Раздел FAQ – ещё один менеджер по продажам в вашей компании

30.12.2022

Юрий Телец

Ныне большинство компаний не обращают внимание на наличие раздела часто задаваемых вопросов (frequently asked questions; FAQ) на своём сайте, поскольку считают его бесполезным, громоздким и отпугивающим. Однако это совсем не так. Добавление страницы FAQ может помочь вам удержать потенциальных клиентов на сайте, улучшить взаимодействие с ними, а также повысить продажи. 

О том, что клиентам крайне важно удобное онлайн-обслуживание, свидетельствует и статистика:

• 51% клиентов ожидают, что компания будет работать 24/7;
• 75% онлайн-клиентов ожидают помощи в течение пяти минут;
• 54% клиентов использовали электронную почту в качестве канала их обслуживания в прошлом году и ожидали, что компании ответят на письма в течение часа.

Как разработать страницу FAQ, сделать её эффективной и правильно отвечать на вопросы – рассказываем далее.

Содержание:

• Что такое FAQ
• Зачем на сайте нужен FAQ
• Как раздел FAQ участвует в воронке продаж сайта
• Как правильно отвечать на вопросы в разделе FAQ
• Как улучшить раздел FAQ на сайте
• Ошибки при разработке раздела FAQ

Вывод

Что такое FAQ

FAQ – страница сайта в формате ответов на общие вопросы, которые люди чаще всего задавали о конкретном продукте или услуге. Для посетителей – это своеобразное справочное бюро, где они самостоятельно могут найти необходимую или интересующую их информацию. Для вас – полезный инструмент продаж, который берет участие в лидогенерации и стимулирует пользователей купить продукт или услугу.

Зачем на сайте нужен FAQ

Главная цель страницы FAQ – это уменьшить количество вопросов от посетителей, предоставив им заранее готовые ответы по самым востребованным направлениям. Такой раздел будет полезным на сайтах любого типа и любой тематики, независимо от того являетесь вы интернет-магазином или новостным порталом. Именно в FAQ вы можете ознакомить пользователей с информацией о своей компании, условиях регистрации, способах связи, доставке и оплате товаров, возврате денег и т.д. Однако это не единственная причина создать на своем сайте блок FAQ, поскольку он выполняет ещё ряд важных функций.

Изображение от storyset на Freepik

• Улучшает взаимодействие с пользователем. Даже если ваш веб-сайт хорошо структурирован, у пользователя всё равно могут возникнуть вопросы, и он потратит время на то, чтобы найти на них ответы. Это может его раздражать, ведь вместо быстрого ответа он вынужден блуждать сайтом. Избежать такой ситуации можно именно благодаря странице FAQ.

• Помогает пользователям ориентироваться на вашем сайте. FAQ может служить способом указать посетителям, куда им нужно перейти, будь то страница продукта, технический документ или запись в блоге, которую они, возможно, не нашли. FAQ со ссылками на связанный контент не только дает пользователям более глубокое представление о вашем веб-сайте, но и способствует созданию внутренних ссылок, что является важным фактором ранжирования в поиске.

• Влияет на ранжирование сайта. Чем больше на странице  FAQ будет ответов на популярные вопросы и ключевых слов, тем выше шансы на ранжирование сайта в поисковых системах. Благодаря этому разделу вы можете попасть в рубрику «Похожие запросы» на топ-позиции выдачи.

• Экономит деньги на содержании персонала. Если вы создали хорошую страницу FAQ, нет никакой необходимости нанимать лишних работников для обслуживания клиентов. Ведь последние сами смогут найти и получить всю необходимую информацию на сайте вашей компании.

• Устанавливает доверие и улучшает конверсию. Страница FAQ показывает клиентам, что вы помогаете им находить решения. Это будет вызывать у них больше доверия к вам и мотивировать на целевые действия.

• Помогает быстро решать новые проблемы в обслуживании клиентов. Раздел FAQ не должен быть статичным. Любые изменения в компании и её деятельности необходимо сразу отображать в разделе часто задаваемых вопросов. Так ваши клиенты будут вовремя получать нужную информацию.

• Помогает лучше понимать и обслуживать аудиторию. Попытка определить вопросы, которые могут возникнуть у посетителей, даст вам более глубокое понимание потребностей, желаний и проблем ваших клиентов. А это точно положительно повлияет на каждый аспект вашего бизнеса от разработки продукта до маркетинга и обслуживания клиентов.

Как раздел FAQ участвует в воронке продаж сайта

 До момента оформления покупки продукта или услуги клиент проходит несколько этапов. На первом он ищет необходимый контент, на втором – знакомиться с ним, на третьем – взаимодействует с компанией (задает вопросы, оставляет заявку и т.д.). Чтобы воронка сработала и продажа состоялась, используйте FAQ как инструмент повышения конверсии.

Изображение от pch.vector на Freepik

Этап 1. Крайне важно, чтобы при работе пользователя с поисковой системой, последняя вывела ваш сайт в топ органической выдачи. Для этого регулярно обновляйте в разделе FAQ контент, увеличивайте его количество для более глубокой SEO-проработки, а также создайте внутреннюю перелинковку. Выполните эти действия – повысите привлекательность сайта для поисковых систем, а также увеличите длительность пребывания клиентов на сайте.

Этап 2. Если ваша страничка FAQ проста в использовании и наполнена полезной информацией, она точно будет популярной среди пользователей. Чтобы добиться этого, создавайте контент в лаконичной форме «вопрос – ответ» без лишних рекламных объявлений, используйте разные формы подачи (видео, изображения, аудио, инфографика) для привлечения внимания, а также предоставляйте именно ту информацию, которая поможет потребителю решить его проблему или принять решение. Всё это создаст благоприятную атмосферу для посетителя, и он продолжит движение по воронке продаж уже в качестве потенциального клиента.

Этап 3. Чтобы пользователь стал лидом, предоставьте ему как можно больше полезной информации в разделе FAQ (это не всегда страница, а иногда просто выведенный на странице блок) и перелинкуйте её с формой заявки или продающими страницами для продолжения коммуникации.

Как правильно отвечать на вопросы в разделе FAQ

Изображение от storyset на Freepik

1. Пишите вопросы с точки зрения клиента, то есть так, как его задал бы читатель. Итак, клиент – это «я», а вы, владелец сайта, – это «вы». Использование этого формата имеет больше смысла для читателя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле вводят в поисковые системы.

2. Отвечайте кратко, ведь конкретный, прямой и быстрый ответ экономит время посетителя и удовлетворяет его ключевой запрос на получение нужной информации. Если на вопрос можно четко ответить «да» или «нет», то свой ответ начинайте именно с этих слов.

3. Не манипулируйте своими ответами ради более длительного пребывания посетителя на сайте, ведь есть риск, что он может его покинуть. Никто не любит долго блуждать страничками сайта в поисках ответов. По возможности отвечайте на весь вопрос в FAQ, не переходя на другую страницу. Вы можете предоставить ссылки на дополнительную информацию, но сам ответ должен быть прямо на странице.

4. Избегайте жаргона и сложных терминов. Они могут лишь усложнить ответы, запутать пользователей или вызвать ряд новых вопросов, на которые раздел FAQ не будет иметь ответов.

5. Проявите индивидуальный стиль. Если вы отвечаете на вопросы, это не значит, что информация должна быть подана сухо и неинтересно. Используйте различные формы контента, юмор и прочие инструменты, которые сделают страничку FAQ не только полезной, но и привлекательной.

Как улучшить раздел FAQ на сайте

Изображение от pch.vector на Freepik

1. Сделайте раздел FAQ простым для чтения. Для этого информацию подавайте небольшими абзацами с краткими предложениями, каждую новую мысль начинайте с новой строки, структурируйте материал с помощью заголовков, подзаголовков, списков и буллитов.
2. Позаботьтесь о внутренней перелинковке материалов, которая упростит поиск нужной посетителю информации.
3. Создавайте видеоконтент, ведь это более привлекательный для восприятия материал, который позволяет быстро и доступно рассказать потенциальным клиентам о своей компании, продуктах, использовании услуг или ответить на волнующие их вопросы. 
4. Запустите онлайн-чат. Предугадать все возможные вопросы посетителей нереально. Поэтому если они не смогут найти ответ на свой вопрос, то точно потребуют срочной консультации. Полезным инструментом в этой ситуаций будет live-чат, который поможет собрать не только новые вопросы для раздела FAQ, но и отзывы пользователей.
5. Используйте наглядные примеры в виде изображений, иллюстраций или скриншотов. Это не только сделает раздел FAQ более привлекательным, но и поможет пользователям понять принцип работы с продуктами, особенности их использования и т.д. 
6. Добавьте форму обратной связи. Выше мы уже упомянули, что наличие раздела FAQ не означает замену службы поддержки. Пользователь всегда должен иметь возможность связаться с вами напрямую для уточнения информации или получения отсутствующей.
7. Создайте инструмент для оценки эффективности страницы FAQ. Так, после каждого ответа можете разместить в разделе часто задаваемых вопросов кнопки «нравится» или «не нравится». Сбор таких данных поможет вам выявить насколько полезной есть та или иная информация, стоит ли её заменить и т.д.

Ошибки при разработке раздела FAQ

1. Если вы только запускаете веб-сайт, то сразу создавать страницу FAQ нет необходимости. Для понимания и проработки вопросов, которые могут возникнуть у посетителей, нужны время и опыт. Чтобы ускорить процесс, можете создать для пользователей опрос касательно проблем и трудностей, с которыми они столкнулись во время работы с сайтом. На основе полученных ответов вы сможете начать создавать раздел FAQ.

2. Не называйте страницу FAQ каким-либо другим образом. Этот раздел является справочным бюро, поэтому крайне важно, чтобы посетитель сразу мог найти в меню сайта страницу с нужной ему информацией.

3. Не придумывайте далеких от реальности вопросов только для того, чтобы заполнить страницу FAQ.

4. Не дублируйте информацию, которая уже есть на других страницах вашего сайта. Например, нет смысла писать в разделе FAQ о стоимости ваших услуг, если они уже указаны в разделе «Оплата».

Вывод

Работа с вопросами клиентов крайне важна, и FAQ – это именно тот раздел вашего сайта, который может вам помочь в этом. Помимо этого, блок FAQ упрощает коммуникацию с пользователями, способствует лидогенерации и влияет на уровень продаж. Эффективность же раздела FAQ будет зависеть от того, насколько качественно вы разработаете его текстовое и визуальное наполнение. Уверены, что после этой статьи у вас уже точно не останется вопросов 😃