Типы клиентов: какие бывают и стратегия работы с каждым из них
29.07.2024
Как найти правильные слова, чтобы убедить потенциального покупателя приобрести товар? Какие фразы использовать в рекламе, чтобы побуждать пользователя к действию? Ответы на эти вопросы кроются в глубоком понимании целевой аудитории. При создании портрета клиента важно учитывать не только демографические показатели, такие как уровень дохода, профессия или семейное положение, но и психографические характеристики: образ жизни, особенности поведения, темперамент, стиль восприятия информации и манеру общения. Только комплексный подход к анализу целевой аудитории позволит разработать действительно эффективную коммуникационную стратегию.
Рассказываем о распространенных типах клиентов и как эффективно проводить по воронке продаж каждого из них. В свой список мы включили поведение пользователей в зависимости от их подхода к покупке, темперамента и типа восприятия информации.
Содержание:
За подходом к покупке
Зритель
Отличительная черта этого типа клиентов — просматривать продукцию, но не покупать. Они могут проявлять интерес к компании, улучшать поведенческие показатели вашего сайта, но не настроены на приобретение товара. Зачастую зрители также следят за другими похожими брендами.
Чтобы люди этого типа сделали покупку, нужно привлечь их внимание. Значительную роль играют дизайн сайта и его наполнение, эстетические stories в соцсетях, нестандартные подходы к презентации товаров. Вместе с тем важно отсутствие каких-либо препятствий на пути к их первому заказу. Навязчивые pop-up-окна, трудности с навигацией, контент с ошибками, медленная загрузка сайта, долгое ожидание ответа менеджера оттолкнут зрителей от покупки.
Исследователь
Если для зрителей изучение каталога продукции — преимущественно способ разрядиться и отдохнуть от рутинных забот, для исследователей это ответственный процесс, цель которого — выбрать лучший товар с оптимальным соотношением цены и качества. В приоритете для них не привлекательный дизайн и креативные описания, а наличие доказательств, почему следует выбрать именно ваш бренд: отзывы клиентов, статус компании и авторитетные партнеры, гарантии, — то есть рациональная составляющая.
Любитель скидок и спецпредложений
Любители скидок могут покупать даже ненужные вещи только потому, что на них предложена выгодная цена. Именно они чаще всего переходят по ссылкам в рекламе, где указано «вдвое дешевле», или «-20% на все», быстро делают заказ, однако так же легко могут отменить, осознав его нецелесообразность.
В работе с этим типом клиентов самое главное — показать ценность вашего продукта — что деньги потрачены не зря. Важно донести до покупателя, что он приобретает действительно классную вещь, еще и дешевле чем в других магазинах. Так, «охотник» за скидками может стать вашим постоянным клиентом, если вы регулярно предлагаете интересные спецпредложения.
Скряга
Скряг можно спутать с любителями скидок, но если вторые импульсивные и легко тратят деньги, то скряги — рациональные и придирчивые. Главный критерий выбора для них — цена. Вместе с тем, экономные клиенты хотят получить премиум-товар за минимальную стоимость.
Натолкнуть скряг к покупке именно у вас можно призывами по типу «найдете дешевле — вернем деньги. Однако, если качество товара не устроит покупателя, высокий шанс получить сообщения с жалобами и негативные отзывы.
Импульсивный клиент
Скорее всего, он не планировал покупать ваш товар и сделал это под влиянием момента. Импульсивные люди часто оформляют заказ просто потому, что им пришлась по душе вещь. Работать с этим типом клиентов легко, главное — делать это быстро, эмоционально, приветливо и информативно.
Привлекать импульсивных клиентов можно с помощью ограниченных по времени акций и убедительного контента, причем он должен не только показывать выгоды, но и содержать полную информацию о характеристиках продукта.
Неуверенный клиент
Клиенты, которые заинтересованы в покупке, но сомневаются в целесообразности своего решения. Неуверенным покупателям нужны максимум информации о продукте, аргументы в его пользу, а также поддержка: возможность быстрой связи со специалистом, который экспертно расскажет о всех выгодах товара, ответит на вопросы и выяснит нужные нюансы. Неуверенные клиенты — сторонники стабильности, поэтому если приобрели действительно качественный товар, скорее всего обратятся в компанию еще раз.
Кстати, именно на этом типе хорошо отрабатывать работу с возражениями: не убедили — не продали.
Разочарованный клиент
Этот тип клиентов ищет достойную альтернативу любимому бренду, который разочаровал. Убедить его в том, что вы лучше конкурентов, помогут УТП и ценностное предложение. Показанные преимущества должны соответствовать действительности, иначе — клиент откажется и от ваших услуг.
По темпераменту
Клиентов также можно различать по их манере общения с sales-менеджерами, отношению к брендам и к жизни в целом.
Душнила
Ворчунов определить несложно — это постоянно недовольные и подозрительные люди, которые ставят под сомнение почти все. При работе с ворчунами важно не встревать в спор, внимательно выслушивать, соглашаться с их мнением (даже если оно неверное), подчеркивать, что понимаете проблему и знаете как ее решить.
Болтун
Открытые люди, которые легко идут на контакт, но часто не по делу. Они могут долго общаться с sales-менеджером и ничего не купить. Чтобы продать товар болтунам, консультируйте их позитивно и вежливо, но с конкретикой. Задавайте закрытые вопросы, например: «вы предпочитаете oversize-модели или облегающий фасон?».
Молчун
Противоположность болтунам. Именно они на предложение консультации отвечают: «подумаю самостоятельно». И действительно это делают, долго анализируя характеристики товара и в итоге совершая покупку.
Общаясь с молчунами, менеджерам по продажам нужно быть терпеливыми и ненавязчивыми. Дайте им понять, что вы поможете, когда это потребуется. Наблюдайте за реакцией покупателя на ваши ответы и, исходя из нее, задавайте направление беседы.
Конфликтный клиент
Один из самых сложных психотипов клиентов в продажах. Если душнила просто негативно прокомментирует какой-то пост, то конфликтный пользователь — станет зачинщиком спора.
С этим типажом нужно сохранять эмоциональное равновесие, не «подогревать» конфликт и апеллировать общеизвестными фактами. Соглашайтесь с их мнением, но плавно склоняйте к вашей точке зрения.
Эксперт
Эксперты «знают» о товаре лучше продавца, задают много вопросов, активно делятся своим мнением и обязательно акцентируют внимание в случае неуверенности консультанта в некоторых характеристиках продукта.
Оптимальная стратегия общения с экспертом — подыграть ему. Используйте фразы: «Как вы знаете/как вам известно», терпеливо выслушивайте утверждения потенциального покупателя, восхищайтесь его знаниями, постепенно подводя к заказу.
Консерватор
Компании ценят консерваторов, ведь клиенты этого психотипа — постоянные. Они не любят перемен, долго сомневаются перед первой покупкой, но если уже сделали заказ и товар их удовлетворил, непременно вернутся к бренду. Оттолкнуть консерваторов может ребрендинг или просто новый дизайн продукции. Четко освещайте выгоды товара, подтверждайте их фактами и отзывами других покупателей — как при привлечении консерваторов, так и при их удержании в случае нововведений.
Позитивный негатив
Такие пользователи увлеченно изучают товар, открыто общаются с менеджером, задают вопросы, выражают свою заинтересованность продуктом, а после — отказываются от него. Или наоборот, сначала скептически настроены, но в итоге принимают положительное решение. В обоих случаях превратить потенциального клиента в реального покупателя поможет работа с возражениями.
💡Обратите внимание, что клиент также может относиться к нескольким типам.
По восприятию информации
Визуал
Воспринимают основной объем информации через зрительный канал. Для них важен дизайн сайта, визуал страницы в соцсетях, достаточное количество изображений продукции. Таким клиентам необходимо предоставить много качественных фото товара и наглядно продемонстрировать продукт «в использовании» (на модели, в интерьере, эффект после него).
Аудиал
Покупают «ушами». Привлекать их можно с помощью качественных видео, в которых сделан акцент на аудиосопровождении, и разговорчивых продавцов.
Дискрет
Люди, которые воспринимают информацию через анализ и логику. При выборе товара ориентируются на текстовое наполнение, наличие инфографики с цифрами и мнения экспертов в нише.
Кинестетик
Этому типу клиентов важно почувствовать товар — потрогать его, примерить, подержать в руках. Обращают внимание на наличие шоурума или пункта самовывоза.
В заключение
Каждый бренд по-разному выстраивает отношения с потребителями — для кого-то клиент всегда прав, а некоторые компании предпочитают не иметь дело с определенными типами покупателей. В любом случае сегментация ЦА и соответствующий подход к клиенту, учитывая его вкусы, поведение, основные критерии при выборе товаров и манеру общения, помогут улучшить коммуникацию с текущей аудиторией и привлечь новых потребителей вашей продукции.
