Как наградить клиента за лояльность? Примеры программ лояльности, заставляющих людей возвращаться

23.01.2024

Ольга Сомова

Согласно статистике, 65% дохода компании поступает от постоянных клиентов. Поэтому в конкурентной бизнес-среде, где привлечение и удержание клиентов являются критически важными задачами, программы лояльности становятся ключевым инструментом для компаний. Эти программы не только способствуют сохранению существующих клиентов, но и стимулируют повторные покупки, повышая узнаваемость бренда и улучшая его репутацию. По данным исследований, более 83% потребителей говорят, что принадлежность к программе лояльности влияет на их решение снова покупать у бренда, что демонстрирует их определенную важность для маркетинговой стратегии. Давайте определим основные преимущества программ лояльности и рассмотрим примеры реализации в украинских компаниях.

Что такое программа лояльности и каковы ее преимущества для бизнеса?

Программа лояльности — это комплекс мер, направленных на поощрение повторных покупок и повышение приверженности клиентов бизнесу. Программы лояльности могут быть разными, но их цель всегда одна — сделать клиентов более склонными к тому, чтобы делать покупки в конкретной компании.

Преимущества программ лояльности для бизнеса

Программа лояльности — это эффективный инструмент для привлечения и удержания клиентов. Она позволяет бизнесу:

1. Поощрять повторные покупки. 77% потребителей с подписками покупают больше товаров брендов, с которыми они сотрудничают.
2. Стимулировать продажи. Самые эффективные программы лояльности увеличивают доход от пользующихся ими клиентов на 15-25% ежегодно.
3. Собирать данные о клиентах. 65% покупателей говорят, что они поделились бы своими данными для дополнительной персонализации.
4. Улучшать обслуживание клиентов. 6 из 10 потребителей, участвующих в программах лояльности, имеют больше положительного опыта с этими брендами, поскольку считают, что их связь выходит за рамки транзакций.

Если вы хотите подарить клиентам более персонализированную взаимосвязь с вашим брендом, который будет стимулировать увеличение прибыли, то программа лояльности — это удачное решение. Однако сначала необходимо убедиться, что бизнес готов к его внедрению. На это указывают следующие факторы:

1. Бренд имеет постоянную клиентскую базу. Если у бизнеса уже есть постоянные клиенты, регулярно совершающие покупки, программа лояльности поможет укрепить их приверженность бренду.
2. Бизнес может отслеживать продажи и поведение клиентов. Чтобы программа лояльности была эффективной, бизнес должен иметь возможность отслеживать продажи и поведение клиентов, чтобы понимать, какие стимулы наиболее эффективны.
3. Компания готова инвестировать в программу лояльности. Внедрение и обслуживание программы лояльности требует определенных затрат. Бизнес должен быть готов инвестировать в программу, чтобы она была эффективна.

Кроме того, перед введением программы лояльности компании следует тщательно продумать ее цели и четко определить целевую аудиторию. Также важно разработать эффективную систему стимулов, которая будет привлекать конкретных клиентов. Узнаем об этом подробнее, рассмотрев примеры программ лояльности от разных брендов.

Какие существуют стратегии программ лояльности: кейсы украинских брендов

Программы лояльности работают по простому алгоритму мотивации — клиент выполняет задания от бренда, за что получает определенное вознаграждение. Целевые действия могут быть разными и соотносятся с бизнес-задачами компании. Чаще всего это покупка, регистрация или приглашение друга. Также целевые действия могут совмещаться, тогда внедряется более сложная система вознаграждений.

Доступ к акциям, скидкам или бесплатным продуктам является главным приоритетом потребителей для присоединения к программам лояльности. Поэтому, чем привлекательнее будет вознаграждение для клиентов, тем больше будет мотивация совершить покупку. Рассмотрим популярные варианты вознаграждений клиентам, которые предлагают украинские компании.

Скидки

Скидки — один из самых популярных видов вознаграждения в программах лояльности. Они могут быть предоставлены на конкретные товары и услуги или на весь ассортимент. Скидки бывают фиксированными или процентными.

Скидки в качестве вознаграждения использует украинская компания Gorgany, специализирующаяся на производстве и реализации туристического снаряжения. Чтобы стать владельцем программы лояльности клиент должен зарегистрироваться на сайте или в магазине. Для получения скидки человек должен делать покупки: чем больше сумма затрат за все время пользования программой — тем больше скидка.

По подобной системе работает и программа лояльности онлайн-магазина «Наш формат».

Медицинская лаборатория «Смартлаб» предлагает владельцам программы лояльности скидки на определенные категории услуг в разные дни недели.

Бонусы

Бонусы — еще один популярный вид наград в программах лояльности. Они могут быть использованы для привлечения клиентов к повторным покупкам или использованию услуг. Бонусы обычно предоставляются в виде денежных эквивалентов, таких как кредиты или скидки, собственной валюты или в виде товаров или услуг.

Сеть кофеен Coffeelat дарит своим клиентам 10 бонусов за каждую приобретенную чашку кофе и 25 бонусов за покупку зернового кофе, и 1 бонус эквивалетный 1 гривне. Чтобы получить их, необходимо только просканировать QR-код на кассе. После накопления достаточного количества бонусов вы можете полностью оплатить заказ.

Кстати, интересную реализацию программы лояльности имеет и иностранная сеть кафе Starbucks — при накоплении бонусных баллов клиентам предлагают возможность приобрести эксклюзивный мерч.

Бонусную систему использует и Yasno. При выполнении определенных условий, пользователь получает бонусы, которые в будущем может обменять на товары и услуги Yasno и их партнеров.

«Ощадбанк» также предлагает своим клиентам бонусы за покупку. За них можно получить полезные вознаграждения: пополнение мобильного телефона, сертификаты в магазины некоторых брендов, скидки на поездки. Гибкая система вознаграждений существует благодаря сотрудничеству с партнерами.

Также системы бонусов чаще всего используют супермаркеты: «Сильпо», Novus, «Велмарт» и т.д.

Кстати говоря! Стандартные бонусы всегда можно превратить в собственную валюту, как это сделала, например, компания Uklon — бонусы называются медиаторами, за которые можно покупать любые предложения из каталога райдеров. В Укрзализныце такой собственной валютой стали «обнимашки».

Кешбек

Кешбек — это вид вознаграждения, при котором клиент получает определенный процент от своих расходов в виде денег, которые можно потратить на любые товары или услуги. Кешбек может быть предоставлен в виде наличных, кредита или подарочного сертификата.

Удобную систему кэшбека предлагает monobank. Ежемесячно клиенты банка могут использовать различные категории покупок, из которых они могут получить определенный процент кэшбека. Также часть средств возвращается при совершении покупок у партнеров. Вывести кэшбек можно не сразу, только по достижении суммы в 100 гривен.

Также получить деньги можно по приглашению друга. Для этого нужно поделиться персональной ссылкой, и тогда вы и новый пользователь получите по 50 грн кэшбека.

А в магазинах «Ябко» кэшбек возвращают за покупку аксессуаров. Также предлагают бонусы за приглашение друга, подарки ко дню рождения и доступ к закрытым распродажам.

Другие материальные награды

Помимо привычных наград бренды создают и уникальные возможности для своих лояльных клиентов. К примеру, ЦУМ предлагает накопительную систему в программе лояльности, однако, кроме скидок, клиент также может получить:

• персонализированную скидку ко дню рождения;
• доступ к закрытой распродаже;
• анонсы редких поступлений товаров;
• приоритетное обслуживание от консультантов;
• персональные подборки;
• VIP-примерочные;
• сопровождение персонального стилиста.

Согласитесь, что в таком случае клиент может получить максимально персонализированный опыт, который запомнится и будет стимулировать вернуться.

Нематериальные награды

Нематериальные награды — это тип вознаграждения, не имеющий материальной ценности. Они могут быть предоставлены в виде эксклюзивной информации, наград, раннего доступа к коллекциям, закрытому сообществу. Пример последнего — закрытый клуб Beauty Insider от Sephora. Это сообщество, где клиенты могут обмениваться советами и фотографиями внешнего вида, а также задавать вопросы.

А в monobank за выполнение разных задач ты получаешь награды, а также возможность дополнить образ своего «кота». Также в приложении можно увидеть, насколько ты круче других пользователей по количеству наград.

Выводы

Программы лояльности играют важную роль в современной бизнес-среде, позволяя компаниям не только сохранить свою клиентскую базу, но и углубить отношения с клиентами и стимулировать их к повторным покупкам. Они являются эффективным инструментом для повышения узнаваемости бренда, улучшения корпоративной репутации и увеличения общего объема продаж. Понимая важность и потенциал программ лояльности, компании могут обеспечить стабильный рост и конкурентное преимущество на рынке.