Как Coral Travel адаптировался к новой реальности: диджитализация турбизнеса и новые офлайн продукты

11.12.2020

Ранее мы писали о том, как переживают пандемию со всеми ее ограничениями рестораны и сфера недвижимости. Но, пожалуй, наибольшее влияние карантинные меры в Украине оказали на туристический бизнес. Как сфера адаптировалась к новой реальности и что предлагает своим клиентам сейчас редакция блога Webpromo узнала у директора Coral Travel Татьяны Прокопенко.

Татьяна Прокопенко, директор Coral Travel

Карантин, каким он был с марта до середины мая, и туристический бизнес ‒ абсолютно несовместимые понятия. Как ваша компания отреагировала на изменения?

― У нас был четкий и взвешенный алгоритм действий в кризисной ситуации. Когда за границей находились десятки тысяч наших туристов, которых нужно было срочно вернуть в Украину, мы разработали график полетов, чтобы вернуть всех за 5-7 дней. Работали всей командой круглосуточно, действуя исключительно в соответствии с официальными распоряжениями в стране.

Мы предложили одни из лучших на рынке условий по переносу и перебронированию туров с сохранением курса, что было особенно актуально, когда валютные колебания практически ежедневно влияли на конечную стоимость туров в гривне.

Также оперативно открыли бронирование туров на 2021 для того, чтобы у туристов была возможность выбора ― перенести забронированный тур в течение текущего года или запланировать на выгодных условиях тур в удобные даты следующего летнего сезона.

Все сотрудники были оперативно переведены на удаленную работу. Штат не сокращали и не увеличивали. Бюджеты на продвижение были остановлены в связи с приостановкой операционной деятельности.

А каким было возвращение из онлайна в офлайн после снятия жестких карантинных ограничений?

― Сотрудники частично вернулись в офисы в начале лета. Открытие происходило технично, быстро и организованно. Все розничные агентства «Сети Турагентств Coral Travel» и «Сети Турагентств Coral Elite Service» (300 агентств в 80 городах Украины) тогда получили и продолжают получать поддержку, обучение и навыки работы в современных реалиях с учетом противоэпидемиологических требований.

Не менее важен психологический момент: как начать работу после карантина, как восстановить спрос, как строить общение с клиентом? Для сетевых агентств были организованы онлайн вебинары от независимых профессиональных тренеров и экспертов Coral Travel.

Сейчас вы более подготовлены к различным вариантам развития карантинных событий? Есть ли стратегии на случай очередного ужесточения противоэпидемических мер? Или предпочитаете решать проблемы по мере их поступления? Почему считаете выбранный способ ведения бизнеса правильным?

― Наша компания является частью международного ОТИ Холдинга. Внутри холдинга разработаны четкие действия в случае возникновения кризисных ситуаций разного уровня сложности. Такой системный подход к ведению бизнеса позволяет быстрее адаптироваться к новым условиям и при необходимости быстро выбирать наиболее эффективный алгоритм действий.

Карантин ‒ бесценный опыт для любого предприятия в Украине. Он показал, на чем можно экономить, где слабые места, какие рекламные площадки не освоены. С какими выводами вышел из жесткого карантина Coral Travel? Удалось ли вам найти плюсы в происходящей ситуации?

― Карантин совпал по времени с нашими планами по внедрению новых технических и цифровых решений. Диджитализируя бизнес, мы увеличиваем долю новых клиентов.

Мы запустили мобильное приложение для наших туристов, в котором хранится вся информация и документы по приобретенному туру, а также с помощью которого можно подобрать тур.

Coral Travel запустили мобильное приложение для туристов

Запустили продажу туров онлайн на нашем сайте.
Представили рынку новый инструмент по ритейлу ― подарочную карту. Планируем продавать 5000 карт в год.

Подарочные карты — новинка от от Coral Travel

А еще у нас стартовала современная платформа для онлайн обучения агентств.

Насколько мне известно, первыми открыла границы с Украиной ‒ Турция. Затем к ним присоединились Черногория, Хорватия и некоторые другие курорты. Большинство из них всегда считались достаточно бюджетными направлениями. Изменился ли ценник на отели и развлечения для отдыхающих? Как изменился спрос на отели эконом и премиум класса в сравнении с предыдущими годами?

― Прокомментировать можем только направление Турция и Египет, так как это основные направления нашей компании в 2020 и оба направления были доступны для наших туристов с июля месяца.

Отели и Турции и Египта провели тщательную подготовку к работе в условиях мировой пандемии. Эти изменения касались каждого уголка отелей: от ресторанов до мини клубов, от анимационных программ до более индивидуального обслуживания. И как показали отзывы и наших сотрудников, которые отправились инспектировать отели Турции, на первом рейсе 01.07, и отзывы наших туристов, вся подготовка только улучшила условия отдыха.

Специальная подача питания в ресторанах, ограничения в скоплениях людей, соблюдение дистанций, более тщательная уборка номеров и территорий – только положительные стороны для качественного отдыха.

Итоги 2020 по спросу и его изменениям сложно подводить и мы их официально не подводим. Год был нестандартный для всех сторон – нас как туроператора, турагентств и туристов, и тот же спрос и ценник на отели менялся в одну и другую стороны, руководствуясь известными всем факторами.

Как изменились запросы клиентов? Появились ли новые приоритеты в выборе места и формата отдыха (например, люди хотят уединенные домики вместо отеля или требуют наличие вблизи клини)? Или все осталось по-прежнему?

― Спрос на Турцию в августе вырос на 60%. Спрос на Египет остался на уровне прошлого года. Туристы перед поездкой уточняют ограничения, которые существуют в той или иной стране на выезд и возврат в Украину. Сейчас мы наблюдаем, что также вырос спрос на горнолыжные курорты Турции, по сравнению с предыдущим годом.

Coral Travel предлагает этой зимой 4 турецких горнолыжных курорта ― Эрджиес, Паландокен, Улудаг и Карталкая, которые могут стать альтернативой закрытой Европе. В пользу этих курортов – развитая инфраструктура, высокий уровень сервиса и привлекательные цены на туры.

Эрджиес - одно из самых популярных горнолыжных направлений в Coral Travel

Эрджиес (Турция) — одно из самых популярных горнолыжных направлений в Coral Travel

Проводя отпуск в отелях турецкого горнолыжного курорта Эрджиес, туристы могут быть уверенными в высоком качестве и безопасности отдыха. Совсем недавно курорт Эрджиес получил сертификат безопасного горнолыжного курорта от международного бюро Bureau Veritas и стал первым зимним курортом в мире, который имеет такой сертификат.

Бюро Веритас (Bureau Veritas) ― крупнейшая международная компания, основанная в 1828 году, филиалы которой работают во многих странах мира, это мировой лидер по предоставлению услуг тестирования, инспекции и сертификации. Получение сертификата Safe Ski Resort от Bureau Veritas – свидетельство того, что на курорте Эрджиес соблюдаются высокие санитарно-гигиенические требования и нормы, благодаря чему гости могут быть уверены в своей абсолютной безопасности.

Курорт Эрджиес получил сертификат безопасного горнолыжного курорта от международного бюро Bureau Veritas

Хочу отметить, что мы уже третий год подряд предлагаем туры на современный горнолыжный курорт Эрджиес с прямым перелетом в Кайсери. В этом сезоне мы увеличили количество рейсов и теперь прямые рейсы с авиакомпанией МАУ в Кайсери будут летать три раза в неделю из Киева и один раз в неделю из Запорожья, Харькова и Одессы. Активный отдых на склонах Эрджиеса можно совместить с экскурсиями, шопингом или комбинированными турами в Каппадокию. Лыжный курорт Эрджиес находится в центральной Турции, на одноименной вершине, которая когда-то была вулканом. До центра города Кайсери – 20 км, а до исторической Каппадокии с полетами на воздушных шарах – 60 км.

Активный отдых на склонах Эрджиес можно совместить с экскурсиями в Каппадокию

Coral Travel предлагает совместить активный отдых на склонах Эрджиес с экскурсиями в Каппадокию

Новым горнолыжным курортом в этом сезоне станет турецкий Паландокен с прямым перелетом раз в неделю из Киева в Эрзурум, а также курорты Улудаг и Карталкая с перелетом в Стамбул из 6-ти городов Украины.

Украинцам, которые ценят внутренний туризм, Coral Travel предлагает пятый горнолыжный курорт ― «Буковель» в Карпатах.

Ценители активного отдыха в Украине выбирают туры в Буковель от Coral Travel

― Для любителей отдыха у моря полетная программа на Анталийское побережье Средиземного моря продлена на зимний период. Это возможность отдохнуть по концепции «Все включено» в комфортных гостиницах со СПА-комплексами, крытыми бассейнами, ресторанами. Также доступны для бронирования экскурсионные туры в Стамбул на 3, 4 и 7 ночей.

Люди прежде всего хотят отдыхать. И это очень хорошо! Мы наблюдали увеличение спроса с каждым днем в период с июля по сентябрь. И эта тенденция сохраняется.

Отель Xanadu 5* — один из самых популярных вариантов для летнего отдыха в Анталии

Наша компания всегда ориентируется на продажу определенных приоритетных отелей, в качестве которых мы уверены. Вся рекламная поддержка и работа сотрудников нацелены на рекомендации и продажу, в первую очередь, именно их. Среди отобранных отелей варианты на любой вкус и бюджет, от бунгало до больших отелей-резортов. Но главное ― отели соответствуют всем стандартам безопасного отдыха.

Требование в виде сдачи ПЦР-теста можно назвать решающим фактором выбора страны, в которую лететь, для отдыхающих? Теперь это будет стандартным требованием, как прививка от лихорадки для поездки в Африку, или со временем ограничение снимут?

― Любое нововведение, заставляющее сделать агентство или туриста дополнительные действия, без которых отдых может не состоятся, воспринимается всегда настороженно. Ранее для получения виз туристы также готовили ряд документов от справок о доходах до наличия имущества, и для этого посещали ни одно гос. учреждение, но это не отразилось на спросе или популярности отдыха в странах шенгенской зоны.

Требование наличия ПЦР-теста тоже сначала было воспринято насторожено, но наша компания не оставила туристические агентства и туристов со своими опасениями один на один. Мы предложили ряд вариантов по сдаче и компенсации оплат за ПЦР-тест, что наши туристы охотно использовали. При этом есть страны, которые не требуют тестов для въезда туристов из Украины, поэтому выбор есть всегда.

Туры без риска от Coral Travel гарантируют возврат средств в случае отмены бронирования

Как, в свою очередь, зарубежная курортная инфраструктура адаптировалась к туризму в условиях карантина? Что изменилось в их предложениях? Стало ли больше выгодных предложений для отдыхающих или, наоборот, отели и перевозчики хотят компенсировать убытки?

― Туризм ― такой же бизнес, как и любой другой, который в нынешнее время терпит колоссальные убытки. Это относится и к транспортным компаниям, и к объектам размещения, и к объектам питания и т.д. Перечислять можно долго. Более того, туристический бизнес имеет свой бюджет существования, и любое изменение стоимости в сторону снижения какого-либо из объектов приведет к одному – потере качества, далее спроса, далее прекращению существования. Но и специально, как то ради компенсации убытков, стоимости не ставятся выше. На самом деле каждая компания мобилизовала свои силы, пересмотрела ключевые бизнес-процесс и уже спланировала работу на следующий сезон в нескольких векторах развития ситуации.

Мы надеемся только на лучшее, профессионально оценивая себя, свои силы и возможности, а также действия других игроков и ситуацию на рынке.

Еще одна важная тема ‒ внутренний туризм, всплеск которого случился как раз после снятия жестких ограничений. Куда и почему чаще всего едут украинцы в пределах страны? С каким бюджетом и на какой период? Какие у них запросы, как у отдыхающих?

― Мы работаем на внутреннем туристическом рынке Украины более пяти лет. В этом году спрос увеличился в летние месяцы в более чем в два раза.

Традиционно самым популярными летними регионами были побережья Черного и Азовского морей, в осенне-зимний период ― это бальнеологические курорты Прикарпатья и Закарпатья, велнесс и СПА-центры, туры выходного дня.

В период новогодних и рождественских праздников будут пользоваться активным спросом горнолыжные курорты, отдых в Одессе и Львове.

Так как мы агентство интернет-маркетинга, хотелось бы также уделить внимание вопросу продвижения туристического бизнеса онлайн. Увеличилось ли ваше присутствие в интернете в связи с карантином? Что делали с рекламными бюджетами во время жестких мер и как обстоят дела сейчас?

― Во время карантина все рекламные кампании были сокращены в связи с приостановкой операционной деятельности. После открытия границ бюджеты по рекламе резко увеличились в связи с молниеносным спросом туристов. Сейчас активно продвигаем зимние направления и ранее бронирование 2021.

Coral Travel — ваш отдых в надежных руках

Какие ваши основные источники клиентов онлайн как у сети агентств (B2C-сегмент) и как у крупнейшего туроператора (B2B)? А какие только начали осваивать и видите в них потенциал?

― Офлайн ― франчайзинговые офисы «Сеть Турагентство Coral Travel» и «Сеть Турагентств Coral Elite Service» и другие турагентства Украины, колл-центр, корпоративные партнеры.

Онлайн ― веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети, рекламные кампании, лендинги (активных более 20).

Какая доля бюджета приходится на SEO сайта? Как вы отслеживаете эффективность этого вида продвижения? Оправдывает ли он вложенные средства?

― Доля SEO от основного бюджета составляет 10-15%. Отслеживаем эффективность с помощью ежемесячных отчетов, которые готовит наш партнер ― маркетинговое агентство Webpromo, и самостоятельно через Google Analytics.

И да, результаты SEO-продвижения полностью оправдывают вложенные средства.

И в завершение нашей беседы, расскажите о новых и смелых маркетинговых решениях, которые вы впервые внедрили за время карантина или сразу после. Как вы к ним пришли? Как реализовывали идею? Есть ли уже видимый результат, соответствуют ли ожидания реальности и какие перспективы у данного хода в будущем?

― Во время карантина Coral Travel не стоял на месте, а максимально усиливал свои позиции, как в digital, так и в офлайн продуктах.

Директор Coral Travel Татьяна Пропенко рассказала, как компания справляется с кризисом

Татьяна Прокопенко, директор Coral Travel

Обновление платформы основного сайта ― сейчас в системе можно совершать онлайн покупки. Обновляется внутренняя CRM-система, готовится к запуску программа лояльности Coral Bonus.

Было запущено мобильное приложение для туристов – наиболее технологичное на рынке на данный момент. Почти 18 000 туристов уже подключились и пользуются приложением. Также запустили проект подарочных карт и платформу для онлайн обучения агентств, о которых я упоминала ранее.

Читайте больше интервью на блоге Webpromo: