CRM-система: что это такое и как выбрать лучшую для своего бизнеса?

• 
  Редактор блога Webpromo
  Анастасия Кузнецова

Наверное, вы неоднократно слышали о CRM-системе, однако используете ли вы ее в повседневной работе? Вне зависимости от размера компании или отрасли, в которой она работает, использование программного обеспечения CRM оптимизирует множество процессов – от продаж и маркетинга до обслуживания клиентов и автоматизации бизнес-процессов. Согласно статистике, внедрение CRM в повседневные процессы дает лучшие результаты:

• 74% компаний утверждают, что технология CRM предоставляет доступ к более исчерпывающим данным клиентов;
• улучшенная доступность данных, предлагаемая технологией CRM, уменьшает сложность цикла продаж в среднем на 8-14%;
• исследование Salesforce показывает, что использование программного обеспечения CRM увеличивает продажи до 29%;
• 92% компаний считают технологию CRM решающей для достижения своих бизнес-целей;
• около 47% пользователей CRM утверждают, что технология оказывает огромное влияние на уровень удовлетворенности их клиентов.

Цифры красноречивее слов, поэтому надеемся, что они убедили вас в важности внедрения CRM-системы. Возникает более важный вопрос: как сделать верный выбор? Современный рынок CRM охватывает огромное количество решений в разных форматах. Они отличаются не только стоимостью, но и функционалом, направленностью и методами. В этой статье мы расскажем о том, на что следует обращать внимание при выборе CRM-систем, чтобы получить максимальную пользу для своего бизнеса!

Что такое CRM-система и как она работает?

Программное обеспечение или технология CRM – это инструмент или система инструментов, помогающих предприятиям собирать, организовывать и анализировать данные о клиентах для лучшего управления отношениями с ними.

CRM-система собирает, связывает и анализирует все собранные данные клиентов, включая контактную информацию, данные о взаимодействии с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание и т.д. Это позволяет маркетологам:

• вычислить процент возвращения клиентов;
• получить представление о самых популярных товарах;
• определить проблемные точки клиентов, а также страницы, приводящие к оттоку клиентов;
• быстро получить доступ к данным о клиентах, их предпочтениях, особенностях клиентского пути и т.д.

Данные клиентов можно анализировать для прогнозирования продаж, сегментации аудитории, разработки дизайна для рекламной кампании, разработки инновационных продуктов и т.д. Программное обеспечение CRM оптимизирует процесс привлечения клиентов, помогает наладить прочные отношения с клиентами и повысить их лояльность и увеличить прибыль.

CRM-системы многие годы считались лучшими друзьями отдела продаж, однако со временем этот подход изменился. Сегодня технологии CRM стали неотъемлемой частью в сфере маркетинга, электронной коммерции и процесса обслуживания клиентов.

Типы CRM-систем: на что обращать внимание при выборе?

Существует несколько основных типов CRM-систем и вполне понятно, что каждый из них разработан для достижения конкретной бизнес-цели. В то же время многие компании используют сразу несколько систем CRM или разрабатывают собственные решения, адаптированные под конкретные задачи. Ниже рассказываем более подробно о каждом из видов, чтобы вы могли определиться с выбором как можно скорее:

• Операционная CRM-система фиксирует контактные данные клиентов и помогает отслеживать их путь в вашей воронке продаж.
• Аналитическая CRM-система позволяет оценить эффективность маркетинговых усилий, продаж и скорректировать свою стратегию. Например, вы можете создать отчет о последних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании с учетом предыдущих ошибок.
• Коллаборационная CRM-система предназначена для хранения данных о клиентах внутри компании. Такой вид CRM особенно популярен среди крупных компаний с большой базой клиентов, в которых несколько человек обслуживают индивидуальные профили клиентов одновременно.
• Комбинированные CRM-системы могут совмещать в себе сразу несколько функций разных CRM-систем. Обычно речь идет о сочетании функций операционной и аналитической CRM.

На что стоит обращать внимание при выборе CRM-системы?

Отметим, что нет универсального подхода, который помог бы сделать правильный выбор за несколько минут. Ваши конкретные потребности в выборе CRM-системы должны базироваться на отрасли бизнеса, стратегии продаж, типа продукции, количества людей в команде и, наконец, бизнес-целей. Предлагаем задать себе несколько конкретных вопросов, которые помогут определиться окончательно:

• Подумайте о том, какие потребности команды должна закрывать CRM-система: какие отделы будут использовать CRM-инструменты? Для каких целей необходима CRM-система каждому из отделов? Какие функции должно иметь программное обеспечение для скорейшего достижения результатов?
• Обратите внимание на сложность внедрения CRM-системы, а также на интерфейс: сколько средств и времени требуется на внедрение CRM-системы в повседневную работу? Как долго команда будет учиться работать с инструментом? Насколько продуман и понятен интерфейс? Следует найти именно тот вариант, который обеспечит упрощенный подход, чтобы вы могли постепенно усложнять инструмент со временем.
• Обратите внимание на возможность интеграции CRM-системы с другими инструментами и платформами: какие каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Может ли эта CRM-система отслеживать показатели с других платформ?
• Убедитесь, что система CRM способна масштабироваться. По мере своего развития вы найдете новые способы использования CRM-системы. Поэтому важно найти инструмент, позволяющий вам добавлять те или иные функции для максимизации усилий.

Гайд: как выбрать лучшую CRM-систему для своего бизнеса?

СRМ-система может стать полноценным виртуальным сотрудником, который максимизирует усилия команды. Следует учитывать, что внедрение СRМ-системы требует внимания, ресурсов и правильной настройки. Так, при ненадлежащей подготовке виртуальный помощник может стать обузой, о которой со временем все забудут, и вы не извлечете выгоду от вложенных усилий. Чтобы избежать такого сценария, предлагаем ознакомиться с правилами выбора СRМ-системы, которые приведены ниже.

Определите свои потребности

Прежде всего, вы должны четко решить: нужна ли вам вообще CRM-система? Безусловно, CRM-системы подходят как для малого, так и крупного бизнеса в любой отрасли. Вместе с тем существуют исключения, когда использование системы управления отношениями с клиентами будет пустой затратой времени и усилий:

• CRM-системы редко используют компании-монополисты на рынке;
• внедрение CRM-системы будет малоэффективным для государственных учреждений;
• если у вашей компании небольшая база клиентов или вы не ставите перед собой цель совершение повторных продаж.

Чтобы найти необходимое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, определите ваши бизнес-потребности. Кроме этого, учитывайте ежедневную деятельность команды и стратегию продаж. Следующий шаг – выделите важные этапы и типы взаимодействия с клиентами.

Начните со списка проблем в вашем бизнесе, которые вы хотите решить, чтобы определиться с необходимыми функциями будущей CRM. Проконсультируйтесь с командами различных отделов, в частности, отделами продаж и обслуживания клиентов, расспросите их об опыте работы с данными клиентов и отношениями с клиентами, чтобы понять, как CRM может сделать их работу более эффективной. Для этого задайте себе ряд важных вопросов:

• Что нужно улучшить с помощью CRM-системы?
• Каких операционных процессов не хватает в повседневной работе и какие функции нужно для этого добавить?
• Какие отделы/члены команды будут использовать CRM?
• Какое количество сотрудников будет использовать CRM-систему?
• Какие программные обеспечения и сервисы должны интегрироваться с CRM-системой?
• Какой бюджет заложен для обслуживания CRM-системы?

Проверьте функции и инструменты CRM

Современные CRM-системы могут быть разнообразными и способствовать достижению многих бизнес-целей. Выбирая CRM-систему, учитывайте доступные функции и то, насколько каждая из них ориентирована на ваши потребности. Например, CRM-система может включать следующие функции:

• система управления контактами клиентов;
• визуализация воронки продаж;
• автоматизация продаж и маркетинговых процессов;
• отчетность об эффективности команды, и ее усилий; интеграция с другими инструментами и сервисами.

Отдельно стоит поговорить и о стоимости: зная, сколько нужно платить за поддержку программного обеспечения ежемесячно, вы сможете определить, соответствует ли та или иная CRM вашему бюджету.

Также важно, чтобы члены вашей команды имели доступ к информации о клиентах, контролировали продажи и выполняли сквозные операции без помощи настольного компьютера. Для этого следует выбирать CRM-системы, доступные для использования на мобильных устройствах.

Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте

Прежде чем окончательно остановиться на конкретной CRM, попросите провести демонстрационную сессию, во время которой агент покажет вам, как работает система, и ответит на все интересующие вас вопросы. Если же такой возможности нет, то выберите бесплатную пробную версию, чтобы проверить функциональность платформы. Пробный период позволяет вашей команде проверить удобство использования CRM, а также ее эффективность в таких задачах, как получение информации о клиентах из социальных медиа и отчет о взаимодействии с клиентами.

Прежде чем покупать CRM или выбрать бесплатную версию, убедитесь, что члены вашей команды одобряют ее функции, интерфейс и другие аспекты.

Подборка CRM-систем для вашего бизнеса

В завершении хотим поделиться небольшой подборкой CRM-систем, которыми пользуются большинство компаний. Благодаря удобному интерфейсу, большому количеству функций и умеренной цене такие программные обеспечения показывают наилучшую эффективность в повседневной работе всей команды:

• Sales Creatio – это облачная CRM-система, предназначенная для управления продажами и всех связанных с ними процессов. Интуитивно удобный интерфейс, лишенный кодировки, позволяет использовать этот инструмент даже новичкам.
• Pipedrive – отличное решение для управления вашей воронкой продаж. CRM-система интегрируется с электронной почтой, имеет удобную систему уведомлений, а также позволяет анализировать эффективность работы команды. Одно из конкурентных преимуществ этого сервиса – возможность установки на мобильные устройства.
• KeepinCRM подойдет как для малого, так и среднего бизнеса. Онлайн-система имеет удобный интерфейс, позволяющий создавать карточки клиентов, автоматизировать сотрудничество с подрядчиками, контролировать выполнение тех или иных задач, а также визуализировать продажи.
• Salesforce является универсальным вариантом для крупных компаний, однако для малого и среднего бизнеса платформа предлагает полезные решения. Так, пакет Small Business Solutions предоставляет доступ к функциям лидогенерации, генерации аналитических отчетов, возможности настройки совместной работы над тем или иным проектом.
• Zoho — платформа с умеренной ценой, которая пригодится небольшим компаниям. Так, вы можете получать полезные уведомления о тех или иных процессах в режиме реального времени, а установка и настройка системы не требует вмешательства программистов. Кроме того, по бесплатному тарифу можно подключить до трех пользователей.
• Microsoft Dynamics 365 – это облачная платформа, сочетающая в себе функции управления продажами, предоставляющая многоканальные инструменты для привлечения клиентов, оптимизации маркетинговых процессов. Платформа интегрируется со всеми сервисами Microsoft, что является преимуществом для компаний, для компаний, которые в значительной степени полагаются на Office 365 и Outlook в повседневной работе.
• NetHunt CRM помогает оптимизировать бизнес-процессы привлечения и отслеживания пути клиентов непосредственно через Gmail. Такая CRM-система пригодится небольшим компаниям благодаря умеренной цене, удобному функционалу и наличию всех необходимых функций для повседневной работы отдела маркетинга и продаж.

Выводы

Все большее количество компаний используют CRM-системы, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, улучшить канал продаж, повысить эффективность работы команды и удовлетворить клиентов. Как для крупных, так и для малых предприятий чрезвычайно важно иметь всестороннее представление об интересах своих клиентов по поводу услуг/продуктов, их потребностях в обслуживании и истории покупок.

Сегодня существует множество CRM-платформ, поэтому следует учитывать несколько важных критериев, таких как стоимость обслуживания, удобство использования и функциональность. Выше мы поделились советами по выбору CRM-системы, которые помогут вашему бизнесу добиваться целей, команде – улучшать эффективность, а клиентам – наслаждаться обслуживанием и приятным опытом!