А теперь о наболевшем: «Цена? Ответили в Директ!”
07.11.2023
Instagram… Одно слова, а сколько возможностей: хочешь — скроль ленту и лайкай котиков; хочешь — смотри забавные мемы; хочешь — совершай покупки. Кстати, один из самых главных трендов е-commerce и маркетинга в ближайшие годы — это именно покупки через социальные сети.
Представим: клиент увидел «ту самую» вещь, о которой мечтал. Профиль магазина выглядит просто замечательно, пользователь уже готов сделать заказ, но сказочный сон обрывает вопрос: сколько это стоит? Человек начинает листать закрепленные и актуальные stories в поисках ответа, но получает не то, на что рассчитывал:
– Цена? Ответили в Директ 🙂
Страшный сон маркетолога, не правда ли? Итак, в этой статье мы поговорим о том, как одна фраза может оттолкнуть потенциальных клиентов и свести на нет все усилия по их привлечению.
Определяем проблему
Сфера е-commerce стремительно развивается, о чем свидетельствует статистика покупок в Instagram. Более 130 млн пользователей ежемесячно просматривают публикации с товарами, а 70% людей используют платформу для поиска продуктов. Вместе с тем, 54% пользователей считают, что находить и покупать товары в Instagram легко. Но так ли это?
Пожалуй, вы каждый день видите в ленте рекомендаций множество Instagram магазинов. Может быть, на некоторые из них вы даже подписаны. В социальных сетях можно продавать почти все: от одежды до еды, от аксессуаров до предметов повседневного использования. Что объединяет большинство этих профилей? Одна из главных проблем современного е-commerce — отсутствует цена на товары.
«Ответили в Директ» или «DM for price» — это тактика, которую используют владельцы бизнеса в социальных сетях, чтобы не выставлять на общий показ цены на товары. Так, у клиента есть два варианта: писать в «личку» самостоятельно, или ждать сообщения от магазина в Директ.
Согласитесь, что оба подхода раздражают: в первом случае создается впечатление, что магазин не заинтересован в клиентоориентированности. Во втором случае также есть свои подводные камни: сколько именно клиент должен ожидать сообщения в Директ? Как сделать заказ в директ? Есть ли товар в наличии?
Отсутствие конкретной информации о ценах приводит к снижению коэффициентов конверсии и потере потенциальных клиентов. Кроме того, это «прерывает» процесс покупки и тратит время ваших клиентов. А если магазин насчитывает множество подписчиков, то мгновенно ответить на поставленные вопросы просто невозможно! Что еще важнее, создается впечатление, что бренд является теневым и непрофессиональным, ведь зачем скрывать цены, если деятельность прозрачна?
Определяем причины
Во времена мгновенных коммуникаций очень легко привыкнуть к быстрому сервису. Зашел, выбрал, купил. Кроме этого, 84% потребителей совершают импульсивные покупки. А теперь подумаем: как можно совершить импульсивную покупку, когда ожидаешь заветных цифр в директ час, а то и больше?
Предлагаем разобраться в причинах того, почему явление со скрытыми ценами довольно распространено в Instagram:
- Страх оттолкнуть клиентов высокой ценой.
- Осознание того, что цена товара не соответствует его качеству.
- Цена товара меняется в зависимости от сезона, курса валют, стоимости услуг поставщиков, экономических факторов и т.п.
- Желание скрыть стоимость товара от конкурентов.
- Потребность проводить продажи именно через instagram direct, ведь менеджеры получают за это проценты (или для лучшего продвижения профиля).
Кроме этого, на просторах социальных сетей бродит и еще одна догадка: определенные магазины скрывают цену, чтобы менять ее в зависимости от покупательной способности клиента. Менеджер изучает профиль пользователя и самостоятельно определяет — снизить или повысить цену. Конечно, это всего лишь предположение, однако пользователи социальных сетей все чаще рассказывают подобные истории о своем неудачном опыте онлайн-покупок.
Определяем последствия
Ну нет цены под публикацией с товаром — и что? Для клиента ничего: он быстро о вас забудет и приобретет похожий товар у конкурента. Последствия такого поступка более ощутимы для самого бренда:
- Снижение конверсии с лидов до покупателей. Вы тратите средства на привлечение пользователей, развитие профиля и закупку товаров. Все старания перечеркивают мнимый выбор “директ или директ”, который приводит к расточительству бюджета и неэффективным усилиям по SMM.
- Утрата лояльности потенциальных клиентов. Нет лояльности — нет клиентов — нет продаж. Считаем, что завершать логическую цепочку не нужно.
- Выгорание сотрудников. Первый раз менеджер спокойно напишет стоимость в директ, второй раз тоже. Но с каждым новым сообщением это будет раздражать, что приведет к выгоранию сотрудников, апатии и пассивно-агрессивному общению с клиентами.
Неграмотная коммуникация с клиентом приводит к появлению барьера на пути к совершению покупки. У человека возникает чувство, что он должен бороться за право приобрести товар. Но кому это больше нужно? Как мы уже отметили выше, прилагать максимальные усилия должен тот, кто продает. А клиент должен наслаждаться самым лучшим в мире сервисом и самым качественным товаром.
Решаем проблему
Для того, чтобы привести пути решения проблемы, предлагаем развенчать несколько самых распространенных мифов.
Миф 1: Это простой способ перенести общение в Директ, который нравится алгоритмам
Возможно, вы заметите кратковременный эффект от подобного подхода. Но что важнее: отрицательный опыт клиента или удовлетворение алгоритмов Instagram? Такой способ не только не поможет укрепить связь клиента с брендом, но и приведет к потере его лояльности. Особенно, если вы не готовы отвечать на вопросы быстро и исчерпывающе.
Решение: direct это отличное место для того, чтобы продемонстрировать клиенту ваш уровень обслуживания. Вместо того, чтобы вести долгую и бессмысленную цепочку о ценовой политике, расскажите о самом товаре. Продемонстрируйте цветовую палитру, варианты упаковки, раскройте уникальные характеристики продукта.
Миф 2: Если цена указана сразу, это снижает премиальность продукта
Это ошибочное суждение часто можно услышать от самих владельцев бизнеса. Отсутствующая цена свидетельствует лишь об одном: вы сами не уверены в качестве своей продукции, и боитесь потерять потенциальных клиентов.
Решение: стоимость действительно качественных продуктов гораздо легче аргументировать. Современного потребителя очень трудно удивить, но если вы предлагаете действительно полезное и уникальное решение его болей, то человек заплатит за это почти любую цену.
Миф 3: Не указываю цены потому, что они постоянно меняются
Конечно, стоимость некоторых продуктов и услуг может варьироваться от многих факторов. Клиентам от этого не легче: если человек хочет приобрести товар, но он даже примерно не ориентируется в его стоимости, то скорее всего решение о покупке будет отложено в дальний ящик.
Решение: указывать цену в валюте или приблизительную «вилку стоимости». Советуем забыть о «price direct» в любом случае.
Миф 4: Скрываю цены от конкурентов
Если ваши конкуренты действительно хотят узнать цены на товар, они просто напишут в директ магазина в образе клиента. Следует помнить, что цены — это не единственное конкурентное преимущество, которым следует оперировать. Сосредоточьтесь на ценности и качестве продукта.
Решение: вместо забот о ценовой политике конкурентов, обратите внимание на то, как предложить клиентам лучший опыт по той же цене. Возможно, стоимость вашего продукта немного выше, но вы предлагаете бесплатный возврат/обмен товара. Возможно, вы предоставляете клиентам подарочные ваучеры ко Дню рождения или у вас есть система баллов лояльности. Ищите конкурентные преимущества в продукте и обслуживании, а не в цене.
Выводы
Будьте откровенны относительно своих цен и четко побуждайте клиентов к действию. Покупатели часто хотят принимать решения быстро, а если это импульсивная покупка, они хотят совершить ее в считанные минуты. С подходом «цифры в директ» вы теряете большой процент потенциальных клиентов. Кроме этого, пользователи более старшего возраста могут даже задавать вопросы вроде “direct — что это?”. Напоследок, рекомендуем следовать советам:
- Процесс продаж должен быть кратким, прозрачным и понятным в первую очередь клиентам.
- Указывайте цену продукта под постами. В случае с товарами, стоимость которых варьируется, лучше указывать начальную цену или стоимость «от» и «до».
- Общение в Директе должно только усиливать желание совершить покупку. Наличие четкого регламента общения с клиентами позволяет избежать недоразумений и облегчает работу с возражениями.
- Отвечайте на запросы в Директ как можно скорее. Если магазин обрабатывает 10 и более заказов в день, то есть смысл нанять direct-менеджера.
