Главная » Блог » CRM-система: что это такое и как выбрать лучшую для своего бизнеса?

CRM-система: что это такое и как выбрать лучшую для своего бизнеса?

24.07.2023

Анастасия Кузнецова


Наверное, вы неоднократно слышали о CRM-системе, однако используете ли вы ее в повседневной работе? Вне зависимости от размера компании или отрасли, в которой она работает, использование программного обеспечения CRM оптимизирует множество процессов – от продаж и маркетинга до обслуживания клиентов и автоматизации бизнес-процессов. Согласно статистике, внедрение CRM в повседневные процессы дает лучшие результаты:

  • 74% компаний утверждают, что технология CRM предоставляет доступ к более исчерпывающим данным клиентов;
  • улучшенная доступность данных, предлагаемая технологией CRM, уменьшает сложность цикла продаж в среднем на 8-14%;
  • исследование Salesforce показывает, что использование программного обеспечения CRM увеличивает продажи до 29%;
  • 92% компаний считают технологию CRM решающей для достижения своих бизнес-целей;
  • около 47% пользователей CRM утверждают, что технология оказывает огромное влияние на уровень удовлетворенности их клиентов.

Цифры красноречивее слов, поэтому надеемся, что они убедили вас в важности внедрения CRM-системы. Возникает более важный вопрос: как сделать верный выбор? Современный рынок CRM охватывает огромное количество решений в разных форматах. Они отличаются не только стоимостью, но и функционалом, направленностью и методами. В этой статье мы расскажем о том, на что следует обращать внимание при выборе CRM-систем, чтобы получить максимальную пользу для своего бизнеса!

Что такое CRM-система



Что такое CRM-система и как она работает?

Программное обеспечение или технология CRM – это инструмент или система инструментов, помогающих предприятиям собирать, организовывать и анализировать данные о клиентах для лучшего управления отношениями с ними.

CRM-система собирает, связывает и анализирует все собранные данные клиентов, включая контактную информацию, данные о взаимодействии с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание и т.д. Это позволяет маркетологам:

  • вычислить процент возвращения клиентов;
  • получить представление о самых популярных товарах;
  • определить проблемные точки клиентов, а также страницы, приводящие к оттоку клиентов;
  • быстро получить доступ к данным о клиентах, их предпочтениях, особенностях клиентского пути и т.д.

Данные клиентов можно анализировать для прогнозирования продаж, сегментации аудитории, разработки дизайна для рекламной кампании, разработки инновационных продуктов и т.д. Программное обеспечение CRM оптимизирует процесс привлечения клиентов, помогает наладить прочные отношения с клиентами и повысить их лояльность и увеличить прибыль.

CRM-системы многие годы считались лучшими друзьями отдела продаж, однако со временем этот подход изменился. Сегодня технологии CRM стали неотъемлемой частью в сфере маркетинга, электронной коммерции и процесса обслуживания клиентов.

Типы CRM-систем: на что обращать внимание при выборе?

Существует несколько основных типов CRM-систем и вполне понятно, что каждый из них разработан для достижения конкретной бизнес-цели. В то же время многие компании используют сразу несколько систем CRM или разрабатывают собственные решения, адаптированные под конкретные задачи. Ниже рассказываем более подробно о каждом из видов, чтобы вы могли определиться с выбором как можно скорее:

  • Операционная CRM-система фиксирует контактные данные клиентов и помогает отслеживать их путь в вашей воронке продаж.
  • Аналитическая CRM-система позволяет оценить эффективность маркетинговых усилий, продаж и скорректировать свою стратегию. Например, вы можете создать отчет о последних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании с учетом предыдущих ошибок.
  • Коллаборационная CRM-система предназначена для хранения данных о клиентах внутри компании. Такой вид CRM особенно популярен среди крупных компаний с большой базой клиентов, в которых несколько человек обслуживают индивидуальные профили клиентов одновременно.
  • Комбинированные CRM-системы могут совмещать в себе сразу несколько функций разных CRM-систем. Обычно речь идет о сочетании функций операционной и аналитической CRM.

На что стоит обращать внимание при выборе CRM-системы?

Отметим, что нет универсального подхода, который помог бы сделать правильный выбор за несколько минут. Ваши конкретные потребности в выборе CRM-системы должны базироваться на отрасли бизнеса, стратегии продаж, типа продукции, количества людей в команде и, наконец, бизнес-целей. Предлагаем задать себе несколько конкретных вопросов, которые помогут определиться окончательно:

  • Подумайте о том, какие потребности команды должна закрывать CRM-система: какие отделы будут использовать CRM-инструменты? Для каких целей необходима CRM-система каждому из отделов? Какие функции должно иметь программное обеспечение для скорейшего достижения результатов?
  • Обратите внимание на сложность внедрения CRM-системы, а также на интерфейс: сколько средств и времени требуется на внедрение CRM-системы в повседневную работу? Как долго команда будет учиться работать с инструментом? Насколько продуман и понятен интерфейс? Следует найти именно тот вариант, который обеспечит упрощенный подход, чтобы вы могли постепенно усложнять инструмент со временем.
  • Обратите внимание на возможность интеграции CRM-системы с другими инструментами и платформами: какие каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Может ли эта CRM-система отслеживать показатели с других платформ?
  • Убедитесь, что система CRM способна масштабироваться. По мере своего развития вы найдете новые способы использования CRM-системы. Поэтому важно найти инструмент, позволяющий вам добавлять те или иные функции для максимизации усилий.

Что такое CRM-система



Гайд: как выбрать лучшую CRM-систему для своего бизнеса?

СRМ-система может стать полноценным виртуальным сотрудником, который максимизирует усилия команды. Следует учитывать, что внедрение СRМ-системы требует внимания, ресурсов и правильной настройки. Так, при ненадлежащей подготовке виртуальный помощник может стать обузой, о которой со временем все забудут, и вы не извлечете выгоду от вложенных усилий. Чтобы избежать такого сценария, предлагаем ознакомиться с правилами выбора СRМ-системы, которые приведены ниже.

Определите свои потребности

Прежде всего, вы должны четко решить: нужна ли вам вообще CRM-система? Безусловно, CRM-системы подходят как для малого, так и крупного бизнеса в любой отрасли. Вместе с тем существуют исключения, когда использование системы управления отношениями с клиентами будет пустой затратой времени и усилий:

  • CRM-системы редко используют компании-монополисты на рынке;
  • внедрение CRM-системы будет малоэффективным для государственных учреждений;
  • если у вашей компании небольшая база клиентов или вы не ставите перед собой цель совершение повторных продаж.

Чтобы найти необходимое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, определите ваши бизнес-потребности. Кроме этого, учитывайте ежедневную деятельность команды и стратегию продаж. Следующий шаг – выделите важные этапы и типы взаимодействия с клиентами.

Начните со списка проблем в вашем бизнесе, которые вы хотите решить, чтобы определиться с необходимыми функциями будущей CRM. Проконсультируйтесь с командами различных отделов, в частности, отделами продаж и обслуживания клиентов, расспросите их об опыте работы с данными клиентов и отношениями с клиентами, чтобы понять, как CRM может сделать их работу более эффективной. Для этого задайте себе ряд важных вопросов:

  • Что нужно улучшить с помощью CRM-системы?
  • Каких операционных процессов не хватает в повседневной работе и какие функции нужно для этого добавить?
  • Какие отделы/члены команды будут использовать CRM?
  • Какое количество сотрудников будет использовать CRM-систему?
  • Какие программные обеспечения и сервисы должны интегрироваться с CRM-системой?
  • Какой бюджет заложен для обслуживания CRM-системы?

Проверьте функции и инструменты CRM

Современные CRM-системы могут быть разнообразными и способствовать достижению многих бизнес-целей. Выбирая CRM-систему, учитывайте доступные функции и то, насколько каждая из них ориентирована на ваши потребности. Например, CRM-система может включать следующие функции:

  • система управления контактами клиентов;
  • визуализация воронки продаж;
  • автоматизация продаж и маркетинговых процессов;
  • отчетность об эффективности команды, и ее усилий; интеграция с другими инструментами и сервисами.

Отдельно стоит поговорить и о стоимости: зная, сколько нужно платить за поддержку программного обеспечения ежемесячно, вы сможете определить, соответствует ли та или иная CRM вашему бюджету.

Также важно, чтобы члены вашей команды имели доступ к информации о клиентах, контролировали продажи и выполняли сквозные операции без помощи настольного компьютера. Для этого следует выбирать CRM-системы, доступные для использования на мобильных устройствах.

Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте

Прежде чем окончательно остановиться на конкретной CRM, попросите провести демонстрационную сессию, во время которой агент покажет вам, как работает система, и ответит на все интересующие вас вопросы. Если же такой возможности нет, то выберите бесплатную пробную версию, чтобы проверить функциональность платформы. Пробный период позволяет вашей команде проверить удобство использования CRM, а также ее эффективность в таких задачах, как получение информации о клиентах из социальных медиа и отчет о взаимодействии с клиентами.

Прежде чем покупать CRM или выбрать бесплатную версию, убедитесь, что члены вашей команды одобряют ее функции, интерфейс и другие аспекты.

Подборка CRM-систем для вашего бизнеса

В завершении хотим поделиться небольшой подборкой CRM-систем, которыми пользуются большинство компаний. Благодаря удобному интерфейсу, большому количеству функций и умеренной цене такие программные обеспечения показывают наилучшую эффективность в повседневной работе всей команды:

  • Sales Creatio – это облачная CRM-система, предназначенная для управления продажами и всех связанных с ними процессов. Интуитивно удобный интерфейс, лишенный кодировки, позволяет использовать этот инструмент даже новичкам.
  • Pipedrive – отличное решение для управления вашей воронкой продаж. CRM-система интегрируется с электронной почтой, имеет удобную систему уведомлений, а также позволяет анализировать эффективность работы команды. Одно из конкурентных преимуществ этого сервиса – возможность установки на мобильные устройства.
  • KeepinCRM подойдет как для малого, так и среднего бизнеса. Онлайн-система имеет удобный интерфейс, позволяющий создавать карточки клиентов, автоматизировать сотрудничество с подрядчиками, контролировать выполнение тех или иных задач, а также визуализировать продажи.
  • Salesforce является универсальным вариантом для крупных компаний, однако для малого и среднего бизнеса платформа предлагает полезные решения. Так, пакет Small Business Solutions предоставляет доступ к функциям лидогенерации, генерации аналитических отчетов, возможности настройки совместной работы над тем или иным проектом.
  • Zoho — платформа с умеренной ценой, которая пригодится небольшим компаниям. Так, вы можете получать полезные уведомления о тех или иных процессах в режиме реального времени, а установка и настройка системы не требует вмешательства программистов. Кроме того, по бесплатному тарифу можно подключить до трех пользователей.
  • Microsoft Dynamics 365 – это облачная платформа, сочетающая в себе функции управления продажами, предоставляющая многоканальные инструменты для привлечения клиентов, оптимизации маркетинговых процессов. Платформа интегрируется со всеми сервисами Microsoft, что является преимуществом для компаний, для компаний, которые в значительной степени полагаются на Office 365 и Outlook в повседневной работе.
  • NetHunt CRM помогает оптимизировать бизнес-процессы привлечения и отслеживания пути клиентов непосредственно через Gmail. Такая CRM-система пригодится небольшим компаниям благодаря умеренной цене, удобному функционалу и наличию всех необходимых функций для повседневной работы отдела маркетинга и продаж.


Выводы

Все большее количество компаний используют CRM-системы, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, улучшить канал продаж, повысить эффективность работы команды и удовлетворить клиентов. Как для крупных, так и для малых предприятий чрезвычайно важно иметь всестороннее представление об интересах своих клиентов по поводу услуг/продуктов, их потребностях в обслуживании и истории покупок.

Сегодня существует множество CRM-платформ, поэтому следует учитывать несколько важных критериев, таких как стоимость обслуживания, удобство использования и функциональность. Выше мы поделились советами по выбору CRM-системы, которые помогут вашему бизнесу добиваться целей, команде – улучшать эффективность, а клиентам – наслаждаться обслуживанием и приятным опытом!

Последние материалы рубрики

YouTube запускает несколько новых функций для шопинга онлайн

Новые опции позволят создателям создавать коллекции для покупки, лучше планировать свои платные видео, быстро монетизировать старые...

LinkedIn представляет рекламу CTV для кампаний B2B, и не только

Эти шаги направлены на помощь маркетологам в извлечении выгоды от роста потребления видео как на платформе, так и вне ее.

Как работает таргетированная реклама и как правильно ее...

В современных реалиях таргетированная реклама позволяет брендам точно нацеливать свои рекламные сообщения на конкретную аудиторию,...

Как раскрутить YouTube канал? Советы по продвижению и рекламе

В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты продвижения и рекламы канала на YouTube, а также предоставим практические советы и...

Остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них

Свяжитесь по указанному ниже телефону с нашим менеджером или воспользуйтесь услугой «Перезвонить мне». Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Команда Webpromo реализовывает все задачи, достигая лучших КРІ
Рекомендую Webpromo как надежных партнеров
Кратно выросли показатели прироста органического трафика
Середи многих мы выбрали Webpromo
Каждый участник — мастер своего дела
Ценю Webpromo за гибкость
Команда Webpromo - это как продолжение нашего отдела маркетинга
Спокоен за продвижение своих проектов в интернете

Мы используем cookie-файлы для предоставления вам наиболее актуальной информации.

Продолжая использовать сайт, Вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.