Что такое онбординг в digital? Как подобрать инструменты и разработать стратегию для успешного знакомства с продуктом?

29.12.2022

Ольга Сомова

Первое знакомство пользователя с сайтом имеет большее значение для дальнейшего сотрудничества. Когда человек впервые заходит на ресурс, он может столкнуться со сложностями, не разобраться в интерфейсе, вследствие чего покидает сайт, не понимая зачем ему нужен данный товар или услуга.

Онбординг это эффективный инструмент взаимодействия с потенциальным клиентом с первых секунд пребывания на сайте. Что такое онбординг? Какие цели и задачи он выполняет? А также как разработать стратегию онбординга? Все вопросы выясняем в статье.

Содержание:

1. Онбординг это: определение понятия, задачи и цели
2. Преимущества онбординга
3. Инструменты онбординга
4. Стратегия онбординга. Рекомендации при разработке
5. Онбординг сотрудников
6. Вывод

Онбординг это: определение понятия, задачи и цели

Онбординг (с англ. user onboarding) — это автоматизированный процесс знакомства клиента с digital-продуктом. Пользователь узнает главные ценности  компании, преимущества функционала, услугах и предложениях. Цель онбординга — удержать пользователя, заинтересовать и конвертировать в клиента.

Онбординг это инструмент, решающий несколько задач:

1. Приветствие. В процессе пользователь узнает детальную информацию о продукте: сильные стороны, выгоду. Также он получает подсказки, которые помогают быстрее ориентироваться и достигать цели. После первого этапа у клиента остается приятное впечатление и позитивный опыт взаимодействия.
2. Вовлечение. Онбординг погружает пользователя в digital-продукт, его работу. 
3. Удержание. После знакомства и вовлечения, клиент делает выбор в пользу вашего продукта, решает остаться и далее сотрудничать.  

Онбординг это своеобразная навигация, с помощью которой пользователь двигается по интерфейсу. Автоматически инструмент объясняет предназначение кнопок, рассказывает как работает техническая служба поддержки, предлагает методы решения проблемы, привлекает к использованию.

Преимущества онбординга

• приятное впечатление от знакомства с диджитал-продуктом;
• повышение конкурентоспособность компании;
• лояльные и доверительные отношения с аудиторией; 
• повышение эффективности коммуникации с клиентом.

Онбординг это механизм, позволяющий начать общение с пользователем с первых секунд. Процесс нужно тщательно продумывать, чтобы он был эффективно работал в плюс, не вызывал негативных эмоций. 

Инструменты онбординга

Важно не просто внедрить онбординг в digital-продукт, но и сделать его продуманным. Необходимо помочь ему разобраться в продукте, закрыть «боль», с которой он обратился и удержать.

Онбординг включает несколько типов взаимодействия:

• Форма регистрации. Простой механизм для сбора первичной информации и подготовки контента, который будет интересен клиенту. Укажите несколько простых вопросов, в частности: цель использования, потребности, пол. Не стоит перегружать форму большим количеством вопросов, иначе мало кто решается заполнить анкету. Далее сделать кнопку «Подписаться» на рассылку — у вас уже есть полученный лид для дальнейшей коммуникации.
• Поп-ап или всплывающее окно. Каждый хоть раз сталкивался с подобными подсказками, как пользоваться функционалом. Инструмент действительно облегчает процесс первого взаимодействия с сайтом.
• Контекстные подсказки работают по принципу и поп-ап. Но такие подсказки появляются когда пользователь наводить мышкой на отдельные разделы или вкладки.
• Видеоинструкция. Это полноценное руководство к действию, где раскрываются преимущества, лайфхаки. При просмотре целевая аудитория учится взаимодействовать с функционалом, интерфейсом. Следите, чтобы обучающие материалы в онбординге были действительно интересными, так у пользователь возникнет желание разобраться и вникнуть. 
• Чат-бот — это всплывающее окно на сайте или в приложении, где пользователь может начать диалог в автоматизированном режиме. Благодаря инструменту клиент дольше остается, задает дополнительные вопросы и проявляет интерес. Чат-бот дает быстрые ответы и помогает решить базовые вопросы на основе запрограммированного заранее сценария. Преимущества онлайн-чата — работа 24/7. В любое время суток клиент получит нужную информацию. Также чат-бот классифицирует пользователей, узнает цель пребывания и перенаправляет в нужные разделы. 
• Email рассылка это инструмент онбординга. Потенциальный клиент получает информацию о продукте по электронной почте, полезные рекомендации по его использованию. Это может быть одно приветственное письмо или цепочка писем с лайфхаками, акциями и персонализированными предложениями. Регулярная рассылка позволяет поддерживать связь, напоминать о себе, вызывать интерес к бренду.    

Стратегия онбординга. Рекомендации при разработке

Онбординг это эффективный инструмент. Но, прежде чем внедрить его на свой ресурс, необходимо продумать и разработать стратегию. Ответите на вопросы, для кого и зачем настраиваете user onboarding? Также важно донести до клиента ценность продукта, особенности и преимущества. Для этого используйте следующие рекомендации:

1. Определить и составить портрет потенциального клиента. Знать, кто ваша целевая аудитория важно на любом этапе работы в бизнесе, маркетинге и т.д. Любая полезная информация и детали, включая интересы, возраст, ГЕО, потребности,приближает вас к идеальному портрету.
2. Customer Journey Map воспроизводит путь пользователя. С помощью такой визуализации можно понять, как быстро он вас находит, с какими сложностями сталкивается в процессе, изучить его поведение.
3. Сегментирование аудитории. Здесь важно анализировать информацию о клиентах и поделить их на группы. Категории будут включать разные задачи и тип онбординга. 
4. Определить инструмент онбординга. Выберите наиболее эффективный и релевантный инструмент для каждого отдельной сегментированной группы, который будет эффективно работать именно с ней.
5. Отслеживание результатов. После внедрения следует мониторить показатели LTV (пожизненная ценность клиента), NPS (индекс потребительской лояльности), процент оттока и удержания клиентов. Можно понять, насколько хорошо работает онбординг, что можно изменить и улучшить в стратегии.  

Чтобы избежать ошибок лучше заранее продумать стратегию онбординга, протестировать, а далее отслеживать результаты. 

Онбординг сотрудников

Существует также понятие онбординг сотрудников. Это адаптация новичков к основным задачам работы. Процесс включает все этапы, с чем может столкнуться сотрудник, начиная от рабочих обязанностей и заканчивая корпоративной культурой в компании. 

Во время такой подготовки новый сотрудник знакомится с коллективом, продуктом, правилами и регламентом. В зависимости от компании, онбординг может отличаться: некоторые проводят формальное введение сотрудника в рабочий процесс, другие превращают адаптацию в интересный и увлекательный ритуал. 

Онбординг это способ помочь сотруднику наладить коммуникацию, оперативно освоить новую информацию о продукте, при этом чувствовать себя комфортно, без дополнительного стресса. В процессе новичок становится частью командой. Задача онбординга — адаптация к новым условиям, вовлечение и удержание, мотивация и эффективность в работе. 

Понятие преонбординг (pre-onboarding) отвечает за взаимодействие с новичком до того, как он уже вошел в коллектив и адаптировался. Еще до того, как сотрудник придет в компанию, он может передавать дела на предыдущем месте работы. В течение этого времени можно вовлекать его в рабочие процессы, напоминать о себе и удерживать. Новый член команды уже будет чувствовать принадлежность к компании и ожидать прихода на новое место.  

Преонбординг это своеобразная подстраховка, чтобы ваш ценный кадр не передумал, получив более выгодное предложение от другой компании. 

Вывод

Онбординг это обширное понятие. В первую очередь, онбординг знакомит пользователя с диджитал продуктом, в автоматизированном режиме взаимодействует с ним, чтобы вовлечь клиентами, заинтересовать с целью дальнейшей коммуникации. Онбординг включает несколько инструментов, которые стоит внедрить на сайт.

Также онбординг это процесс адаптации сотрудников на новом рабочем месте. Это время вхождения в новую компанию новичка, знакомство с коллегами, корпоративной культурой и условиями сотрудничества.