Система KPI: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

23.11.2022

Юрий Телец

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators; KPI) – это числовые показатели деятельности, которые используются для оценки общей долгосрочной эффективности компании. KPI помогают определить стратегические, финансовые и операционные достижения предприятия, особенно в сравнении с другими компаниями в том же секторе.

Содержание:

1. Категории KPI
2. Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса
3. Расчёт основных KPI
4. Практическое применение KPI
5. Мотивация персонала
6. Преимущества и недостатки системы KPI
7. Заключение

Категории КРI

В большинстве случаев компании ориентируются на четыре основные категории KPI. Но самом деле их гораздо больше, и преуменьшать их важность не стоит, поскольку все показатели взаимосвязаны друг с другом и влияют на оценку эффективности деятельности предприятия. 

1. Количественные показатели – это самые простые KPI, которые измеряются исключительно числом.

2. Качественные показатели являются характеристикой процесса или бизнес-решения. Общим качественным показателем, который компании регулярно используют, является опрос удовлетворенности сотрудников.

3. Опережающие показатели используются для прогнозирования результатов изменений в процессе. Такие KPI помогают определить, что может произойти в случае реализации нового продукта или услуги и принимать предсказуемые решения касательно требований клиентов.

4. Запаздывающими KPI измеряются результаты запущенного ранее продукта или услуги, чтобы оценить успех или неудачу этой инициативы.

5. Входные показатели используются для измерения ресурсов, необходимых для бизнес-процесса или проекта. Некоторые примеры входных показателей включают рабочее время персонала, денежные средства или необходимое оборудование.

6. Показатели процесса нужны специально для оценки производительности работы и, возможно, для облегчения любых необходимых изменений.

7. Показатели результатов измеряют успех и неудачу процесса или деловой активности. Примеры таких KPI включают прибыль или новых клиентов.

8. KPI направления оценивают определенные тенденции внутри компании и помогают понять, куда движутся показатели, улучшаются они, ухудшаются или сохраняются.

9. Практические показатели измеряют и отражают приверженность и эффективность компании в реализации бизнес-изменений. Они используются для определения того, насколько хорошо компания способна осуществить желаемые изменения в указанные сроки.

10. Финансовые показатели являются мерой экономической стабильности, роста и жизнеспособности бизнеса, дают четкое представление о финансовом состоянии компании.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса

Для того чтобы правильно сформировать систему KPI в своей компании, необходимо пройти три этапа.

Этап № 1. Определите глобальные цели компании на конкретный период. К примеру, это может быть реализация нового продукта или новой услуги. Обратите внимание, что поставленная вами цель должна выражаться в качественных и количественных KPI.

Также на этом этапе рекомендуем обозначить:

• входы-ресурсы – ресурсы, которые перерабатываются за время одного цикла процесса (например, заявка на одну из услуг компании, информация о стоимости такой услуги на рынке);
• входы-механизмы – ресурсы, которые обеспечивают частое выполнение процесса (например, оборудование, необходимое персоналу для выполнения задач).

Этап № 2. Создайте план задач для каждого подразделения компании, определите результат и сроки выполнения каждой из них.

Этап № 3. Разбейте общий план задач внутри каждого подразделения на подзадачи и распределите их между сотрудниками компании. Для эффективной реализации и контроля выполнения такого процесса рекомендуем:

• назначить ответственные лица;
• регламентировать работу сотрудников с помощью инструкций, правил, чеклистов.

На этом этапе показатель эффективности может выглядеть как соотношение выполненных задач к запланированным.

Расчёт основных KPI

Расчёт KPI можно производить как для каждого сотрудника, так и для отдела.  Для этого воспользуйтесь необходимой вам формулой.

1. CTR (Click-through rate) – это коэффициент кликабельности, который показывает отношение количества кликов к числу показов.

CTR = (количество кликов ÷ количество показов) × 100 %

2. CR (Converastion Rate) – это коэффициент конверсии, показывающий сколько пользователей совершили целевое действие.

CR = (количество целевых действий ÷ количество посещений сайта) × 100 %

3. CPC (Cost Per Click) отражает отношение числа расходов на контекстную, таргетированную рекламу к количеству кликов.  

CPC = расходы на рекламную кампанию ÷ количество кликов

4. CPL (Cost Per Lead) – показатель стоимости лида, то есть пользователя, который выполнил хоть одно из целевых действий.

CPL = затраты на маркетинг ÷ количество полученных лидов

5. LTV (LifeTime Value) отражает доход с одного клиента за все время работы с ним.

LTV = доход за конкретный период ÷ все клиенты за этот период

6. CPO (Cost Per Order) показывает затраты компании на привлечение одного клиента.

CPO = затраты на рекламу ÷ количество полученных заказов

7. BR (Bounce Rate) – показатель отказов, который отражает процент пользователей, покинувших сайт после просмотра первой страницы.

BR = (количество отказов ÷ количество посещений сайта) × 100 %

8. ROI (Return Of Investments) – это KPI окупаемости инвестиций, который демонстрирует отношение дохода к вложенным средствам.

ROI = (доход – затраты) ÷ инвестиции × 100 %

9. ROMI (Return Of Marketing Investment) отражает окупаемость расходов на маркетинг.

ROMI = (прибыль от маркетинга – расходы на маркетинг) ÷ расходы на маркетинг × 100 %

10. AOV (Average Order Value) – это средний заказ чека, показывающий отношение прибыли к количеству совершенных заказов.

AOV = общий доход ÷ количество заказов

Практическое применение KPI

Используйте KPI, как элементы плана, которые помогут вам организовать контроль деятельности сотрудников и компании в целом. В частности, составьте для каждого работника или отдела специальный табель с конкретными KPI и фиксируйте в нём плановые и фактические значения.

Пример:

1. Вид KPI: средний % CR по рассылкам (переходы по ссылке на сайт).
2. Тип KPI: количественный.
3. Период: 01.11.2022-30.12.2022.
4. Плановое значение KPI: 18%.
5. Фактическое значение KPI: 15,8%.

 Помимо этого, рекомендуем прописать в таком табеле вид вознаграждения. Если оно представляет собой финансовые выплаты, установите нижние и верхние границы премирования.

Важное замечание: организовав систему KPI и определив основные показатели эффективности для сотрудников, постоянно контролируйте её функционирование и фактические данные. Если отклонение от планового показателя значительное, проанализируйте причины такого явления и выполните корректировку плана.

Мотивация персонала

Чтобы работники вашей компании были заинтересованы в достижении установленных KPI, разработайте соответствующую систему материальных или нематериальных вознаграждений. Инструментами мотивации могут стать бонусные выходные дни, дополнительные выплаты или, например, повышение в должности. Более широкую систему вознаграждений разработали западные компании. В частности, они предлагают:

• бесплатное обучение;
• полную или частичную оплату жилья, спортзала, парковочного места;
• возможность бесплатно или со скидками пользоваться услугами компании;
• заграничные командировки;
• оплачиваемые выходные;
• бесплатные путёвки на отдых.

Преимущества и недостатки

Перед тем, как внедрять в компании систему KPI, необходимо четко осознавать сильные и слабые стороны такого инструмента. Среди первых можно отметить возможности:

• построить объективную систему оценки бизнес-процессов и работы сотрудников;
• оценить эффективность деятельности на любой период времени;
• вовремя выявить и устранить проблемы;
• корректировать ранее поставленные планы, создавать прогнозы;
• мотивировать персонал компании.

 Но, помимо этого, система KPI имеет и ряд недостатков, среди которых:

• изначально необъективная постановка KPI сотрудника или отдела;
• длительный период адаптации персонала компании;
• дополнительные расходы на менеджмент;
• восприятие работниками KPI, как стандартных нормативов, выполнение которых не повлияет на развитие компании или собственный карьерный рост.

Заключение

KPI – это эффективный инструмент и помощник руководителя, способствующий постоянному развитию компании. Организация системы KPI требует длительного временного промежутка, поэтапного введения, значительных финансовых и трудовых ресурсов. Но правильная реализация такого механизма повысит эффективность деятельности компании, улучшит мотивацию среди сотрудников и станет катализатором развития бизнеса.