Негативные отзывы: плохо или хорошо? Влияние на SEO и онлайн-репутацию компании

26.04.2022

Ольга Сомова

Каждый бренд дорожит собственной репутацией. В век цифровых технологий, важно следить за онлайн-репутаций. Это то, как ваш бизнес представлен в сети. Известно, что сильное влияние в принятии решения имеет страница отзывов. Большинство потенциальных покупателей обращается за подобным “советом” к тем, кто уже приобрел товар или пользовался услугой. Не всегда отзывы могут быть на 100% положительные и, важно, не стоит добиваться такого результата. В статье разбираем, влияют ли негативные отзывы и как они могут отражаются на бизнесе. Также найдем причины, почему подобные комментарии помогают в SEO продвижении вашей компании.

Содержание:  

1. Звездный рейтинг: идеальный показатель
2. Типы негативных отзывов
3. Что такое “хороший” негативный отзыв?
4. Как реагировать на негативные отзывы?
5. Можно ли управлять негативными отзывами?
6. Как негативные отзывы помогают SEO и управлению репутацией?
7. Резюме

Звездный рейтинг: идеальный показатель 

Сервис Statista приводит статистику, согласно которой 94% пользователей утверждают, что положительные отзывы способствуют принятию решение на локальном уровне. Кроме этого, 92% сказали, что негативные также влияют на их выбор, в положительную или отрицательную сторону. 

Здесь стоит отметить и сделать вывод, что любой оставленный комментарий будет нести посыл, привлекать внимание, что приведет к дальнейшей коммуникации с потенциальным клиентом. 

Statista также приводит общую статистику, кто оставляет отзывы, кто пользуется информаций, кто доверяет комментариям.

В онлайн-магазинах, коммерческих сайтах страница с отзывами является ключевой составляющей. Это добровольные потребительские оценки компаний, продуктов или услуг интернет-пользователями, которые приобрели, имели опыт работы с конкретным товаром или услугой. Они служат формой обратной связи с клиентами в интернете и публикуются на сайте. В дополнение к письменному мнению и оценкам может быть присвоена оценка или рейтинг, чтобы указать уровень удовлетворенности клиентов.

Типы негативных отзывов

Существует сомнительная доля надежности онлайн-отзывов. Причиной этому стало массовое распространение оскорбительных комментариев, а также большое количество положительных отзывах в адрес продавца, либо негативных отзывов в адрес конкурентов.

При этом нужно понимать, что есть широкая аудитория тех, кто действительно оставляет реальные отзывы и практикует покупать товары на основе оставленных комментариев предыдущих клиентов. Поэтому, следует разделить отзывы на три основные группы:

1. Реальный отзыв с конструктивной критикой в адрес бренда. Подобный тип носит чаще неоднозначный характер, с долей как положительного, так и отрицательного опыта взаимодействия с товаром/услугой. Подобные комментарии эмоционально окрашены, что подтверждает их реальность. Важно, что с реальными отзывами можно взаимодействовать в будущем, правильно ответив на сообщение.
2. Отзыв на заказ (фейк). К сожалению, в интернете присутствует огромное количество фейковой информации, которую необходимо фильтровать. Доступна услуга по написанию фейковых комментариев (положительных и негативных) для корректировки собственной онлайн-репутации либо конкурентов. Однако, нужно помнить, что любые манипуляции могут негативно отразится на бизнесе в целом, так как подобные действия приравниваются к черному пиару. Чаще фейковые отзывы не несут какой-либо ценной информации, может быть поставлена просто низкая или высокая оценка. Если же есть текст, то обычно он не содержит деталей о бренде, скорее общие фразы, которые можно применить к любой компании.
3. Провокационный отзыв или троллинг. Основная цель такого вида — это начать конфликт, создать спорную ситуацию, спровоцировать. Обычно комментарии отличаются насмешливыми намеками, может сопровождаться грубой лексикой, гиперэмоциональностью в виде восклицательных знаков. Лучшим ответом будет только игнорирование, так как доказать что-либо невозможно, либо не имеет смысла, для этого человека ответ не важен, главное — выразить собственное негативное мнение без обратной связи.

Чтобы разобраться с каждым видом, необходимо в первую очередь идентифицировать клиента — действительно ли он совершил покупку, воспользовался услугой и подтвердить действие. Следует уточнить дату покупки, место, детали о произошедшей ситуации и участников конфликта. Важно работать с негативными отзывами, так как данный факт несомненно повлияет на репутацию бренда. 

Что такое “хороший” негативный отзыв?

Как показывают исследования, потребители не доверяют компаниям с идеальной репутацией. Согласно этим данным, которые проводила ReviewInc, пользователи чаще выбирают товары с рейтингом 4,7. Идеальные показатель 5.0 вызывает подозрения в достоверности представленных товаров/услуг, а также в их качестве. Они придерживаются мнения, что это слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Поэтому негативный отзыв играет роль скорее подтверждающего фактора, что товар используется другими пользователями. Это вызывает доверие к вам как к существующему бизнесу, который предлагает приобрести товар. Потенциальные клиенты просматривают отзывы, однако предпочитают делать вывод самостоятельно, опираясь на собственный опыт. Вы даете потенциальному клиенту полный набор информации и выбор, а он принимает решения с полным осознанием ответственности.  Это значительное преимущество и высокий уровень доверия.

Стоит отметить, что негативные отзывы пользователи оставляют редко. Компания ReviewInc утверждает, что 65% людей не оставляют плохой отзыв, даже если столкнулись с негативным опытом. Данные представлены на январь 2022 года. Это говорит о том, что вероятность получения положительного отзыва намного выше, чем отрицательного.

Как реагировать на негативные отзывы?

Естественно, получать негативные отзывы — не самое приятное удовольствие. Однако, нужно научиться правильно их воспринимать и нейтрализовать негативный эффект с помощью грамотного и продуманного ответа.  

Соответствующий комментарий с вашей стороны на отрицательный отзыв будет замечен другими клиентами. Ответы на комментарии показывают, что бизнес заботится о собственной репутации. Главное сохранять лицо бренда и справиться с ситуацией. Это будет иметь более весомое значение, чем сам отрицательный отзыв. Если ни один отзыв не останется без внимание, бренд будет вызывать глубокое доверие со стороны покупателей.

Можно ли управлять негативными отзывами?

Управление онлайн-репутацией требует наличия стратегии. Важно следить за страницей/разделом с отзывами, проводить кампании по увеличению их количества отзывов и иметь стратегию ответа на любые типы отзывов.

По итогу, ваш ответ может изменить отрицательный опыт клиента на положительный, что улучшит как репутацию, так и SEO. Для реализации стратегии понадобится качественное программное обеспечение — SERM. Подобный сервис включает множество инструментов, помогающие составлять ответы и управлять ими. Программное обеспечение также позволит команде быстро и правильно реагировать на негативные отзывы.

Как негативные отзывы помогают SEO и управлению репутацией?

Еще раз отметим, что негативные отзывы нужно не просто сохранять, но и управлять ими с помощью дополнительных инструментов. Это может сыграть в плюс сразу в нескольких областях:

1. Улучшить SEO и видимость сайта в поисковой выдаче.

О важной роли отзывов также напоминает Google, именно влияние на SEO сайта. В частности, «высококачественные положительные отзывы от клиентов могут повысить узнаваемость бизнеса и вероятность того, что покупатель посетит ваш сайт». Подобная практика отзывов улучшит локальную поисковую оптимизацию. Негативные отзывы обеспечивают необходимый баланс, поскольку обилие поддельных «положительных» отзывов или предвзятых комментариев может привести к блокированию отзывов на ключевом сайте, что сильно отразиться на SEO.

2. Повысить доверие, уровень лояльности и пополнить клиентскую базу.

Как мы говорили ранее, плохие отзывы подтверждают подлинность товара/услуги, что в конечном итоге может привести к увеличению продаж. В данном контексте можно использовать хитрость, как вариант сочувственный ответ. Примеры:

• Разберите негативный отзыв, чтобы дать понять будущим клиентам его контекст;
• Сделайте акцент на том, что вы видите потребности пользователей и готовы работать над их удовлетворением.
• Покажите рецензентам, что вы готовы помочь им.

С помощью этой техники клиент с негативным впечатлением может фактически обновить оставленную ранее рецензию до более высокого звездного рейтинга. В Google справке также можно ознакомиться с некоторыми рекомендациями, как отвечать на отзывы.

3. Выявить слабые стороны бизнеса, улучшить отдельные направления и увеличить продажи.

Существует реальная польза от негативных отзывов, намерений. Отрицательные комментарии открывают бизнесу сильные и слабые стороны, показывает, что нужно исправить и улучшить. Особенно это важно в современной высококонкурентной среде. 

Порой критика дает весомый толчок, чтобы улучшить отдельные процессы, работу команды. Негативный отзыв привлекает ваше внимание, заставляет сосредоточиться на проблеме, которую возможно не заметили, и уделить время. Стоит рассматривать некоторые негативные отзывы как возможность улучшить качество товаров, усилить обслуживание клиентов.

Резюме

Наличие отрицательных отзывов будет всегда. Нужно быть к этому готовым и не воспринимать негатив негативом. Существует алгоритм действий, который поможет определить, насколько отзыв правдивый, идентифицировать клиента и вести с ним коммуникацию. Всегда есть шанс исправить негативный отзыв на приятный опыт взаимодействия с брендом. Есть возможность управлять негативными отзывами с помощью автоматического сервиса.

Важно помнить, что негативные комментарии играют особенную роль при формировании вашей репутации. Кроме этого, раздел отзывов влияет на локальное SEO, что необходимо учитывать в стратегии оптимизации. Идеальный рейтинг не всегда говорит о высоком качестве, а скорее вызывает ряд дополнительных вопросов и недоверие. Не удаляйте негативные отзывы. Научитесь правильно с ними взаимодействовать, отвечать и налаживать коммуникацию. Это однозначно отразится на вашем бизнесе в положительную сторону в виде высоких продаж.

Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:

• Email-маркетинг. Что это? Цели и элементы инструмента, особенности и преимущества
  
• Как привлечь посетителей в ресторан благодаря редизайну сайта: кейс Whisky Corner
  
• Что такое SEO? Как оптимизация влияет на ранжирование интернет-магазина?
  

И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.