Удержать нельзя потерять: 3 инсайта, которые улучшат CX
12.05.2021
Как компании выжить в условиях жесткой конкуренции во время кризиса? Для этого нужно уже сейчас позаботиться о «счастье клиента», повышая и улучшая уровень впечатления о продукте. Клиентский опыт (customer experience, CX) — это главное, на чем сосредотачиваются бизнесы во всем мире в процессе развития. Работа над повышением лояльности позволяет получать больше довольных клиентов, которые в свою очередь будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.
Мы решили поделиться тремя самыми крутыми способами улучшения CX, которые уже сейчас нужно внедрять, чтобы быть на шаг впереди конкурентов.
Инсайт 1. Не распыляйтесь — сосредоточьте все усилия на конкретной задаче
У вас крутой продукт, который пользуется спросом среди потребителей, но его не покупают? Клиенты выбирают аналогичный товар или услугу конкурента? Не теряйте время, и не растрачивайте ресурсы на его полное усовершенствование.
Представим, что ваш продукт — это пазл, в котором одна деталь не на своем месте и, чтобы сложить картинку, нужно ее заменить, подобрать другую. Как в пазле, так и в продукте, нужно что-то изменить, усовершенствовать или убрать, чтобы он был более привлекательным. Это можно сделать с помощью нескольких способов:
- Замена или модернизация — универсальный метод, который подойдет компаниям, предоставляющим услуги, а также тем, что производят или продают определенные продукты. Как пример, замена обычных зарядок для смартфонов на беспроводные.
- Переворот — продукт остается прежним, но одновременно он кардинально изменяется. Как пример, компания занималась изготовлением рекламной продукции офлайн, теперь создает макеты для рекламы в интернете;
- Удаление — целенаправленное упрощение продукта. Например, Danon выпустил новую линейку йогуртов «Активиа» без сахара.
- Комбинация — выпуск дополнительных продуктов и интеграция других продуктов в ваш. Как пример, к моющему средству для посуды предложить в подарок губку.
На начальном нужно определить — почему потребители выбирают НЕ ваш товар. Узнав о проблемах, нацельте все свои ресурсы на решение одной из них. Выберите ту, из-за которой уходит больше всего клиентов.
После проведенной работы и внедрения изменения проанализируйте результат. Если не ставить конкретные задачи по усовершенствованию продукта, не устанавливать дедлайны для их выполнения, то улучшить CX быстро и эффективно не получится. Вы начнете работать над всем сразу и не достигнете желаемых результатов.
Инсайт 2. Общайтесь с клиентами — это работает
Следите за уровнем продаж, в случае малейших изменений начинайте действовать. Не ждите, когда продажи скатятся к минимуму. Не бойтесь общаться с клиентами, обсуждайте с ними все, спрашивайте. Они любят, когда им уделяют внимание. В качестве примера предлагаем рассмотреть ситуацию, в которой важную роль занимает коммуникация.
Клиент зашел на сайт, выбрал товар, добавил его в корзину и ушел. Таких случаев много и причины, почему так поступают пользователи, бывают разные. С помощью плагина Google Analytics можно отследить брошенные корзины. При резком увеличении показателей, нужно сразу же действовать. Не теряйте время, не ждите пока сотрудниками будет определена причина — звоните потенциальным клиентам, контакты которых вам доступны.
Поручите задание свободному менеджеру. Назовем такого сотрудника “менеджером по счастью”. Он минимизирует отток клиентов, спрашивая о причинах, по которым человек не оформил заказ. Это информация позволит вам решить проблему. “Менеджер по счастью” действует по четкому плану и во время личного общения с клиентом предлагает свою помощь по оформлению заказа, рассказывает об акциях и специальных предложениях и т.п.
Инсайт 3. Инвестируйте в технологии
«Я не верю в то, что кто-то может выполнять сегодняшнюю работу вчерашними методами и остаться в бизнесе завтра.» (Нельсон Джексон)
Без технологий, когда на рынке много конкурентов, очень сложно строить бизнес. Вам не удастся привлекать и удерживать клиентов без использования современных технологий. Внедряйте новые технологии, инвестируя в них, и вы будете конкурентноспособными. Поверьте — это обязательно принесет результат.
С помощью разных технологий, будь это чат-бот, искусственный интеллект или облачные технологии, вы сможете стать неотъемлемой частью жизни клиента, усовершенствуете коммуникацию и сервис, автоматизируете многие процессы. Внедряя в работу новые инструменты, вы будете развивать компанию всесторонне и увеличите продажи.
Заключение
Клиенты не готовы ждать, они уходят к конкурентам, которые более отзывчивы и высокотехнологичны. Потому сейчас весьма актуально работать над CX, чтобы предоставлять персонализированный опыт. Вы ничего не потеряете, если внедрите эти инсайты. С их помощью вы выйдете на новые рынки, расширите бизнес и сделаете бренд сильным.
Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:
- Разбираем 3 ключевых тренда контент-маркетинга в 2021 году;
- Как написать текст о компании и оформить страницу «О нас». От рекомендаций до вдохновляющих идей;
- Что нужно знать о поведении потребителей в 2021 году.
И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.
