User experience (UX): что это такое и зачем его улучшать?

29.11.2023

Ольга Сомова

По статистике, только 55% компаний проводят UX-тестирование. Однако 88% пользователей с меньшей вероятностью вернутся на сайт после плохого взаимодействия. Таким образом, половина брендов из-за недостаточно проработанного UX ежедневно теряют постоянных и новых клиентов, а вместе с ними — свою прибыль. В этой статье мы рассмотрим, что такое пользовательский опыт, как он влияет на успех бизнеса и что делать, если посетители недовольны вашим сайтом или приложением.

Что такое UX?

User experience, или пользовательский опыт, представляет собой восприятие продукта, будь то веб-сайт или мобильное приложение, со стороны пользователя. UX включает комплекс эмоций, впечатлений и действий, которые посетитель получает при взаимодействии с продуктом. При этом он может получить как положительный, так и отрицательный опыт. Понимание этого позволяет бренду усовершенствовать продукт так, чтобы он отвечал и удовлетворял потребности и ожидания посетителя.

Чем отличается пользовательский опыт от юзабилити?

Юзабилити определяет удобство и простоту использования продукта. При создании сайта этот аспект помогает правильно размещать элементы на странице, подбирать их размер и цвет, упрощать взаимодействие с ними и т.д. Невозможно создать хороший юзабилити без ряда ключевых факторов, среди которых UX.

User experience концентрирует внимание на поиске оптимальных решений на основе известных данных и тенденций. То есть напрямую влияет на юзабилити. Таким образом, эти два понятия тесно взаимосвязаны и неотъемлемы друг от друга, поэтому оба аспекта следует учитывать при оптимизации веб-сайтов.

Главные аспекты UX

UX способствует улучшению лояльности аудитории и выделяет ценность продукта. Качественный пользовательский опыт всегда ориентирован на потребности и интересы пользователей. Учитывая это, рассмотрим основные аспекты направления:

1. Масштабирование. Ключевые элементы должны быть увеличены, чтобы подчеркнуть их важность.
2. Визуальная иерархия. Это концепция, в которой размещение элементов обеспечивает быстрое выделение наиболее и менее важной информации, способствуя простоте восприятия и баланса.
3. Контекст. Обстоятельства, в которых используется продукт или услуга, имеют большое значение, поскольку физическая обстановка влияет на восприятие и способы применения.
4. Контраст. Этот принцип включает в себя сочетание элементов и цветов, которые сильно отличаются, чтобы привлечь внимание к важной информации и стимулировать действия пользователей.
5. Принципы Гештальта. Прежде всего, мозг воспринимает новые образы, ориентируясь на общую форму, и лишь потом обращает внимание на детали. Кроме того, мы ассоциируем их с тем, что видели раньше. Эти принципы визуального восприятия используются в дизайне для достижения желаемых результатов.
6. Юзабилити. Систематическое тестирование удобства использования продукта обеспечивает удовлетворение потребностей аудитории при взаимодействии с брендом.

Основные метрики опыта пользователя

System usability scale

Самой быстрой метрикой оценки опыта пользователя является SUS (system usability scale). Вычислить этот показатель можно с помощью анкеты. Задайте участникам анкетирование (т.е. вашим пользователям) следующие 10 вопросов:

1. Я хочу использовать эту систему часто.
2. Система слишком сложная.
3. Система была проста в использовании.
4. Я думаю, что мне понадобится поддержка технического специалиста, чтобы использовать эту систему.
5. Различные функции в данной системе отлично интегрированы.
6. В этой системе слишком много несоответствий.
7. Я считаю, что большинство людей научилось бы использовать эту систему очень быстро.
8. Эту систему сложно использовать.
9. Я чувствовал себя уверенно, используя эту систему.
10. Мне нужно было многому научиться, прежде чем я смог начать работать с этой системой.

Посетители вашего веб-сайта будут давать оценку от 1 до 5 каждому из 10 вопросов в зависимости от уровня своего согласия.

После того как соберете необходимое количество ответов, произведите вычисление. Для нечетных вопросов вычтите 1 балл из каждой оценки (например, вопрос, который пользователь оценил на 3 балла, будет иметь 2 балла, то есть 3-1). Для четных вопросов, чтобы рассчитать баллы, вычтите от 5 оценку по шкале (например, пользователь оценил ответ на 4 балла, соответственно мы будем иметь 1 балл, где 5-4=1). Составьте баллы за все вопросы и умножьте результат на 2.5. Этот результат является процентом удобства использования сайта, где максимальное удобство оценивается как 100.

SUS = (X+Y) × 2,5

После выполнения необходимых вычислений получается число от 1 до 100. Результат менее 68 баллов свидетельствует о серьезных проблемах в дизайне UX, которые требуют немедленного решения.

Single ease question

Еще одной метрикой для анализа пользовательского опыта есть SEQ (single ease question). Для оценки этого показателя пользователям предлагается оценить качество и простоту получения услуги по шкале от 1 до 7.

Для расчета SEQ суммируют результаты всех участников опроса и делят на их количество. Оптимальным значением для этого показателя считается балл выше 5,5.

Net promoter score

Третьей ключевой метрикой является NPS (net promoter score). Она измеряет лояльность пользователей к продукту или бренду. Для расчета этого показателя определяют поклонников и критиков продукта. Для этого всем пользователям предлагается выставить оценку по шкале от 1 до 10 касательности вероятности, что они порекомендуют компанию. Те, кто выставляют меньше шести баллов, считаются критиками, а те, кто выставляют от 9 до 10 баллов, — сторонниками.

Затем рассчитывают процент каждой из этих групп среди всех опрошенных пользователей и рассчитывают разницу между ними. Так выглядит формула для расчета NPS:

NPS = % поклонников — % критиков

Эта оценка является ключевым показателем роста, поскольку она определяет уровень лояльности, что, в свою очередь, влияет на вероятность возвращения к вам и увеличение положительных рекомендаций от клиентов.

Однако, кроме этих метрик, необходимо следить за активностью пользователей, качеством навигации, индексом ошибок и т.д. Выбирайте те показатели, которые помогут в определении того, выполняют ли клиенты свои задачи и достигла ли компания своих целей.

Способы улучшения пользовательского опыта

Согласно статистике, компании по разработке программного обеспечения выделяют 20% своего общего бюджета на дизайн UX. И это неудивительно, учитывая, что каждый 1 доллар, инвестированный в улучшение пользовательского опыта, впоследствии приносит прибыль в 100 долларов. Поэтому UX нужен не только пользователям, но и брендам для увеличения прибыли и выполнения различных бизнес-задач.

Давайте рассмотрим основные аспекты, которые помогут улучшить User experience:

Исследование аудитории

Начните свой путь с изучения потребностей, желаний, привычек и навыков ваших клиентов. Для этого вы можете провести опрос или использовать другие способы исследования аудитории. Полученные данные помогут определить задачи и сформировать четкий план действий.

Путь клиента

Убедитесь, что взаимодействие посетителя с вашим ресурсом будет простым и интуитивно понятным с первых секунд. Помогите клиенту пройти путь к решению запроса с помощью согласованного интерфейса и свободного доступа к информации.

Маршруты пользователей

Они демонстрируют, как человек преодолел путь к необходимому разделу и вообще взаимодействовал с ресурсом. Маршруты пользователей становятся ценным основанием для разработки улучшений в пользовательском опыте.

Визуальная иерархия

Этот аспект присутствует во всех направлениях дизайна, включая даже простой текст с разными заголовками. Визуальная иерархия способствует тому, чтобы пользователь смог быстрее просматривать контент и выделять основное без полного прочтения. Этот принцип также применяется в дизайне, где правильное размещение элементов и использование цветных акцентов упрощают обзор сайта и улучшают пользовательский опыт.

При создании дизайна профессионалы используют разные методы, такие как использование цветов, контрастов, манипуляция размерами изображений и шрифтов. Это может потребовать экспериментов и проведения тестов типа A/B. В результате выбирается и оптимизируется вариант, который оказался наиболее эффективным.

Адаптивный дизайн

Сайт, разработанный только для компьютера или телефона, — провальный сайт. По статистике, 45% пользователей ожидают, что содержимое будет правильно отображаться на разных устройствах. Поэтому так важно, чтобы ресурс был удобен для использования вне зависимости от того, каким устройством пользуется ваш потенциальный клиент.

Призывы к отзывам

Постоянный сбор отзывов поможет не терять связь с аудиторией и не останавливаться в процессе усовершенствования продукта. Используйте различные каналы для получения обратной связи: служба поддержки, чат-боты, всплывающие окна и т.д.

F-паттерн

Этот пункт в некоторой степени расширяет предыдущую тему. Если в дизайне отсутствуют четкие визуальные ориентиры для пользователя, это может осложнить поиск необходимой информации, что негативно сказывается на пользовательском опыте.

Использование заголовков, различных шрифтов и разделение разделов помогает направлять пользователя в нужном направлении. Исследования, проведенные группой Nielsen Norman, показали, что пользователи просматривают страницу по направлению, сходному с английской буквой F.

Скорость сайта

Клиент ожидает, что вас сайт будет работать быстро и бесперебойно, поэтому не заставляйте его ждать. Убедитесь, что все страницы, изображения, видео и другой контент быстро загружаются независимо от количества трафика на ресурсе.

CTA

СТА (призыв к действию) — ключевой элемент, особенно для коммерческих продуктов. Есть несколько советов, как заставить человека нажать определенную кнопку:

1. Сделайте кнопку настолько видимой, чтобы она не потерялась среди других дизайн-элементов.
2. Экспериментируйте с размерами заголовков и текста.
3. Подчеркните кнопку СТА ярким контрастным цветом, но сбалансировано, чтобы выглядело гармонично.
4. Для выбора наилучшего варианта полезно провести A/B тестирование и анализировать результаты для определения наиболее эффективного решения.

Выводы

Работа над пользовательским опытом способствует увеличению лояльности пользователей, повышению их удовлетворения и уменьшению количества ошибок. Регулярный анализ метрик пользовательского опыта необходим для отслеживания эффективности внесенных изменений и для движения в правильном направлении.