодня.
Как вызвать доверие у пользователей?
Все вышеперечисленные проблемы можно превратить в конкурентное преимущество. То есть в эмоциональный триггер доверия, что поможет построить долгие взаимоотношения с клиентом. Как именно?
- Достоверные отзывы. Размещайте реальные обзоры и отзывы покупателей с фотографиями, ссылками на профили в соцсетях. Не обязательно публиковать только положительные отзывы. Если негатив обоснован, работайте с ним для решения проблемы. Отвечайте недовольным клиентам непосредственно на странице отзывов, чтобы другие посетители магазина видели, что вы открыты к обсуждениям. А о самых действенных стратегиях, которые помогут справиться с хаосом из негативных отзывов, можно прочитать в нашей статье.
- Подробная информация о товаре. Один из самых действенных триггеров доверия — полное описание продукта с качественными фотографиями, перечислением характеристик, преимуществ. Дополните информацию сертификатом, инструкцией или видео, на котором показан процесс производства. Чем больше сведений о товаре получает потребитель, тем выше доверие к продавцу.
- Прозрачные условия. Для создания триггера стоит рассказать о способах доставки, вариантах оплаты, актуальных скидках и бонусах. Помните: потребители всегда могут сравнить стоимость товара в режиме реального времени и сделать выводы о «честности» бренда. Если цены на ваши товары выше, чем у конкурентов, объясните клиентам, чем это обусловлено. Например, вы быстро доставляете заказ или готовы принять его обратно, если клиенту не понравилась модель.
- Информация о себе. Потребительское доверие зависит от открытости продавца. Если вы делитесь информацией о буднях коллектива, корпоративных мероприятиях, участии в выставках, тогда и пользователи больше склонны к сотрудничеству. В этом может помочь раздел «О нас» на сайте, социальные сети или блог.
- Ответы на комментарии и вопросы. Быстрая реакция на количество обращений от пользователей повышает доверие к магазину. Потенциальным клиентам может понадобиться дополнительная информация перед покупкой. Если вы оперативно ее предоставите, тогда получите бонус — новые заказы и довольных потребителей. Работайте с аудиторией на сайте и в соцсетях: чем больше информации есть в открытом доступе, тем лучше.
- Амбассадор бренда. Если ваш интернет-магазин достаточно большой и известный, то его репутации не помешает наличие бренд-посла, который будет транслировать ваши ценности на более широкую аудиторию. Часто это люди, вокруг которых уже собрана лояльная аудитория. Пользователи их уважают, прислушиваются к мнению, берут с них пример. Амбассадор может общаться с потребителями, помогать им в решении вопросов.
- Честные конкурсы и акции. Если вы проводите мероприятия для своих клиентов, всегда выполняйте обещания и оправдывайте ожидания. В конкурсах должны быть реальные подарки, которых хватит всем участникам. Определение победителя должно быть прозрачным, чтобы аудитория не сомневалась в вашей честности. Условия акций должны быть простыми и понятными потребителю.
- Позаботьтесь о высоком уровне пользовательского опыта. Визуально приятный и интуитивно понятный интерфейс; удобный личный кабинет, наличие онлайн-консультанта — эти и другие элементы создают комфортные условия для принятия решения о покупке.
- Минимум всплывающих окон. Этот функционал очень опасен с точки зрения ux, ведь избыток pop-up элементов может вызвать обратный от ожидаемого эффект. Используйте эту возможность в случаях, когда это действительно необходимо и поможет повысить конверсию. Например, чтобы выделить актуальное предложение или сообщить посетителям очень важную информацию посетителям ресурса. Ненавязчивые всплывающие окна, в свою очередь, лишь усиливают желание совершить покупку.
- Отсутствие «битых» страниц. Чем меньше на сайте страниц с ошибкой 404 и неработающих ссылок, тем лучше. Еще лучше, если страница ошибки будет оптимизирована под ux и «смягчит» неприятный опыт пользователя своим дизайном, текстом и кнопкой для возврата на главную.
Выводы
В современном мире, где конкуренция среди интернет-магазинов за внимание клиентов постоянно растет, формирование и сохранение доверия потребителей становится одной из важнейших задач. От удобного интерфейса до технической исправности сайта, от доступного ассортимента до прозрачных условий оплаты и доставки — эти и другие маркетинговые триггеры помогают строить прочные и долговременные отношения с потребителями.
Помните, что создание доверия — это длительный процесс, требующий постоянного внимания к деталям. Но упорный труд и стремление к совершенствованию помогут создать надежную основу для развития интернет-магазина!
