Хотите знать, что думают о вашем бренде? Советы, как проверить онлайн-репутацию компании
03.08.2023
Вы настойчиво работаете, хотите стать лучшими в своей области. И вам вроде бы все удается – ваши клиенты обожают вас, рекомендуют компанию другим. Но вдруг случается недовольный клиент и решает транслировать свой опыт онлайн. Сейчас это сделать легко – несколько нажатий клавиш и определенное сообщество знает все с позиции отдельного человека/компании. Как вам быстро обнаружить такой отзыв? Рассказываем, как провести мониторинг вашей онлайн-репутации.
Способы оценки репутации бренда в сети
1. Просмотрите онлайн-платформы обзоров/отзывов
Отзывы о вашем бизнесе в Интернете являются важной частью его общей репутации. Если у людей сложилось плохое впечатление о вашем бизнесе, ни одна реклама не сможет преодолеть это плохое восприятие. Возможно, скажем очевидные вещи, но 94% потребителей избегают компаний с плохой или отрицательной репутацией.
Поэтому вам следует регулярно проверять отзывы о вашем бизнесе. Это позволит всегда быть в курсе и в случае чего быстро замечать любую негативную информацию, публикуемую о вашей компании.
Следите за упоминаниями в отзывах Google My Business , Yelp.
Лучше, конечно, не только читать отзывы клиентов, но и отвечать на них.
При работе с негативными отзывами схема простая:
- ответить быстро;
- обдуманно;
- честно;
- важно услышать и принять замечания;
- поблагодарить и сделать шаг на встречу – предложить варианты решения проблемы;
- если решения человеку не подошли, следует как можно скорее вывести его из публичной плоскости. Например, предложить звонок, письмо на почту, дополнительные уточнения и т.д.
2. Проверяйте свои соцсети и/или сайт
Если у вас есть страницы в социальных сетях, то, вероятно, и там люди будут оставлять отзывы или определенные обращения. Не игнорируйте их, всегда следите за тем, что вам пишут. Старайтесь, чтобы не было спамных комментариев, ведь они также влияют на впечатление потенциальных клиентов о вашем бренде. Также, если на вашем сайте есть блок с отзывами или открыт доступ к комментированию материалов, следите и за тем, что появляется там. Ведь комментарии прямо на страницах вашего бренда еще более заметны потенциальным клиентам. Им не нужно никуда «ходить», чтобы увидеть опыт других.
3. Всегда смотрите отметки/упоминания
Особенно это касается брендов, имеющих аккаунты в Twitter, Facebook и YouTube. Часто клиенты пишут отзывы или обращаются к вам на своей странице. Так они, во-первых, сообщают что-то своей аудитории, а, во-вторых, заботятся о том, чтобы вы не могли удалить это ревью. Такие сообщения точно не следует игнорировать. Покажите, что вам не безразлично и делайте шаг для разрешения конфликтов.
4. Что о вас говорят ваши сотрудники?
Да, вряд ли ваши коллеги будут писать на собственной странице в Instagram как им не нравится работать в вашей компании (хотя если очень нравится, то, вероятно, работа будет присутствовать на личных страницах). Однако, если у вас международный бизнес, возможно ваши сотрудники захотят «выговориться» на западных анонимных платформах. Например, существует система Glassdoor, на которой работники могут анонимно опубликовать свое мнение о рабочей среде, руководстве и общей культуре компании.
Некоторые компании также привлекают независимого HR-менеджера, который время от времени проводит встречи с сотрудниками фирмы и узнает комфортно ли работать, мысль о внутренней «кухне». Вы понимаете, что люди склонны обсуждать свое рабочее место среди знакомых, поэтому комфорт работников действительно может влиять на репутацию компании в обществе.
5. Настройте Google Alerts или подобные сервисы
С помощью этого сервиса от Google вы можете отслеживать дискуссии вокруг своего бизнеса.
Этот бесплатный инструмент уведомляет вас о новом обсуждении или изменении, связанном с поисковым термином или ключевым словом (например, названием вашей компании). Google будет проверять нужный вам запрос раз в несколько минут. Если вам не нужно так часто обновлять информацию, то вы можете настроить его на частоту один раз в день.
Кроме Google Alerts есть еще множество сервисов для отслеживания упоминаний. Например, для мониторинга международных веб-источников, ТВ, видео-хостингов, радио, прессы, сайтов с отзывами, социальных сетей лучше воспользоваться следующими сервисами: Semantrum , Looqme , Youscan . Эти платформы предлагают только платный функционал, но все они содержат бесплатный демо-период. Вы можете попробовать и выбрать именно то, что будет релевантно именно вашей компании. Все они работают на основе ИИ и предлагают широкий выбор функций. YouScan, например, может распознавать лого, объекты, сцены, активность и демографическую информацию на изображениях. Looqme позволяет создавать сравниваемые дашборды (чтобы сравнивать результаты эффективности за разные периоды и находить корреляции между ними). А Semantrum также предлагает ежедневные или еженедельные email рассылки с выборкой ваших упоминаний.
6. Следите за своими рекламными объявлениями
Если вы размещаете рекламу в Instagram или Facebook, вы наверняка уже знаете, что люди могут взаимодействовать с ними и комментировать их. Однако, поскольку эти объявления не обязательно есть в вашей ленте, можно легко забыть, что они существуют и требуют внимания.
Чтобы проверить, что думают о вас или вашей рекламе в сети, следите за обновлениями через платформу Facebook Ads Manager. Для этого перейдите к своему Facebook Business Manager. Щелкните вкладку All Tools – Ads Manager и выберите раздел “Ads”.
Здесь вы можете увидеть все ваши объявления. Щелкните заголовок публикации и проверьте брани и комментарии. Система также покажет обозначали ли люди вашу рекламу как спам, скрывали ее и под..
7. Проверяйте отраслевые хештеги
Да, возможно, вы ничего не публикуете под хештегом определенной ниши, однако это не означает, что этого не сделают ваши клиенты. Лучше следите и за такими сообщениями, возможно, в каком из них будет упоминание вашего бизнеса.
Выявили проблему? Примените SERM для улучшения репутации
В целом SERM (Search Engine Reputation Management) – это создание положительного образа компании в поисковиках. Если вы выполнили советы выше, то уже начали первый этап стратегии – проверку того, какова ваша репутация сейчас. Зафиксируйте нюансы, выявленные предварительно и обязательно проверьте отношение к вашему бренду в поисковике.
Для этого определите запросы для анализа поисковой выдачи . Составьте как можно больше таких, которые включают в себя название вашего бренда или основного продукта. Введите их в запрос Google, просмотрите контент – какова его тональность? Есть ли положительные или отрицательные отзывы?
Также проверьте вкладку «новости». Это обязательный этап для уже достаточно популярных крупных брендов – вы можете найти заказанные материалы или новости-скандалы. Как, например, недавняя информация о том, что бывшие айтишники Edible Brands якобы не получили расчет.
Также, чтобы проверить, что можно найти о вас в поисковике, воспользуйтесь запросом “название вашей компании + отзывы”. Обратите особое внимание на первые страницы выдачи.
Далее оцените общее количество упоминаний о вас. Проанализируйте типы сайтов, на которых говорят о вас чаще. Зафиксируйте соотношение положительных и отрицательных упоминаний. Лучше обратите внимание на характер негатива, чтобы использовать замечания для совершенствования вашего бренда.
Теперь пора реагировать. Отвечайте на отзывы и работайте над созданием положительного контента компании. Это могут быть статьи, блоги, видео или даже специальные рекламные кампании. Покажите, почему вам следует доверять.
Также положительно на вашу репутацию может влиять SEO-оптимизация сайта. Если коротко – SEO поможет сделать ваш сайт более видимым в поисковиках и соответственно увеличивает шансы, чтобы потенциальные клиенты увидели именно вашу информацию, но не «заказной» негатив или что-либо подобное.
Выводы
В общем, стоит помнить – сохранить хорошую репутацию = быть в курсе всего, что и где о вас говорят. Не позволяйте одному разъяренному клиенту испортить мнение о вас. Своевременно реагируйте на любые упоминания о вас. Общайтесь с аудиторией, показывайте, что вам не безразлично и вы готовы улучшаться.
