Все о чат-ботах: типы и примеры, какому бизнесу подойдет, список конструкторов для создания
24.07.2020
Содержание:
-
- Что такое чат-бот: определение и примеры
- Почему чат-боты стали популярны?
- Преимущества чат-ботов в маркетинге
- Какому бизнесу подойдет чат-бот
- Основные типы чат-ботов
- На каких платформах работаю чат-боты: функционал и возможности
- Как создать чат-бота для сайта, мессенджера и «с нуля»
- Советы, как повысить эффективность чат-бота
С появлением чат-ботов в маркетинге наступила новая эра. К 2020 году внедрить этот инструмент лидогенерации в свой бизнес не попробовал только ленивый. И это не удивительно! Ведь программа позволяет выйти на принципиально новый уровень виртуального общения с существующими и потенциальными клиентами. Она мгновенно отвечает, предусматривает сотни различных сценариев коммуникации и дает релевантніе ответы. Одним словом, чат-бот в эпоху миллениалов ‒ это маст-хэв, который позволяет увеличить охват аудитории и построить эффективную воронку продаж при минимальных затратах.
Что такое чат-бот: определение и примеры
Чат-бот ‒ это виртуальный менеджер, который выясняет потребности клиента и помогает их удовлетворить. Информация предоставляется в текстовом, интерактивном или мультимедийном формате.
Чат-боты используют в социальных сетях и мессенджерах, в мобильных приложениях, на сайтах, в поисковых системах.
Почему чат-боты стали популярны?
Доля мобильного трафика в период с 2018 по 2019 годы выросла 53,3%, прирост составил 8,6%. Такую статистику приводит App Annie в отчете State of Mobile 2020.

Доля мобильного трафика постоянно растет
Согласно данным, современный человек проводит с телефоном в руках в среднем 3,4 часа времени. Более половины из них приходится на коммуникацию через мессенджеры и социальные сети. В остальное время люди поглощают информацию из развлекательных приложений, ищут или покупают товары и услуги, играют.

Сколько времени пользователи проводят в интернете и чем занимаются
Интернет-маркетинг трансформировался под новую реальность. Появились адаптивно-медийные объявления и мобильные версии сайтов, которые позволяют пользователям комфортнее оценивать информацию на шестидюймовом экране и повышают продажи. Поэтому появление чат-ботов было ожидаемо. С помощью них бизнес решает конкретные задачи: консультация, повышение продаж, поддержка обращений клиентов.
Для пользователей чат-боты ‒ это удобный способ мгновенно получить необходимую информацию, чтобы принять решение о покупке или сразу оформить заказ.
Преимущества чат-ботов в маркетинге
Что такое чат-бот для бизнеса простыми словами? Это мощный инструмент CRO, который приведет вам новых клиентов, поможет удержать старых и создаст благоприятную атмосферу для продаж.
Статистика! С рассылки по электронной почте отклик составляет примерно 20%, с сообщений чат-бота – свыше 50% (некоторые источники приводят цифры в 85%).
Высокая вовлеченность связана с тем, что чат-боты изначально не позиционируют себя как спам. Это доверительный диалог клиента и компании с согласия первого. Более того, многие бренды поддерживают неформальный стиль ведения чат-бота, от чего пользоваться им становится еще комфортнее.
Основные плюсы чат-ботов в маркетинге:
-
-
- Качественное взаимодействие. Программа позволяет персонализировать контент для каждого пользователя. Они получают только ту информацию, на которую у них был запрос.
- Экономия бюджета. Чат-бот – это одноразовая инвестиция, которая не предполагает дальнейших расходов на персонал.
- Измеримость данных. В программе легко отследить доставку контента, вовлеченность пользователей. Также бот позволяет сегментировать аудиторию и собрать обратную связь от клиентов для улучшения услуг.
- Генерация и «прогрев» лидов. Боты могут работать с аудиторией на всех этапах воронки продаж. Даже ночью, когда реальные менеджеры спят. Кроме того, они помогают отсекать «трудных», отнимающих время клиентов.
- Дополнительные возможности. Постепенно расширяя функционал компания может привлекать новую аудиторию. Например, дополнительный язык интерфейса открывает доступ к международным рынкам.
-
Какому бизнесу подойдет чат-бот
Согласно исследованию Relay, чаще всего чат-боты используют B2B компании (58%), чем их B2C-коллеги (42%). На практике этот разрыв практически незаметен и одинаково хорошо показывает себя в обеих сферах.

Категории бизнеса, в которых используются чат-боты
В сегменте B2C чат-боты подойдут:
-
-
- интернет-магазинам;
- инфобизнесу;
- страховым компания;
- банкам;
- отельно-ресторанному бизнесу;
- образовательным платформам;
- медицинским и косметологическим центрам;
- агентствам по организации мероприятий и т. д.
-
Так, с помощью программы пользователь может записать к врачу, оформить заявление на страховку, завести кредитную карту или оплатить учебный курс по интересующей его теме.
На B2B рынке чат-боты используют в отраслях информационных технологий, ритейла, финансов, недвижимости и девелопмента, маркетинга и контента, аналитики данных.

Отрасли, в которых больше всего применяются чат-боты
Также программа виртуального собеседника может быть успешно внедрена в государственные организации. Например, чтобы упростить навигацию по сайту, помочь с заполнением формы и подачи документов.
Простой способ понять, что вашему бизнесу нужен чат-бот
Создание чат-бота на 100% подойдет бизнесу, если к нему применимо хотя бы одно из этих утверждений:
-
-
- Клиенты не могут самостоятельно найти нужную информацию на сайте в связи.
- Клиенты тратят много времени на общение с операторами, чтобы получить нужную им информацию.
- Операторы не справляются с обработкой сообщений, которые приходят на почту, в социальные сети и мессенджеры. Заявки долго обрабатываются, и из-за этого уходят клиенты.
- Менеджеры тратят много времени на рутинные процессы (проверку наличия товаров, расчет цены для клиента и т. д.).
- Почтовые рассылки перестали работать и конверсия заявок снизилась.
-
Основные типы чат-ботов
Чат-боты классифицируют по нескольким критериям: алгоритму работы, формату взаимодействия и способу назначения.
В зависимости от алгоритма работы чат-боты бывают:
-
-
- ограниченные ‒ отвечают на конкретные запросы пользователей по заранее разработанному скрипту, имеют ограниченное число ответов;
- саморазвивающиеся ‒ работают на основе искусственной нейронной сети, могут понимать суть беседы и вести реалистичные разговоры с покупателем, со временем обучаются и дают более релевантные ответы на запросы.
-
По формату взаимодействия с пользователем существуют такие типы чат-ботов:
-
-
- Кнопочный. Используется чаще всего в мессенджерах. Коммуникация с клиентом происходит через кнопки с вариантами действий. Бот реагирует на них, как на команды, и предлагает пользователю уточняющие кнопки или дает ответ на поставленный вопрос;
Кнопочный чат-бот
- Текстовый. Самый функциональный вид виртуального собеседника. Общение с ним близко к человеческому, так как робот распознает запрос, анализирует информацию и подбирает для него наиболее релевантный ответ из заготовленных;
Текстовый чат-бот
- Встраиваемый (inline). Появляется внутри диалога в мессенджере после вызова и предлагает варианты действий. Результатом можно поделиться с собеседником, с которым шел диалог. Обычно используется для поиска подходящих локаций, заказа еды и других похожих услуг.
Встраиваемый чат-бот
- Кнопочный. Используется чаще всего в мессенджерах. Коммуникация с клиентом происходит через кнопки с вариантами действий. Бот реагирует на них, как на команды, и предлагает пользователю уточняющие кнопки или дает ответ на поставленный вопрос;
-
Также чат-боты делятся на коммуникационные и функциональные.
Коммуникационные боты соответствуют своему названию и обеспечивают общение компании с клиентами. Они могут быть очень примитивными. Например, отвечать на часто задаваемые вопросы шаблонными фразами, предлагать обратный звонок или выполнять переадресацию на настоящего менеджера. Но также это могут быть и маркетинговые чат-боты. Они по умолчанию выполняют функцию двустороннего канала связи с клиентами. Предоставляют им информацию об услугах и спецпредложениях, отвечают на встречные вопросы по заранее выстроенной архитектуре.
Функциональные чат-боты представляют собой замену полноценным мобильным приложениям. Уже сейчас большинство программ позволяет в одном окне искать, консультироваться, бронировать, покупать, выполнять банковские операции, а также предлагать пользователям интерактивные действия и персонализированные ответы. Далее спектр операций можно расширять до бесконечности.
На каких платформах работают чат-боты: функционал и возможности
Бот-платформа ‒ это приложение, на API которого можно создать виртуального собеседника. Сегодня чат-боты поддерживают большинство популярных мессенджеров. Среди них Facebook Messenger, Viber, Whatsapp, Skype, Telegram, Sender, Wechat и даже Instagram.
Важно! Так как платформы у всех мессенджеров разные, то и API у них отличаются. Поэтому нельзя создать один чат-бот для всех платформ сразу.
Выбирая подходящую платформу для своего бота, следует исходить из ее возможностей. Разберем функционал чат-ботов на самых популярных платформах.
Facebook Messenger
Чат-боты на платформе Facebook Messenger имеют продвинутый набор функций. В него входят:
-
-
- текстовые сообщения;
- кнопки с вариантами действий;
- структурные элементы (до 10 в одном сообщении);
- счета на оплату.
-
Чтобы создать чат-бот на Фейсбуке, у компании обязательно должна быть публичная страница в этой социальной сети.
Viber
Чат-бот в Viber не уступает по функционалу другим платформам. Взаимодействие с аудиторией ведется с публичного аккаунта в мессенджере. У него есть набор стандартных возможностей и несколько дополнительных. А именно:
-
-
- рассылки (отправка сообщений всем контактам, включая не подписанных на канал);
- оформление постов в виде «карусели» с товарами.
-
Telegram
Ботов в Телеграме легко распознать по приставке «bot» в названии. Это одно из обязательных требований платформы для владельцев своих автоматизированных чатов.
Логика чат-бота в Telegram контролируется при помощи HTTPS запросов к API платформы. Основные функции, которые доступны:
-
-
- интеграция с другими сервисами (например, «умным домом» или роботом-пылесосом);
- работа в инлайн-режиме (бот встраивается в другие диалоги);
- решение различных задач (бот может предсказывать погоду, переводить тексты и т. д.);
- игра с пользователем, интерактивное взаимодействие;
- отправка текстовых сообщений, комментариев, поиск информации;
- выполнять команды.
-
Также на платформе есть возможности для замены интерфейса, кастомизации клавиатуры, внешнего связывания.
Skype
На платформе Skype bot доступны к созданию текстовые чат-боты, которые мало отличаются от конкурентов. Они точно так же отвечают на запросы пользователя по заранее прописанным скриптам. В сообщениях можно добавлять и менять элементы. Из интересных функций стоит отметить блок «Меню» с перечнем возможностей конкретного чат-бота. Он показывается пользователю при знакомстве с роботом.
Важно! Большое внимание уделено способности бота к саморазвитию. Так, Skype bot использует Cognitive Service Language API. Это предусматривает сбор ключевых слов из текста и построение на них ответов, учет пользовательского опыта, самостоятельную генерацию ответов из полуструктурированного набора шаблонов.
Sender
Платформа активно применяется в бизнесе, так как обладает гибкими настройками. Функционал чат-бота на Sender обеспечивают API интерфейсы: для построения логики бизнес процессов ‒ Corezoid, для получения и обработки платежей ‒ Liqpay.
Возможности виртуального собеседника включают:
-
-
- отправку сообщений;
- выставление счетов;
- получение оплат;
- рассылки;
- маркетинговые исследования;
- проведение опросов.
-
Совет! Разработанный в Sender чат-бот можно разместить как в мессенджере, так и на сайте.
Slack
Эта платформа подходит для создания корпоративных чат-ботов. Например, для проведения опросов среди сотрудников, составления отчета о текущих делах, планирования общих совещаний и графиков каждого из сотрудников.
Существует два варианта ботов, которые позволяет создать Slack. Первый ‒ пользовательский. Он будет существовать в пределах мессенджера и при необходимости добавлять в группы и диалоги сотрудников. Второй ‒ мобильное приложение. Такой бот размещается за пределами Slack, но интегрируется с мессенджером.
Как создать чат-бота для сайта, мессенджера и «с нуля»
Внедрить чат-бот в свой бизнес можно несколькими способами. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Плагины CMS
Владельцы сайтов на популярных CMS (WordPress, Joomla, Drupal) могут воспользоваться готовыми плагинами чат-ботов. Почти у всех есть облегченная бесплатная версия, чтобы протестировать продукт.
Для WordPress: BotPenguin, Collect.chat, Cliengo, WPBot, IBM Watson Assistant, WP-Chatbot, Acobot Lead Generation AI Chatbot.
Для Joomla: Geek Facebook Chatbot, Webemus Cliengo ChatBot, LiveChat, AI Chatbot.
Для Drupal: Drupal Chatbot, Dialogflow, Acobot AI Live Chat (Free Chatbot), Chatbot Framework, Chatbot Builder.
Настройку перечисленных чат-ботов можно выполнить самостоятельно, это не требует навыков программирования.
Онлайн-конструкторы: ТОП-14
Второй способ создать чат-бот ‒ воспользоваться готовым сервисом. В отличие от плагинов для CMS этот вариант имеет более развитую клиентскую поддержку, возможности для кастомизации виртуального собеседника. Для начала работы достаточно подобрать тот, который подходит к вашей платформе, и написать сценарий ответов.
Вот самые популярные конструкторы чат-ботов:
Создание «с нуля»
Разработка чат-бота «с нуля» осуществляется программистом по индивидуальному техническому заданию. Этот вариант является самым сложным и дорогостоящим. Поэтому создавать самописный чат-бот стоит только в том случае, если необходимо получить полностью кастомизированный виджет, защитить данные клиентов и обеспечить хорошую интеграцию с CRM.
5 советов, как повысить эффективность чат-бота
-
- Придумайте чат-боту имя и поставьте логотип, чтобы расположить пользователей к программе.
- Делайте паузы между сообщениями ‒ это имитирует набор текста человеком.
- Предлагайте кнопки с вариантами ответов, чтобы пользователю было удобнее вести диалог.
- Вместо отрицательных ответов используйте тактичные варианты отказа.
- В конце беседы используйте фразы, которые способствуют повторному обращению к чат-боту.