Как уменьшить количество брошенных корзин в интернет-магазине: 9 способов

25.09.2022

Интернет-магазины должны уделять пристальное внимание поведению покупателей. Если пользователь начинает оформлять заказ на сайте компании, добавляет товары в корзину, но выходит из процесса до проведения транзакции, то такая корзина считается брошенной.

Большое количество брошенных корзин — не приговор для e-commerce, но однозначно одна из тех проблем, решение которых должно стоять в приоритете. Ведь брошенная корзина — это уже следствие, указывающее на нарушение воронки продаж или на критические юзабилити-ошибки на сайте. В идеале стоит провести CRO-аудит, который выявит существующие проблемы, и запланировать работы над их решением в порядке срочности.

Как отслеживать брошенные корзины?

Коэффициент брошенных корзин — показатель, на который нужно ориентироваться при отслеживании данного поведенческого фактора. Он рассчитывается путем деления общего количества завершенных транзакций на общее количество инициированных транзакций.

Основные способы отслеживания коэффициента отказов от корзины покупок:

через Google Analytics. В меню слева нужно выбрать раздел «Конверсии» ⇒ «Электронная торговля» ⇒ «Поведение покупателей». На диаграмме вы увидите количество неоплаченных корзин и незавершенных оформлений заказов.Также вы можете посмотреть на сегменты пользователей, которые оставили корзины. В данном случае мы видим, что из 175 брошенных корзин почти 36% приходится на новых посетителей интернет-магазина, а 30% — на тех, кто зашел повторно.Более того, можно выбрать любой другой сегмент для анализа. Например, посмотреть тип устройства, на которое приходится больше всего брошенных корзин или канал, который приводит «отказников».
через CRM. В этом случае можно также попытаться вернуть отказавшегося от оформления заказа клиента, настроив автоматическую рассылку триггерного письма.

Читайте также: Почему новый сайт OLX это фиаско?

Почему люди бросают корзины?

Второй шаг приблизиться к решению проблемы — понять, почему люди бросают корзины и не оплачивают заказ. Начнем с самым распространенных причин, которые в результате привели к брошенным корзинам.

Недоверие. Недостаточная известность компании среди ЦА, отсутствие отзывов, стоковые фото, неинформативная страница «О нас» — все это в комплексе заставляет пользователя сомневаться и он скорее всего совершит покупку у более популярной компании, даже если цена будет выше. Чтобы исключить этот фактор из зоны риска, воспользуйтесь нашим списком триггеров доверия для интернет-магазинов и конверсия на сайте увеличится.
Дорогая доставка. Часто бывает так, что покупатель может увидеть стоимость доставки только на этапе оформления заказа. Если она будет слишком высокой, то скорее всего человек пойдет искать для себя более выгодной вариант. Здесь решение будет зависеть от возможностей компании. Если вы можете сделать бесплатную доставку доступной для всех — отлично, клиенты точно будут довольны. Если же такой возможности нет, то давайте человеку конкретный алгоритм действий, чтобы сделать свой заказ более выгодным. Здесь можно вдохновиться интернет-магазинов iHerb. Когда ты находишься в корзине, то всегда знаешь, что еще положить в корзину и на какую сумму, чтобы уменьшить стоимость доставки.
Сложность оформления. Если для того, чтобы заказать, нужно выполнить 100500 действий и оставить магазину уйму личных данных, включая кличку собаки, то проблема брошенных корзин вполне закономерна. Пересмотрите все этапы оформления заказа и максимально упростите их. Если можно оставить для заполнения два поля с именем и номером телефона, то смело делайте это.
Обязательная регистрация. Этот пункт можно было бы объединить с предыдущим, но хотелось бы сделать акцент на этом этапе. Многие пользователи бросают корзины, если от них требуется верификация по SMS или электронной почте.
Отсутствие намерения. Вы удивитесь, но для очень многих людей серфинг по интернет-магазинам — просто вид проведения досуга. Они выбирают и откладывают в корзину товары без четкого намерения о покупке. Из плюсов — их можно обратить в клиентов. Для стимуляции можно использовать ограниченные по времени предложения, подарки, действительно выгодные скидки и акции. Намеренно используем здесь формулировку «действительно выгодные», так как этот тип пользователей хорошо осведомлен о ценах на просматриваемые им товары и точно не станет переплачивать.
Отсутствие выбора оплаты/доставки. Чем меньше у пользователя возможностей оплатить и получить товар, тем выше вероятность отказа от корзины. Позаботьтесь о том, чтобы оплатить товар или услугу можно было как картой, так и наличными, а получить — на почте, курьером или самовывозом. Это тот минимум, которого ожидают от интернет-магазинов все современные пользователи. Дальше можно экспериментировать — предлагать беспроцентную рассрочку, кредиты (если речь о дорогостоящих товарах), расчет электронными деньгами, получение товара в почтоматах, в магазинах-партнерах и т.д.
Скрытые платежи. Кладя товар в корзину по цене, указанной в карточке товара, пользователи не хотят платить больше. Меньше всего они ожидают, что им придется нести дополнительные траты в виде местного налога, комиссии за перевод средств или оплатить упаковку. Чтобы не пугать покупателей, то закладывайте эти расходы при формировании цены на товар и стоимости доставки. Более того, не так давно проверкой точности цен занялся и Google Merchant Center. Все ритейлеры, которые используют систему, должны устранить все скрытые платежи на этапах оформления заказа.
Отсутствие адаптивной верстки. В мире смартфонов отсутствие мобильной версии сайта является критической ошибкой. Особенно это ощущается, когда хочешь оформить покупку по дороге домой, а форма заказа расползается на весь экран телефона.
Технические проблемы. Никто не застрахован от сбоев и неполадок. Для этого ежедневно проверяйте аналитику и следите за показателем брошенных корзин. Резкий всплеск отказов может свидетельствовать о технических ошибках на каком-либо этапе оформления заказа. Устранив его, вы сможете вернуться к нормальным показателям.
Корзина не запоминает содержимое. Не всегда формирование заказа происходит мгновенно. Некоторые пользователи делают это в перерывах на работе или же в течение несколько дней, находя необходимые товары и добавляя их в корзину. Если же на сайте нет функции сохранения содержимого корзина, то постоянно собирать заказ заново пользователь вряд ли захочет. К тому же, при возвращении на сайт наличие товаров в корзине будет выступать дополнительным триггером к тому, чтобы завершить сделку.

Как снизить количество брошенных корзин?

Все индивидуально и зависит в первую очередь от причин роста брошенных корзин на сайте интернет-магазина. Если проблема замечена «день в день», рекомендуем воспользоваться нашим инсайтом по улучшению клиентского опыта и поговорить с клиентами-отказниками, которых удалось идентифицировать. Пусть ваш менеджер просто позвонит и задаст вопросы о том, что стало причиной прекращения оформления заказа, какой из этапов самый сложный, и как, по его мнению, будет проще и удобнее. Поверьте, это работает!

Если же говорить в общем, то есть основные связанные с оформлением заказа моменты, улучшение которых поможет снизить количество брошенных корзин на сайте.

Полная прозрачность цены.

Путаное ценообразование всегда было серьезным препятствием для завершения продажи. Более трети корзин заброшены из-за неожиданных дополнительных затрат, доставка, которые не были четко видны. Создание общей кристально чистой цены должно повысить шансы клиента выполнить свой заказ.

Гость.

Просьба нового клиента о создании учетной записи, часто является причиной отказа от продажи. Таким образом, предлагая клиентам возможность зарегистрироваться в качестве гостя, отличный способ увеличить количество конверсий. Как только транзакция будет завершена, вы можете спросить их, хотят ли они создать учетную запись, чтобы сделать следующий визит более быстрым и эффективным.

Безопасность платежей.

Киберпреступность все больше ориентируется на мобильные устройства, это означает, что потребители осторожны в том, что платежи, в которых они не уверены, безопасны. Вы должны сделать очевидным, что процесс проверки использует новейшие технологии безопасности и не запрашивает личную информацию.

Уменьшить путаницу.

Многие потребители жалуются, что процессы проверки, с которыми они сталкиваются, являются сложными и запутанными. Подумайте о том, как вы можете уменьшить шаги, необходимые для совершения покупки до абсолютного минимума. Выполняется ли ваш процесс проверки одним щелчком мыши, а также одним нажатием на мобильные устройства?

Удалить отвлекающие факторы.

Может быть, трудно противостоять размещению ваших последних предложений на каждом этапе процесса оформления заказа, чтобы стимулировать заказы. Однако это может показаться отвлекающим фактором для многих клиентов. Прерывание процесса проверки, таким образом, может привести к летальному исходу, поскольку, как только клиент покинул свою корзину, трудно повторно задействовать его.

Если вы известна мотивация своих пользователей, то, как они ведут себя в интернете и где они борются с вашим сайтом, вы можете создавать цифровые впечатления, чтобы максимизировать вероятность того, что они будут покупать.

Скидочные коды (промокоды).

Часто клиент приходит в ваш магазин, поскольку у него есть код скидки. Очень важно, чтобы он мог легко применить этот код, чтобы получить поощрение, в котором он заинтересован. Проясните где нужно вставить код, а затем мгновенно отразите скидку в сводке корзины. Это должно гарантировать, что клиент останется вовлеченными и быстро перейдет к оформлению и оплате.

Больше конверсии в приложении.

Согласно исследованиям Criteo, покупки в приложениях предлагают потребителям максимально быстрые и эффективные проверки. В результате стоимость заказа в приложении теперь выше, чем просмотр на рабочем столе или в мобильном режиме. Если ваш бизнес использует приложения, убедитесь, что покупки в приложениях настолько же бесшовные, насколько это возможно, чтобы использовать в три раза больше конверсий, которые они могут предоставить, по сравнению с мобильным браузером.

Интеграция цены и доступности акций.

Исследование, проведенное KPMG, показало, что наличие информации о наличии запаса и сходстве цен по всем каналам розничной торговли очень привлекательно для потребителей. Они хотят узнать, доступен ли запас онлайн или в магазине. Кроме того, беспокойство о том, что товар может иметь другую цену, будь то онлайн или офлайн, является точкой давления, которая может предотвратить продажу. Отображение доступности акций и лучшая цена на всех этапах процесса должны уменьшить эти тревоги у ваших клиентов.

Персонализируйте опыт проверки.

Приветствие возвращающегося клиента по имени и использование предыдущей истории покупок, чтобы инициировать скидки, персонализированные услуги и другие преимущества лояльности — проверенный способ уменьшить отказ от корзины. Однако будьте осторожны, чтобы не бомбить их предложениями, так как это может иметь обратный эффект.

Инвестирование в разработку веб-сайта, обращая внимание на поведение клиентов и более тесные личные связи с клиентами, в конечном итоге приводит к сокращению количества заброшенных корзин, увеличению стоимости корзины и долгосрочной лояльности.

Как вернуть уже брошенные корзины?

Стратегия по снижению количества брошенных корзин на сайте обязательно должать включать возвращение клиентов на сайт в попытке довести его до транзакции. Безусловно, некоторый процент клиентов будет уходить с сайта безвозвратно, но их при грамотной работе с брошенными корзинами их количество можно сильно уменьшить.

Существует два основных метода восстановления корзины:

Триггерные письма о брошенной корзине. Если пользователь успел ввести электронный адрес перед тем, как оставил корзину, напомните ему о незавершенной процедуре. Это можно сделать как в виде простого напоминания, так и специального предложения с промокодом/скидкой или дополнительным бонусом (например, в виде бесплатной доставки). При условии, что ваши письма не попадают в спам, конверсионность рассылок по отказникам может достигать 18%.
Ретаргетинг брошенной корзины. Эта тактика позволяет оставаться в поле зрения клиента в интернете еще какое-то время, даже если он не оставил свои контактные данные. Достаточно разместить рекламный пиксель на странице оформления заказа, а затем настроить ремаркетинг на рекламных платформах, таких как Facebook и Google.

Выводы

Работа с брошенными корзинами — неотъемлемая часть рутины маркетологов в e-commerce. Этому обязательно нужно уделять внимание, потому что удержание тех, кто хоть как-то взаимодействовал с вашим сайтом и товарами, всегда стоит дешевле, нежели привлечение клиентов с нуля. Основные этапы работы с брошенными корзинами:

отслеживание в аналитике и реагирование на рост коэффициента брошенных корзин;
аудит пользовательского пути по всей воронке продаж и выявление причин, почему покупатели бросают оформление заказа;
составление списка проблем, которые снижают коэффициент конверсии на сайте;
A/B-тестирование гипотез по увеличению конверсии на сайте;
внедрение необходимых юзабилити-решений.

Вместе с предложенным алгоритмом рекомендуем запараллелить процессы по восстановлению брошенных корзин через рассылку и ремаркетинг.

Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:

И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.