Все о чат-ботах: типы и примеры, какому бизнесу подойдет, список конструкторов для создания

24.07.2020

Редакция: Ольга Коцофане. Автор: Ольга Коцофанэ

Содержание:

С появлением чат-ботов в маркетинге наступила новая эра. К 2020 году внедрить этот инструмент лидогенерации в свой бизнес не попробовал только ленивый. И это не удивительно! Программа позволяет выйти на принципиально новый уровень виртуального общения с существующими и потенциальными клиентами. Она мгновенно отвечает, предусматривает сотни различных сценариев коммуникации и дает релевантніе ответы. Одним словом, чат-бот в эпоху миллениалов — маст-хэв, который позволяет увеличить охват аудитории и построить эффективную воронку продаж при минимальных затратах.

Что такое чат-бот: определение и примеры

Чат-бот — это виртуальный менеджер, который выясняет потребности клиента и помогает их удовлетворить. Информация предоставляется в текстовом, интерактивном или мультимедийном формате.

Чат-боты используют в социальных сетях и мессенджерах, в мобильных приложениях и поисковых системах, на сайтах.

Почему чат-боты стали популярны?

Доля мобильного трафика в период с 2018 по 2019 годы выросла до 53,3%, прирост составил 8,6%. Такую статистику приводит App Annie в отчете State of Mobile 2020.

Доля мобильного трафика постоянно растет

Согласно полученным данным, современный человек проводит с телефоном в руках в среднем 3,4 часа времени. Более половины из них приходится на коммуникацию через мессенджеры и социальные сети. В остальное время люди поглощают информацию из развлекательных приложений, ищут или покупают товары и услуги, играют.

Сколько времени пользователи проводят в интернете и чем занимаются

Интернет-маркетинг трансформировался под новую реальность. Появились адаптивно-медийные объявления и мобильные версии сайтов, которые позволяют пользователям комфортнее оценивать информацию на 6-дюймовом экране и повышают продажи. Поэтому появление чат-ботов было ожидаемым. С их помощью бизнес решает конкретные задачи: консультация, повышение продаж, поддержка обращений клиентов.

Для пользователей чатбот — удобный способ мгновенно получить необходимую информацию, чтобы принять решение о покупке или оформить заказ.

Преимущества чат-ботов в маркетинге

Что такое чат-бот для бизнеса простыми словами? Это мощный инструмент CRO, который приведет вам новых клиентов, поможет удержать старых и создаст благоприятную атмосферу для продаж.

Статистика! Отклик с рассылки по электронной почте составляет примерно 20%, с сообщений чат-бота — свыше 50% (некоторые источники приводят цифры в 85%).

Высокая вовлеченность связана с тем, что чат-боты изначально не позиционируют себя как спам. Это доверительный диалог клиента и компании, который происходит с согласия первого. Более того, многие бренды поддерживают неформальный стиль ведения чат-бота, от чего пользоваться им становится еще комфортнее.

Основные плюсы чат-ботов в маркетинге.

Результативное взаимодействие. Программа позволяет персонализировать контент для каждого пользователя. Они получают только ту информацию, на которую у них был запрос.
Экономия бюджета. Чат-боты — это одноразовая инвестиция, которая не предполагает дальнейших расходов на персонал.
Измеримость данных. В программе легко отследить доставку контента, вовлеченность пользователей. Также бот позволяет сегментировать аудиторию и собрать обратную связь от клиентов для улучшения услуг.
Генерация и «прогрев» лидов. Боты могут работать с аудиторией на всех этапах воронки продаж. Даже ночью, когда реальные менеджеры спят. Кроме того, они помогают отсекать «трудных», отнимающих время клиентов.
Дополнительные возможности. Постепенно расширяя функционал, компания может привлекать новую аудиторию. Например, новый язык интерфейса открывает доступ к международным рынкам.

Какому бизнесу подойдет чат-бот

Согласно исследованию Relay, B2B компании используют чат-боты чаще (58%), чем их B2C-коллеги (42%). На практике этот разрыв практически незаметен, и виртуальные менеджеры одинаково хорошо проявляют себя в обеих сферах.

Категории бизнеса, в которых используются чат-боты

В сегменте B2C чат-боты подойдут:

интернет-магазинам;
инфобизнесу;
страховым компаниям;
банкам;
отельно-ресторанному бизнесу;
образовательным платформам;
медицинским и косметологическим центрам;
агентствам по организации мероприятий и т. д.

Так, с помощью программы пользователь может записаться к врачу, оформить заявление на страховку, завести кредитную карту или оплатить учебный курс по интересующей его теме.

На B2B рынке чат-боты используют в отраслях информационных технологий, ритейла, финансов, недвижимости и девелопмента, маркетинга и контента, аналитики данных.

Сфера бизнеса, в которых больше всего применяются чат-боты

Отрасли, в которых больше всего применяются чат-боты

Также программа виртуального собеседника может быть успешно внедрена в государственные организации. Например, чтобы упростить навигацию по сайту, помочь с заполнением формы и подачи документов.

Простой способ понять, что вашему бизнесу нужен чат-бот

Создание чат-бота на 100% подойдет бизнесу, если к нему применимо хотя бы одно из следующих утверждений.

Клиенты не могут самостоятельно найти нужную информацию на сайте.
Клиенты тратят много времени на общение с операторами, чтобы получить нужную им информацию.
Операторы не справляются с обработкой сообщений, которые приходят на почту, в социальные сети и мессенджеры. Заявки долго обрабатываются, из-за этого уходят клиенты.
Менеджеры тратят много времени на рутинные процессы (проверку наличия товаров, расчет цены для клиента и т. д.).
Почтовые рассылки перестали работать, и конверсия заявок снизилась.

Основные типы чат-ботов

Чат-боты классифицируют по нескольким критериям: алгоритму работы, формату взаимодействия и способу назначения.

В зависимости от алгоритма работы чат-боты бывают:

ограниченные — отвечают на конкретные запросы пользователей по заранее разработанному скрипту, имеют ограниченное число ответов;
саморазвивающиеся — работают на основе искусственной нейронной сети, могут понимать суть беседы и вести реалистичные разговоры с покупателем, со временем обучаются и дают более релевантные ответы на запросы.

По формату взаимодействия с пользователем существуют такие типы чат-ботов.

Кнопочный. Используется чаще всего в мессенджерах. Коммуникация с клиентом происходит через кнопки с вариантами действий. Бот реагирует на них, как на команды, и предлагает пользователю уточняющие кнопки или дает ответ на поставленный вопрос.

Кнопочный чат-бот

Текстовый. Самый функциональный вид виртуального собеседника. Общение с ним близко к человеческому, так как робот распознает запрос, анализирует информацию и подбирает для него наиболее релевантный ответ из заготовленных.

Текстовый чат-бот

Встраиваемый (inline). Появляется внутри диалога в мессенджере после вызова и предлагает варианты действий. Результатом можно поделиться с собеседником, с которым шел диалог. Обычно используется для поиска подходящих локаций, заказа еды и других похожих услуг.

Встраиваемый чат-бот

Также чат-боты делятся на коммуникационные и функциональные.

Коммуникационные боты соответствуют своему названию и обеспечивают общение компании с клиентами. Они могут быть очень примитивными. Например, отвечать на часто задаваемые вопросы шаблонными фразами, предлагать обратный звонок или выполнять переадресацию на настоящего менеджера. Но также это могут быть и маркетинговые чат-боты. Они по умолчанию выполняют функцию двустороннего канала связи с клиентами: предоставляют информацию об услугах и спецпредложениях, отвечают на встречные вопросы по заранее выстроенной архитектуре.

Функциональные чат-боты представляют собой замену полноценным мобильным приложениям. Уже сейчас большинство программ позволяет в одном окне искать, консультироваться, бронировать, покупать, выполнять банковские операции, а также предлагать пользователям интерактивные действия и персонализированные ответы. Далее спектр операций можно расширять до бесконечности.

На каких платформах работают чат-боты: функционал и возможности

Бот-платформа — это приложение, на API которого можно создать виртуального собеседника. Сегодня чат-боты поддерживают большинство популярных мессенджеров. Среди них Facebook Messenger, Viber, Whatsapp, Skype, Telegram, Sender, Wechat и даже Instagram.

Важно! Так как платформы у всех мессенджеров разные, то и API у них различаются. Поэтому нельзя создать один чат-бот для всех платформ сразу.

Выбирая подходящую платформу для своего бота, следует исходить из ее возможностей. Разберем функционал чат-ботов на самых популярных платформах.

Facebook Messenger

Чат-боты на платформе Facebook Messenger имеют продвинутый набор функций. В него входят:

текстовые сообщения;
кнопки с вариантами действий;
структурные элементы (до 10 в одном сообщении);
счета на оплату.

Чтобы создать чат-бот на Фейсбуке, у компании обязательно должна быть публичная страница в этой социальной сети.

Viber

Чат-бот в Viber не уступает по функционалу другим платформам. Взаимодействие с аудиторией ведется с публичного аккаунта в мессенджере. У него есть набор стандартных возможностей и несколько дополнительных:

рассылки (отправка сообщений всем контактам, включая не подписанных на канал);
оформление постов в виде «карусели» с товарами.

Telegram

Ботов в Телеграме легко распознать по приставке «bot» в названии. Это одно из обязательных требований платформы к владельцам автоматизированных чатов.

Логика чат-бота в Telegram контролируется при помощи HTTPS запросов к API платформы. Основные функции, которые доступны:

интеграция с другими сервисами (например, «умным домом» или роботом-пылесосом);
работа в онлайн-режиме (бот встраивается в другие диалоги);
решение различных задач (бот может предсказывать погоду, переводить тексты и т. д.);
игра с пользователем, интерактивное взаимодействие;
отправка текстовых сообщений, комментариев, поиск информации;
выполнение команд.

Также на платформе есть возможности для замены интерфейса, кастомизации клавиатуры, внешнего связывания.

Skype

На платформе Skype bot доступны к созданию текстовые чат-боты, которые мало отличаются от конкурентов. Они точно так же отвечают на запросы пользователя по заранее прописанным скриптам. В сообщениях можно добавлять и менять элементы. Среди интересных функций стоит отметить блок «Меню» с перечнем возможностей конкретного чат-бота. Его показывают пользователю при знакомстве с роботом.

Важно! Большое внимание уделено способности бота к саморазвитию. Так, Skype bot использует Cognitive Service Language API. Это предусматривает сбор ключевых слов из текста и построение на них ответов, учет пользовательского опыта, самостоятельную генерацию ответов из полуструктурированного набора шаблонов.

Sender

Платформа активно применяется в бизнесе, так как обладает гибкими настройками. Функционал чат-бота на Sender обеспечивают API интерфейсы: для построения логики бизнес процессов — Corezoid, для получения и обработки платежей — Liqpay.

Возможности виртуального собеседника включают:

отправку сообщений;
выставление счетов;
получение оплат;
рассылки;
маркетинговые исследования;
проведение опросов.

Совет! Разработанный в Sender чат-бот можно разместить как в мессенджере, так и на сайте.

Slack

Эта платформа подходит для создания корпоративных чат-ботов. Например, для проведения опросов среди сотрудников, составления отчета о текущих делах, планирования общих совещаний и графиков каждого из сотрудников.

Существует два варианта ботов, которые позволяет создать Slack. Первый — пользовательский. Он будет существовать в пределах мессенджера и при необходимости добавлять в группы и диалоги сотрудников. Второй — мобильное приложение. Такой бот размещается за пределами Slack, но интегрируется с мессенджером.

Как создать чат-бота для сайта, мессенджера и «с нуля»

Внедрить чат-бот в свой бизнес можно несколькими способами. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Плагины CMS

Владельцы сайтов на популярных CMS (WordPress, Joomla, Drupal) могут воспользоваться готовыми плагинами. Почти у всех есть облегченная бесплатная версия, которая позволяет предварительно протестировать чат бот онлайн.

Для WordPress: BotPenguin, Collect.chat, Cliengo, WPBot, IBM Watson Assistant, WP-Chatbot, Acobot Lead Generation AI Chatbot.

Для Joomla: Geek Facebook Chatbot, Webemus Cliengo ChatBot, LiveChat, AI Chatbot.

Для Drupal: Drupal Chatbot, Dialogflow, Acobot AI Live Chat (Free Chatbot), Chatbot Framework, Chatbot Builder.

Настройку перечисленных чат-ботов можно выполнить самостоятельно, это не требует навыков программирования.

Онлайн-конструкторы: ТОП-14

Второй способ создать чат-бот — воспользоваться готовым конструктором чат-ботов. В отличие от плагинов для CMS, этот вариант имеет более развитую клиентскую поддержку, возможности для кастомизации виртуального собеседника. Для начала работы достаточно подобрать тот, который подходит к вашей платформе, и написать сценарий ответов.

Вот самые популярные конструкторы чат-ботов:

Создание «с нуля»

Разработка чат-бота «с нуля» осуществляется программистом по индивидуальному техническому заданию. Этот вариант является самым сложным и дорогостоящим. Создавать самописный чат-бот стоит только в том случае, если необходимо получить полностью кастомизированный виджет, защитить данные клиентов и обеспечить хорошую интеграцию с CRM.

5 советов, как повысить эффективность чат-бота

Придумайте чат-боту имя и поставьте логотип, чтобы расположить пользователей к программе.
Делайте паузы между сообщениями — это имитирует набор текста человеком.
Предлагайте кнопки с вариантами ответов, чтобы пользователю было удобнее вести диалог.
Вместо отрицательных ответов, используйте тактичные варианты отказа.
В конце беседы используйте фразы, которые способствуют повторному обращению к чат-боту.