Новые контент-стратегии, которые улучшат вашу репутацию в интернете

23.05.2023

Анастасия Кузнецова

В современном бизнес-мире очень важно думать о своей репутации. Многие бренды активно развиваются в интернет-пространстве, поэтому забота об онлайн-имидже стала еще одной повседневной задачей для маркетологов.

Онлайн-репутация – это своеобразная визитка бренда, над которой нужно работать каждый день. От первого впечатления клиента о вашем бренде будет зависеть его окончательное решение о покупке: 3 из 4 потребителей будут больше доверять компании, если у нее есть положительные отзывы. Поэтому следует прилагать максимальные усилия для того, чтобы показать себя с лучшей стороны.

В этой статье мы поговорим о том, что такое управление онлайн-репутацией и почему это очень важно для современных компаний. Кроме этого, мы расскажем о новых контент-стратегиях, благодаря которым вы сможете улучшить имидж своего бренда в кратчайшие сроки.

Фото: Red Banyan

Управление онлайн-репутацией бренда: почему это важно?

Управление онлайн-репутацией – это комбинация стратегий, которую используют маркетологи, чтобы сформировать представление людей о бренде. Обычно речь идет об объединении цифрового маркетинга, поисковой оптимизации и связей с общественностью в мощный план по улучшению вашей репутации в интернете.

Важно отметить, что удаление негативных отзывов – это не та стратегия, которая принесет вам успех. Главная цель состоит в увеличении количества реальных положительных отзывов, которые будут отражать честность и авторитетность бренда.

Положительная онлайн-репутация способствует появлению доверия и положительно влияет на решение потребителя о покупке. Если имидж вашего бренда не соответствует ожиданиям клиента с первого раза, люди вряд ли дадут вам второй шанс. В цифровом мире очень легко перечеркнуть все свои старания: если клиент оставит негативный отклик в Google maps, Facebook или на других площадках, то вы быстро заметите снижение продаж.

Приведем еще несколько причин, которые окончательно убедят вас в важности поддержания положительной онлайн-репутации:

• Положительные отзывы оказывают решающее влияние на потенциального клиента. Согласно статистике, 90% людей читают отзывы перед покупкой продукта или оплатой услуги. На современном рынке царит безумная конкуренция, и именно отзывы других людей помогают клиенту выбрать окончательный вариант среди множества подобных. Вашей компании нужно культивировать положительные отзывы, чтобы убедить клиентов выбрать именно вас

• Позитивный имидж бренда является ценным активом для бизнеса. Имидж бренда – это о том, как клиенты воспринимают компанию после непосредственного взаимодействия с ней. Если ваш продукт полностью оправдывает заявленное качество, а от клиентоориентированного сервиса перехватывает дыхание, тогда у клиента останутся положительные впечатления. Чем лучшую репутацию имеет бренд, тем выше шансы на его быстрое развитие.
• Положительная онлайн-репутация влияет на рейтинг веб-ресурса в поисковой выдаче. При наличии положительных оценок и отзывов алгоритмы будут показывать ваш ресурс в первых позициях. Увеличение веб-трафика, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и расширению аудитории.

Новые контент-стратегии для улучшения онлайн-репутации

Управление онлайн-репутацией требует использования разных тактик и стратегий. Кроме того, следует экспериментировать с комбинациями и анализировать результаты, чтобы выбрать самый действенный подход. Ниже мы рассказываем о новых контент-стратегиях, которые помогут улучшить репутацию в интернете как новому, так и уже известному бренду.

Публикация на других сайтах

Первая стратегия, которая может улучшить имидж бренда, – это публикация своих материалов на других ресурсах. Вы можете предложить сотрудничество партнерам или трастовым ресурсам, что поможет получить новые результаты в поисковой выдаче. Это некий дополнительный метод для повышения видимости вашего бренда, а также повышения его авторитетности.

Пример: при поисковом запросе в Google на бренд Monobank можно увидеть не только официальные ресурсы компании. Например, портал Finance.ua периодически публикует обзоры новых функций в приложении Monobank, а также информирует своих пользователей о новостях из жизни бренда.

Присутствие на сайтах-каталогах

Чтобы расширить присутствие своего бренда в интернете, можно размещать свои продукты и услуги на сайтах-каталогах. Обычному пользователю, который ищет продукт в определенной нише, будет легче найти вас. Конечно, такая стратегия более действенна для компаний, которые еще не успели в полной мере заявить о себе. Такой способ поможет вам в расширении целевой аудитории, а также увеличении продаж.

Пример: интернет-портал YesYes собрал каталог услуг и продуктов, необходимых при подготовке к свадьбе. В одном месте собрана огромная база, которая включает в себя кондитеров, парикмахеров, рестораны, представителей транспортных услуг и т.д. В каталогах представлены как физические предприниматели, так и компании. Используйте подобные площадки для повышения узнаваемости небольшого бренда и поиска новых клиентов.

Ведение мини-блогов

По данным за январь 2022 года, в Интернете существует более 570 млн блогов. Совершенно неудивительно, что ведение блога стало одним из самых мощных инструментов для построения репутации бренда и осуществления онлайн-продаж. Ведение блога – отличный способ показать экспертность своего бренда, а также превратить его в мощного игрока в конкретной отрасли или нише.

В современном диджитал-мире бренд имеет множество вариантов для ведения блога: для этого можно использовать свой сайт, социальные сети, онлайн медиа и т.д. Эксперты советуют создать несколько мини-блогов на платформах, обладающих высоким потенциалом для увеличения рейтинга. Однако опять же стоит ориентироваться на ключевые потребности своей целевой аудитории и выбирать платформу, которая будет удобной именно для нее.

Пример: на сайте Webpromo есть отдельная категория «Блог», которая распределена на тематические рубрики. Посетители могут выбрать интересующую их тему (маркетинг, SEO, PPC, кейсы, новости). Кроме того, Webpromo анонсирует материалы из блога и в социальных сетях. Так, в Telegram канале можно ознакомиться с ключевыми тезисами по той или иной статье. В Instagram пользователи наслаждаются визуальными креативами, созданными на основе материалов блога.

Право собственности на другие домены

Создание новых профилей на сайтах с разными доменами поможет получить высокие позиции при ранжировании поисковыми системами. Рекомендуем приобрести следующие версии доменов с точным соответствием для поисковой фразы: .com, .net и .org. Содержимое страниц должно включать в себя:

• отзывы клиентов, положительные истории об опыте взаимодействия с продуктом;
• общую информацию о компании, гарантиях о сотрудничестве;
• публикации, которые развенчивают ложную информацию о продукте (при наличии).

ТОП-5 советов для быстрого улучшения репутации бренда в интернете

Как уже было сказано, управление репутацией бренда в интернете является процессом, требующим непрерывного внимания к себе. Инвестирование своих усилий в него как можно быстрее избавит вас от многих проблем в будущем. Советуем ознакомиться с несколькими советами, на которые следует обратить внимание при работе по улучшению имиджа бренда.

Поймите, что именно люди говорят о вашем бренде

Прежде чем разрабатывать стратегию по улучшению репутации, вы должны понять настроения своей аудитории. Лучший способ это сделать – просмотреть онлайн-отзывы. В интернете есть множество ресурсов с отзывами, однако в первую очередь советуем обратить внимание на Google. Согласно исследованиям, 63% потребителей проверяют отзывы о компании, прежде чем совершить покупку.

Для того, чтобы бренд получал отзывы, нужно размещаться на популярных ресурсах, где эти отзывы могут аккумулироваться. Это могут быть профильные ресурсы (Booking.com, Health24 и др.), Google my Business, социальные сети с функцией отзывов (страница Facebook). Кроме того, рекомендуем добавить функцию отзывов непосредственно на свой веб-ресурс, а также отправлять клиентам запросы об оценке обслуживания после закрытия продажи или консультации.

При проведении мониторинга обращайте внимание на следующие показатели:

• Проверьте, актуальна ли информация на сайтах о местонахождении и часах работы вашей компании.
• Обратите внимание на положительные отзывы и выделите сильные стороны своего бренда. Не забудьте поблагодарить пользователей за высокую оценку вашей работы.
• Уделите время работе с отрицательными отзывами: проанализируйте, есть ли другие бренды из вашей ниши, имеющие еще большее количество отрицательных оценок. Свяжитесь с пользователями напрямую и предложите пути решения их проблемы.
• Напоследок, осуществите сравнительный анализ отзывов и оценок на разных сайтах.

Поощряйте лояльных клиентов оставлять отзывы

К сожалению, потребители на 21% чаще оставляют отзывы после отрицательного опыта, чем после положительного. Возникает логичный вопрос: как попросить довольных клиентов оставлять отзывы? Ниже приведем несколько советов:

• Попросите свой персонал ненавязчиво интересоваться мнением клиентов об их впечатлениях. В рамках запроса объясните клиентам, почему положительные отзывы важны и как они могут помочь вашему бизнесу.
• Предлагайте клиентам поощрение за написание отзывов: скидки на дальнейшие покупки, подарки, сертификаты и т.д.
• Если вы отправляете запросы на отзывы по электронной почте, то выбирайте для этого подходящее время. Лучше всего это делать вскоре после покупки, когда эмоции от взаимодействия с брендом еще свежие.

Пример: интернет-магазин косметики и парфюмерии MakeUp отправляет email-рассылку клиентам, совершившим покупку. Обычно письмо приходит в течение нескольких дней после получения заказа. Платформа предлагает оставить отзыв о качестве обслуживания, а также поделиться впечатлениями об использовании продукта. Письмо содержит ссылку на страницу, где можно оставить отзыв, что очень удобно для клиента.

Бренды, которые развиваются через социальные сети, придерживаются несколько иной тактики поощрения клиентов. К примеру, бренд Mio Sushi предлагает клиентам скидку в 5% на следующий заказ за отзыв в stories.

Демонстрируйте ценности своего бренда

Современный бренд должен транслировать свои ценности и соблюдать их каждый день. Однако делать это следует не только на словах: соблюдайте последовательность в публикациях, демонстрируйте ценности через конкретные действия. 

Например, одна из главных ценностей бренда Garnier – это сохранение окружающей среды. Так, Garnier четко транслирует свою позицию через конкретные действия: использование экологической упаковки, размещение корзин для переработки пластика в магазинах бьюти товаров, установка солнечных панелей в больницах и школах. Кроме этого, бренд получил знак признания от Международной программы Leaping Bunny от “Cruelty Free International” — Garnier не тестирует косметику на животных, а также выступает за гуманное обращение с ними.

Всегда выполняйте свои обещания

Лучшая практика улучшения репутации бренда – эффективное управление ожиданиями клиентов. Никогда не обещайте того, чего не можете выполнить. Будьте реалистичны относительно того, что вы можете предложить, и предоставьте гарантии соблюдения своего слова. Несоблюдение своего слова, напротив, подрывает ваш авторитет и вредит репутации.

Следуйте регламенту работы с отрицательными отзывами

Построение доверительных отношений с клиентами требует эффективного управления конфликтными ситуациями. Реакция вашей команды на негативные комментарии может многое рассказать потенциальным клиентам о бренде в целом. Приведем несколько практических советов по работе с негативными отзывами:

• Оперативно реагируйте на негативные отзывы в Интернете: для этого следует проводить постоянный мониторинг всех каналов коммуникации. Оптимизировать усилия помогут сервисы и платформы для отслеживания онлайн-репутации, например Google My Business, BuzzSumo, Capterra.
• Всегда сохраняйте деловой тон в общении: при просмотре негативных отзывов очень легко поддаться эмоциям. Но в вопросе управления репутацией бренда нет места для эмоциональных вспышек. Воздержитесь от желания поспорить с клиентом, оставайтесь спокойными и уравновешенными.
• По возможности рассматривайте и решайте жалобы публично. Электронная почта или телефонный звонок позволяет лично разобраться с беспокойством клиентов. Однако, таким образом, вы не продемонстрируете свои кризисные навыки управления другим потенциальным клиентам. Поэтому рекомендуем отвечать на обоснованные жалобы публично и предлагать пути решения проблемы.

Пример: в официальных аккаунтах в социальных сетях ПриватБанка можно увидеть множество негативных отзывов. К сожалению, компания редко реагирует на недовольство клиентов: обычно предложения и замечания просто игнорируются. Так, пользователи превратили слоган бренда «Берем и делаем» в шутливый «Берем и НЕ делаем».

Более удачный пример – бренд Новой почты, который пытается публично работать с жалобами по поводу доставки. Обычно клиентам присылают бокс с подарками в знак извинения, и положительное впечатление о бренде мгновенно разлетается по разным каналам.

Выводы

Разговоры вокруг вашего бренда ведутся постоянно, независимо от того, знаете вы об этом или нет. Управление репутацией в Интернете является одним из самых лучших способов быть в курсе последних новостей и тенденций вокруг своего бренда. Для достижения эффективных результатов следует прислушиваться к мнению своих клиентов, а также уделять достаточное количество времени для работы с отрицательными отзывами. Кроме этого, пригодятся и новые контент-стратегии, которые мы перечислили выше.

Важно оставаться активным и участвовать в социальных разговорах о своем бренде. Существует также множество инструментов и сервисов, которые значительно облегчают процесс мониторинга репутации бренда. Благодаря этому вы сможете действовать на опережение и улучшать имидж компании повседневно.