Коллтрекинг: что это такое и в чем его польза для бизнеса

29.03.2023

Татьяна Шевченко

Во многих нишах бизнеса продажа товаров начинается с телефонного разговора с потенциальным покупателем. Он может совершить звонок по номеру, указанному в рекламном объявлении в Google, email-рассылке, Instagram, на уличном баннере или даже по радио. Но как точно понять, где находят ваш телефон потенциальные клиенты? На помощь придет коллтрекинг — инструмент отслеживания количества и качества входящих вызовов.

В статье детально разбираемся, как работает система коллтрекинга, какой бывает и в чем именно ее польза для бизнеса.

Что такое коллтрекинг?

Коллтрекинг — это современный инструмент сквозной аналитики, позволяющий определить откуда потенциальный покупатель, что звонит вам, узнал о вашем бизнесе.

С использованием сервиса коллтрекинга, маркетолог может узнать:

• с каких именно рекламных каналов или объявлений поступают звонки от потенциальных клиентов (контекстная, таргетированная реклама, рассылки (email, sms, в мессенджеры), органическая выдача Google и т.д.);
• регион, тип девайса, номер телефона абонента;
• длительность разговора менеджера с потенциальным клиентом и его качество (в сервисах коллтрекинга есть функции записи).

С помощью коллтрекинга можно отслеживать все звонки, даже несостоявшиеся. Так, например, даже если менеджер пропустил входящее обращение — система зафиксирует, откуда «пришел» потенциальный клиент.

Главная задача коллтрекинга — анализ окупаемости рекламных вложений. Сервис коллтрекинга предоставляет digital-специалисту дополнительные данные для более глубокой оценки эффективности разных РК, и в результате — оптимизации рекламного бюджета.

Благодаря широкому и полезному функционалу, коллтрекинг называют аналогом Google Analytics для отслеживания телефонных обращений. Система фиксирует офлайн-действия потенциальных клиентов, которые не отслеживает инструмент аналитики от Google. Предлагаем рассмотреть ситуацию: пользователь сделал поисковый запрос на товар, который он давно планировал купить и изучать характеристики нет необходимости. Потенциальный клиент набирает номер и связывается с менеджером. Данные поступают в Google Analytics, но сервис идентифицирует посетителя как неэффективного. Ведь он провел на сайте всего 20-30 секунд и не «положил» товар в корзину. Зато увидел номер телефона, набрал его и сделал заказ менеджеру. На момент звонка система коллтрекинга зафиксировала целевого посетителя, сопоставила данные и предоставила источник обращения, ключевой запрос клиента, регион, девайс, действия на сайте и т.д.

Источник изображения: https://ringostat.com/

Разбираемся в деталях: механизм работы коллтрекинга

Коллтрекинг представляет собой код, который устанавливается на сайт и в дальнейшем собирает статистику по звонкам. Технология заключается в автоматической подмене телефонных номеров. Это обычные номера, которые распределяются системой между источниками трафика или посетителями веб-ресурса. Принцип, по которому происходит замена номеров, отличается в зависимости от вида коллтрекинга. Предлагаем детальнее разобраться, как работает коллтрекинг на примере одного из типов:

пользователь перешел по ссылке из торговой рекламы и вместо основного номера, например (099) 111-11-11, увидел (099) 111-11-22. Другая категория ЦА нашла сайт через органическую выдачу Google и телефон был уже другим — (099) 111-11-33, а пользователям Facebook, заинтересовавшимся таргетированной рекламой, отобразились контакты для связи (099) 1111-11-44. Вместе с тем, независимо от канала привлечения и введенного номера, все потенциальные клиенты были переадресованы в единый call-центр.

Кому стоит установить коллтрекинг?

Коллтрекинг станет полезным для любого бизнеса, где продажи хотя бы частично зависят от звонков. Подключение сервиса коллтрекинга актуально:

• интернет-магазинам;
• сервисным службам, которые занимаются обработкой заказов по телефону или предоставляют техническую поддержку (например, услуги связи, доставка еды или вызов такси);
• компаниям, у которых количество входящих звонков — более 20% всех обращений. Предварительные консультации особенно актуальны в сфере услуг — образование, медицина, туризм, недвижимость, юриспруденция и т.д.

Важно различать! Коллтрекинг — это технология, используемая с целью более качественного и углубленного анализа каналов трафика. Подключение системы коллтрекинга необходимо, чтобы определять источники телефонных обращений, тогда как задача IP-телефонии — создание и обеспечение стабильной, бесперебойной связи через интернет независимо от геолокации абонентов. Многоканальность, голосовое меню, интеграцию с CRM-системой, записи разговоров, контроль пропущенных звонков, предоставляют большинство авторитетных провайдеров «умной» телефонии. То есть, коллтрекинг — это дополнение сервисов бизнес-телефонии, позволяющее лишь улучшить ее. 

Виды коллтрекинга

Различают три типа системы call tracking.

• Статический коллтрекинг. Каждому рекламному каналу присваиваются разные телефонные номера. Когда пользователь совершает звонок по указанному в рекламе номеру, в системе call tracking фиксируется информация о том, откуда именно пришел лид. Статический коллтрекинг актуален для отслеживания эффективности как онлайн, так и офлайн-каналов, но имеет недостаток: он считает лишь количество звонков по отдельным каналам трафика. Этот вид коллтрекинга оптимален в офлайн-продвижении, когда не требуется подробная информация об источнике привлечения.
• Динамический коллтрекинг. Каждый посетитель сайта видит уникальный телефонный номер, автоматически подменяемый сервисом коллтрекинга. Система фиксирует источник перехода, ключевой запрос, действия пользователя на веб-ресурсе. То есть, в отличие от статического, динамический коллтрекинг связывает звонок с сеансом на сайте, а не с каналом трафика, и предоставляет более исчерпывающую информацию. Динамический коллтрекинг особенно актуален для отслеживания эффективности контекстной рекламы.
• Комбинированный коллтрекинг. Предусматривает одновременное использование двух типов коллтрекинга: статического и динамического. Применяется, когда отдельные каналы привлечения (такие как контекстная реклама) требуют глубокого анализа, а для некоторых (например, офлайн-объявления) достаточно общих данных. При использовании комбинированного коллтрекинга требуется меньшее количество уникальных номеров, чем при динамическом, но вместе с тем предоставляет детализированную статистику там, где она необходима.

🧐 Webpromo рекомендует: узнайте больше о видах коллтрекинга и особенностях использования каждого из них в статье: Какой колл-трекинг выбрать для бизнеса: статический, динамический или комбинированный?