5 тенденций взаимодействия с клиентами, которые будут актуальны в 2021 году
Пандемия COVID-19 принесла бизнесу большое количество очевидных проблем, но гораздо меньше их очевидных решений. Поэтому сегодня руководители компаний осознают необходимость эффективного взаимодействия, обслуживания и поддержки своих клиентов. Чем выше будет качество сервиса, тем больше вероятность не потерять свою аудиторию в это нестабильное время. В этом статье мы собрали несколько главных тенденций обслуживания клиентов, которые будут актуальные до конца 2020-го и в 2021 году.
Как повысить качество обслуживания клиентов на фоне пандемии COVID-19:
-
- Ускорить цифровую трансформацию. Это не значит, что нужно полностью перейти в digital. Особенно, если ваша ниша не адаптирована под онлайн. Но те бизнес-процессы, которые возможны в онлайн-режиме, следует обязательно перевести в цифровое поле. И именно эту задачу стоит поставить в приоритет. Например, задействуйте для коммуникации с клиентами чат-боты и мессенджеры, а для работы со счетами и накладными внедрите e-документооборот.
- Улучшить клиентский опыт. Окупаемость этого фактора уже оценили многие крупные компании. По данным BRP розничные магазины могут получить до 25% роста выручки, улучшив опыт их клиентов на сайте. Аналогичным, но реальным кейсом, можем поделиться и мы ‒ читайте, как редизайн сайта Whiskey Corner помог привлечь в ресторан больше посетителей.
- Быстро реагировать на изменения. «Un-adaptive» или «неадаптивный» ‒ прилагательное, которое описывает современных аутсайдеров бизнеса, работающих на линейные запросы. Лидеры, наоборот, регулярно проводят аудит и понимают динамику рынка на фоне пандемии. Поэтому им удается проявлять гибкость в отношении существующих и новых клиентов, повышая ценность собственного бизнеса в их глазах.
- Быть гиперчувствительным. Уверенность клиентов подорвана, поэтому их доверие бизнесу сейчас важнее, чем когда-либо. Отзывы, лайки и репосты в соцсетях, отписки, комментарии ‒ все это позволяет собирать данные о том, как клиенты себя чувствуют и в чем действительно нуждаются.
- По-новому взглянуть на опыт сотрудников. Это обратная сторона медали клиентского опыта. Крупные игроки уже используют этот период для выявления пробелов, оценки возможностей и совершенствования систем и процессов внутри. Если сотрудники будут чувствовать продуктивность, безопасность и собственную ценность, то компанию ждет долгосрочный успех в работе с клиентами.
Подробный план действий для бизнеса в кризис ранее предоставил CEO Webpromo Юрий Копишинский.
Однако внедрение любых улучшений, связанных с качеством обслуживания клиентов, ‒ это, в первую очередь, дисциплина. Не начинайте свой путь без четкой стратегии, иначе усилия по воплощению планов в жизни будут напрасны. Также не забывайте оставаться лояльными к клиентами. До сих пор они имеют право ожидать от того или иного бренда чего угодно, когда угодно и где угодно.
