Все о чат-ботах: типы и примеры, какому бизнесу подойдет, список конструкторов для создания
Чат-боты стали ключевым инструментом для автоматизации бизнес-процессов. Они помогают в продажах, аналитике, персонализации коммуникаций и создании контента. Благодаря развитию ИИ и больших языковых моделей (GPT, Claude, Gemini), сегодня боты понимают контекст разговора и намерения пользователей, что делает взаимодействие с брендом естественным и эффективным.
Для маркетолога — это не просто канал связи, а инструмент, который повышает конверсию, сокращает расходы на персонал и дает ценные данные о поведении аудитории.
В статье мы рассмотрим следующие темы:
- Преимущества чат-ботов в маркетинге
- Каким бизнесам нужны виртуальные помощники?
- Основные типы чат-ботов и их возможности
- На каких платформах работают чат-боты?
- Как создать чат-бота: ключевые этапы
- Где создать чат-бота: основные способы и подборка инструментов
- Как повысить эффективность виртуального помощника?
- Тренды использования чат-ботов: на что обратить внимание в 2025 году?
Преимущества чат-ботов в маркетинге
Чат-бот — это виртуальный менеджер, который выясняет потребности клиента и помогает их удовлетворить. Информация предоставляется в текстовом, интерактивном или мультимедийном формате. Для пользователей это удобный способ мгновенно получить необходимую информацию, чтобы принять решение о покупке или оформить заказ.
Основные преимущества чат-ботов в маркетинге:
1. Результативное взаимодействие: виртуальный помощник персонализирует контент для каждого пользователя. Так, человек получает только ту информацию, о которой он спрашивал.
💡80% потребителей более склонны совершить покупку у компаний, которые предлагают персонализированный опыт с помощью ИИ и чат-ботов.
2. Экономия затрат на поддержку клиентов. Бот работает круглосуточно и без выходных, что позволяет обслуживать большой объем запросов одновременно, не привлекая дополнительный персонал.
💡Стоимость взаимодействия через чат-бота составляет около $0,50, тогда как поддержка клиентов через человека — $6.
3. Измеримость данных. Данные, полученные через чат-бот, интегрируются с CRM или системами аналитики. Это позволяет оценить эффективность взаимодействия, определить, какие сообщения или предложения работают лучше всего, а также сегментировать аудиторию по поведенческим паттернам.
💡90% маркетологов, использующих AI-инструменты, применяют их для быстрого принятия решений, основанных на данных, собранных, в частности, чат-ботами.
4. Генерация и «прогрев» лидов. Боты могут работать с аудиторией на всех этапах воронки продаж, а также определять нерелевантных лидов.
💡Использование чат-ботов может увеличить количество лидов на 50% благодаря автоматическому сбору контактов и качественному взаимодействию с посетителями.
5. Дополнительные возможности. Современные боты могут интегрироваться с платежными сервисами, маркетинговыми платформами, IoT-устройствами, голосовыми ассистентами. Постепенно расширяя функционал, компания может привлекать новую аудиторию.
💡95% взаимодействий с клиентами в мире уже частично или полностью автоматизированы благодаря ИИ и чат-ботам.
Каким бизнесам нужны чат-боты?
Прежде всего они нужны бизнесам, которые работают с большим потоком клиентов, повторяющимися запросами и онлайн-продажами:
- E-commerce и розничная торговля: Sephora использует бота для консультации клиентов, помощи с выбором товаров, оформлением заказа и оплатой.
- Банковская и финансовая сфера для обслуживания клиентов и связи со службой поддержки.
- HoReCa (рестораны, отели, доставка): Domino’s Pizza принимает заказы через ИИ-бота в WhatsApp и Facebook. Также пользователь может связать свою учетную запись Google с чат-ботом и делать заказы с разных устройств.
- Образование и онлайн-курсы.
- Медицина: в кенийских клиниках протестировали ИИ-помощника на базе GPT-4o от OpenAI. Он находил ошибки, помогал ставить диагнозы и выявлял опасные комбинации лекарств. В результате — минус 16% ошибок в диагнозах и 13% в назначениях.
- B2B-компании и SaaS: HubSpot имеет собственного помощника для ответа на частые вопросы и связи со службой поддержки.
Как понять, что вашему бизнесу нужен чат-бот?
Создание чат-бота подойдет бизнесу, если к нему можно применить хотя бы одно из следующих утверждений:
- Клиенты не могут самостоятельно найти необходимую информацию на сайте.
- Клиенты тратят много времени на общение с операторами, чтобы получить нужную им информацию.
- Операторы не справляются с обработкой сообщений, поступающих на почту, в социальные сети и мессенджеры. Заявки долго обрабатываются, что приводит к потере клиентов.
- Менеджеры тратят много времени на рутинные процессы (проверку наличия товаров, расчет цены клиента и т. д.).
- Почтовые рассылки перестали работать, и конверсия заявок снизилась.
Основные типы чат-ботов и их возможности
Условно всех ботов можно разделить на несколько типов — по принципу работы, способу взаимодействия и уровню интеллекта.
| Тип чат-бота | Преимущества | Недостатки | Пример |
| Скриптовый: работает по заранее прописанным сценариям (скриптам), реагирует на ключевые слова, запросы и команды | Быстрая настройка, низкая стоимость, стабильность | Не понимают сложных или нестандартных запросов, не предусмотренных скриптами | Бот интернет-магазина, который помогает выбрать товар и оформить заказ по кнопкам в меню |
| AI-боты: работают с использованием NLP, понимают смысл фраз, контекст, могут поддерживать длинные диалоги и адаптировать стиль ответа под пользователя | Гибкость, естественность диалога, возможность самообучения | Высокая цена разработки, необходимость интеграции с AI API | GPT-бот в Telegram, который консультирует клиентов и создает персональные предложения |
| Гибридный: сочетает скриптовую логику с элементами AI | Скорость ответа, высокое качество обслуживания, персонализация | Сложная настройка из-за необходимости создания качественных и детализированных сценариев | Когда клиент спрашивает о доставке — бот отвечает автоматически; когда клиент хочет решить индивидуальный вопрос по заказу, подключается менеджер |
| Голосовой: может «разговаривать» с пользователем и распознавать естественную речь | Быстрое взаимодействие, удобство для пользователя, hands-free опыт | Дорогие в разработке, могут ошибаться из-за акцента или постороннего шума | Голосовой бот оператора банка, который подтверждает финансовые операции |
| Мультимодальный: воспринимает не только текст или голос, но и изображения, видео, файлы или ссылки | Более глубокое понимание запросов пользователей | Требуют мощных моделей и ресурсов для обработки данных | Пользователь присылает фото товара — бот определяет его категорию, находит позицию в каталоге и предлагает аналог |
| Функциональный: выполняет конкретные операции (бронирование, оплата, регистрация, опрос и т. д.) | Автоматизация процессов, минимизация появления человеческих ошибок | Требуется интеграция с внешними сервисами | Бот для бронирования отеля, который сразу выставляет счет |
Как мы видим, современные чат-боты — это уже не просто «собеседники по скрипту». Сегодня виртуальные помощники предлагают гораздо больше полезных и интересных функций:
- Ведение длительных multi-turn диалогов с поддержкой нескольких вопросов одновременно. При этом чат-бот имеет долговременную память и сохраняет данные о пользователе между сессиями.
- Современный бот — это элемент цифровой экосистемы, который поддерживает интеграции с сайтом, CRM, базой знаний, API, сервисами для оплаты и т. д.
- Мультимодальные функции: боты могут распознавать голос, изображения и видео, обрабатывать файлы разных форматов и даже разговаривать с пользователем.
- Генерация контента: большие языковые модели могут понимать контекст, создавать тексты, видео; давать советы и ответы на вопросы в заданном пользователем tone of voice.
На каких платформах работают чат-боты: функционал и возможности
Бот-платформа — это программа, на API которой можно создать виртуального собеседника. Сегодня чат-ботов поддерживают большинство популярных мессенджеров.
Главная тенденция последних лет — омниканальность, то есть способность одного бота работать одновременно в нескольких каналах, при этом синхронизируя данные о клиенте. Таким образом, бизнес обеспечивает «бесшовную» коммуникацию независимо от того, откуда пришел пользователь (из Instagram, Telegram или чата на сайте).
Telegram
Одна из самых популярных платформ не только для общения, но и для создания чат-ботов. Telegram имеет открытый API, что обеспечивает быструю интеграцию с внешними сервисами (CRM, платежные системы).
При правильной настройке Telegram-боты могут заменить мобильное приложение, ведь здесь можно как предоставлять консультации, так и осуществлять оплату и отслеживать заказы. Также на платформе есть возможности для замены интерфейса, кастомизации клавиатуры под брендовый стиль.
Боты в WhatsApp работают через WhatsApp Business API, что позволяет интегрировать их с CRM, платежными системами и другими сервисами. Среди основных возможностей:
- Автоматические ответы на частые вопросы о цене, наличии товара, часах работы.
- Обработка заказов и бронирований без участия менеджера.
- Отправка сообщений и напоминаний об акциях, событиях или статусе доставки.
- Персонализированные предложения на основе поведения пользователя и его истории покупок.
- Мультимедийные ответы с текстом, фото, видео, документами, кнопками действий и ссылками.
Фото: landbot
Facebook Messenger
Чат-боты в Facebook Messenger имеют продвинутый набор функций:
- текстовые и интерактивные сообщения;
- кнопки с вариантами действий;
- выставление счетов на оплату;
- интеграция с Facebook Ads (бота можно открыть, перейдя по рекламной ссылке);
- автоматический ответ через Meta AI.
Чтобы создать чат-бота, у компании должна быть публичная страница в этой социальной сети.
Instagram Direct
Виртуальные помощники работают на основе официального API Instagram Messenger и имеют ряд полезных функций:
- Боты могут мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы пользователей в Direct или автоматически приветствовать новых подписчиков.
- Предоставляют информацию о товарах/услугах, помогают оформить заказ, задают уточняющие вопросы и дают персонализированные рекомендации.
- Предлагают меню с кнопками, чтобы пользователь мог выбрать нужное действие или вопрос и двигаться дальше по заданному сценарию.
- Автоматически отправляют сообщения в Direct пользователям, которые оставили комментарий под постом или упомянули аккаунт в сториз.
- Собирают контактные данные и загружают их в CRM-систему, а также сегментируют клиентов по заданным параметрам.
Дополнительно можно настроить таргетированную рекламу в Instagram, которая по кнопке «Отправить сообщение» будет запускать нужную цепочку разговора в Direct.
Viber
Чат-бот в Viber не уступает по функционалу другим платформам. Взаимодействие с аудиторией осуществляется из публичного аккаунта в мессенджере. Он имеет набор стандартных возможностей, а также несколько дополнительных:
- рассылки (отправка сообщений всем контактам, в том числе тем, которые не подписаны на канал);
- оформление постов как «карусели» с товарами;
- возможность добавить кнопку «Написать в Viber» на сайте.
Веб-чат на сайте
Обычно веб-чат размещается в виде небольшого диалогового окна, которое позволяет посетителям сайта общаться с представителями компании или чат-ботом в режиме реального времени, не покидая страницы. Чат-боты могут взять на себя рутинную часть работы:
- Автоматически приветствовать посетителя.
- Предлагать меню для выбора темы запроса (техподдержка, продажи, доставка), чтобы сразу направить клиента к нужному специалисту.
- Давать мгновенные ответы на стандартные вопросы.
- Собирать контактную информацию, когда менеджеры недоступны.
Как создать чат-бота: ключевые этапы
Создание чат-бота — это последовательный процесс, который включает несколько ключевых этапов:
- Определение цели: автоматизация поддержки клиентов, сбор лидов, продажа товаров, обучение или информирование пользователей. Также важно сформулировать главные бизнес-цели и установить KPIs, по которым будет оцениваться работа бота (уровень удовлетворенности пользователей, доля диалогов, завершающихся без участия оператора, или конверсия в продажу).
- Выбор типа бота, функционала и платформы для разработки и внедрения виртуального помощника.
- Создание контента и формирование базы знаний. Необходимо подготовить ответы, сценарии, шаблоны сообщений, приветствия, варианты окончания диалога. ИИ-ботам необходимо предоставить базу знаний (документы, статьи, инструкции), которую можно использовать для генерации ответов.
- Настройка интеграций с CRM, платежными сервисами, системами бронирования, базами данных клиентов или внутренним API компании. Это делает чат-бота полноценным инструментом, который может формировать заявки, выставлять счета или проверять статус заказов.
- Тестирование: команда специалистов проверяет, правильно ли бот реагирует на действия пользователей, естественно ли звучат ответы. Для AI-ботов отдельно проверяют, как модель реагирует на сложные или двусмысленные запросы.
- Запуск и мониторинг. Когда бот успешно прошел тестирование, его запускают на сайте, в мессенджерах или в мобильном приложении. При этом важно отслеживать данные аналитики: сколько пользователей взаимодействуют с ботом, какие сценарии срабатывают лучше всего, какова средняя продолжительность диалога, сколько запросов приходится передавать оператору. Эти данные помогают оптимизировать работу, совершенствовать сценарии, а также проводить A/B-тестирование различных формулировок или стратегий общения.
Где создать чат-бота: основные способы и подборка инструментов
Плагины CMS
Владельцы сайтов на популярных CMS могут воспользоваться готовыми плагинами. Почти все имеют облегченную бесплатную версию, которая позволяет предварительно протестировать чат-бота онлайн. Настроить помощника можно самостоятельно: вы загружаете готовый плагин, подключаете свой аккаунт в мессенджере (например, Telegram или Facebook) и настраиваете сценарий общения без кода.
Среди недостатков этого способа — ограниченный функционал из-за скриптовой логики работы, зависимость от CMS и обновлений плагина. Подходит малому и среднему бизнесу, локальным компаниям, сайтам-визиткам, блогам.
| CMS | Плагины |
| WordPress | ✔️Tidio: более 35 готовых сценариев для автоматизации продаж, поддержки клиентов и сбора лидов
✔️HubSpot для WordPress имеет визуальный конструктор, а также интегрируется с CRM ✔️WPBot: плагин без кодирования, который работает с ChatGPT и имеет возможность сбора данных ✔️AI Engine также использует модели ChatGPT, DaVinci и других ИИ-моделей для создания чат-ботов с возможностью дальнейшей настройки ✔️Collect.chat позволяет создавать чат-ботов для сбора данных, опросов и квалификации лидов |
| Joomla | ✔️Elfsight AI Chatbot позволяет создать помощника через интуитивно понятный визуальный редактор
✔️Commoninja AI Chatbot поддерживает карточки товаров, позволяет предварительно загрузить файлы в базу знаний и кастомизировать дизайн |
| Drupal | ✔️MyLiveChat: возможность добавить чат-бота с помощью специальных блоков, отслеживать активность пользователей
✔️Boei Chat Widget: кроме общения с клиентами, предлагает функции лидогенерации, а также гибкую кастомизацию |
| OpenCart | ✔️ClickDesk Live Chat: есть функция голосовой/видеосвязи
✔️Optizium ChatBot: легкая интеграция и настройка без необходимости программирования, возможность переключения на оператора при необходимости |
Онлайн-конструкторы
Этот вариант имеет более развитую клиентскую поддержку, возможности для кастомизации виртуального собеседника. Достаточно выбрать готовый шаблон, прописать собственный сценарий или подключить AI, который будет отвечать на вопросы пользователей.
Среди недостатков — ежемесячная оплата тарифа и зависимость от стороннего сервиса. Подходит среднему бизнесу, e-commerce, маркетологам, SMM-специалистам и тем, кто хочет быстро внедрить автоматизированное решение без привлечения программистов.
Среди популярных конструкторов:
- Manychat 2.0: создание ботов для Telegram, Instagram, Facebook; поддержка AI-ответов.
- Landbot имеет удобный визуальный редактор, интегрируется с CRM, ChatGPT, Zapier.
- SendPulse позволяет создавать омниканальных ботов для Telegram, WhatsApp, Instagram и веб-чата.
- Botpress Cloud — современная AI-платформа, что работает на базе GPT, может обучаться на ваших собственных данных.
- Voiceflow: создание текстовых и голосовых ботов.
Создание «с нуля»
Разработка «с нуля» осуществляется программистом по индивидуальному техническому заданию. Этот вариант является самым сложным и дорогостоящим. Создавать самописный чат-бот стоит только в том случае, если необходимо получить полностью кастомизированный виджет, защитить данные клиентов и обеспечить хорошую интеграцию с CRM. Главные преимущества — не ограниченный функционал, полный контроль над данными, возможность создать уникального ассистента, который может стать «лицом» бренда.
Среди недостатков — высокая стоимость, более длительный срок реализации и необходимость участия команды разработчиков. Подходит крупным компаниям, финансовым учреждениям, технологическим стартапам, проектам с высокими требованиями к безопасности (например, государственные учреждения).
Совет! Если ваш бизнес только начинает работу с чат-ботами, тогда можно обратить внимание на онлайн-конструкторы или плагины для CMS. Протестируйте сценарии и узнайте, какие подходы реально работают. Когда объем обращений возрастет и появится потребность в аналитике, персонализации или голосовом взаимодействии — переходите к гибридному AI-решению или собственной разработке.
Как повысить эффективность чат-бота?
Эффективность работы виртуального помощника зависит не только от технических настроек. Не менее важна эмоциональная составляющая, которая будет привлекать пользователя к дальнейшему взаимодействию с брендом:
1. Придумайте имя и добавьте логотип компании. Визуальный стиль формирует эмоциональную связь с брендом: пользователи воспринимают бота не как обычную программу, а как «представителя компании».
2. Делайте паузы между сообщениями, ведь мгновенный ответ выглядит «роботизированным». Задержка в 1-2 секунды может повысить доверие, ведь пользователь воспринимает это как реальный набор текста человеком.
3. Предлагайте кнопки с вариантами ответов. Не все пользователи любят печатать: кнопки сокращают путь к целевому действию, повышают вовлеченность и конверсию.
4. Вместо негативных ответов используйте тактичные варианты отказа. Например: «Мне кажется, я не совсем понял вопрос. Попробуйте вот так…», «Могу предложить другие варианты — возможно, это то, что вы ищете?»
5. Завершайте разговор с намеком на повторное обращение. Например: «Рада была помочь! Если понадобится совет — я всегда рядом», «Вернитесь, если появятся новые вопросы — я здесь 24/7».
Тренды использования чат-ботов: на что обратить внимание в 2025 году?
Напоследок предлагаем рассмотреть актуальные тенденции, которые выведут общение с вашими клиентами на новый уровень:
- AI-агенты: это расширенная версия чат-ботов, которые не только отвечают на запросы пользователей, но и самостоятельно выполняют действия на основе заданного контекста. Они могут анализировать данные, формировать отчеты, делать покупки, бронировать услуги или управлять процессами без вмешательства человека.
Например: онлайн туристическое агентство Expedia имеет AI-агента, который помогает планировать путешествия. Помощник может найти локацию по фото/видео, составить туристический маршрут, подбирать авиабилеты и забронировать отель.
- Мультимодальные боты способны одновременно работать с текстом, голосом и изображениями, анализировать их и предоставлять релевантные ответы.
Например: бот в мобильном приложении Nike может определить модель обуви по фото, предложить аналогичные продукты или цветовые варианты.
- Этические и правовые стандарты использования AI. В 2025 году бренды обязаны соблюдать законодательные требования GDPR и этические принципы в отношении прозрачности, безопасности данных и предотвращения дискриминации.
- AI-боты становятся частью виртуальных миров: они могут быть ассистентами, гидами, NPC в играх или персональными консультантами в VR/AR средах.
- Подключение к «умным» системам и управление ими — от офисного оборудования до «умного дома» и IoT-платформ в производстве.
Например: Amazon Alexa позволяет управлять освещением в доме, электроприборами и другими предметами в «умном» доме с помощью смартфона.
Как мы видим, чат-боты стали неотъемлемой частью современного мира. Они не только автоматизируют коммуникацию, но и создают персонализированный опыт для каждого клиента, помогая компаниям продавать больше, быстрее и эффективнее. Внедряя чат-ботов сегодня, вы можете получить конкурентное преимущество завтра.
