Работа с негативными отзывами — инвестиция в будущее вашего бизнеса

29.09.2023

Анастасия Кузнецова

Невозможно быть идеальным для всех — как бы вы ни старались обеспечить клиентов лучшим в мире опытом, все равно найдутся те, кто оставят негативный отзыв. Будь то комментарий под сообщением в Instagram или одна звездочка на Google maps, предпринимателю и команде в целом неприятно видеть такую оценку своих усилий.

Для современного бизнеса, который развивается в интернете, это может быть как преимуществом, так и недостатком. Преимущество состоит в том, что отрицательный отзыв можно вовремя увидеть, и это поможет исправить ситуацию. Кроме того, баланс положительных и отрицательных оценок является одним из критериев доверия в глазах клиентов. Что касается недостатков, то в цифровой среде ситуация может быстро выйти из-под контроля и репутация бренда может необратимо испортиться.

Согласно статистике, только 9% клиентов готовы сотрудничать с компанией, которая имеет средний рейтинг 1 или 2 звезды. В то же время 94% потребителей избегают определенных компаний из-за их негативных отзывов. Итак, если вы не хотите терять потенциальных клиентов, тогда рекомендуем уделить внимание работе с негативными отзывами. В этой статье мы поделимся полезными советами и действенными стратегиями, которые сохранят репутацию вашего бренда.

Почему важно работать с негативными отзывами?

Сегодня интернет стал своеобразным вторым домом для многих людей. Здесь они совершают покупки, исследуют новые горизонты, общаются с друзьями, учатся и отдыхают. Независимо от того, работает ли ваш бренд только в интернете, или с помощью него вы только усиливаете свои старания, это все влияет на репутацию. К сожалению, выстроить ее сложно, а разрушить очень легко.

Как показывает статистика, 41% потребителей оставляют отрицательные отзывы, если продукт не оправдал их ожиданий. Отправка одной звезды или разъяренного эмодзи не займет у клиента много времени. Однако, такое действие оказывает огромное влияние на успешность бизнеса в целом.

Но есть и хорошая новость: негативные отзывы хоть и способны огорчить, но их можно использовать в качестве трамплина для улучшения бизнеса. Вы найдете проблемные точки в своей деятельности и используете их для повышения удовлетворенности клиентов.

Получив негативный отзыв, важно ответить на него таким образом, чтобы клиент захотел дать вашему бизнесу еще один шанс.

Еще в 2014 году в Google проанализировали 1 трлн поисковых запросов и обнаружили, что:

• 1 отрицательный отзыв уменьшает конверсию на 22%;
• 4 и более отрицательных отзывов уменьшают конверсию на 70%.

Фото: SEOMoz

Примечание: подразумевается первая страница поисковой выдачи.

В связи с этим важно общаться с клиентами и быстро отвечать на их отзывы. Как это сделать? Рассказываем ниже.

Быстрая реакция — залог успеха

Важно быстро отвечать на отзывы в интернете, особенно если они отрицательные: так, 53% клиентов ожидают, что предприятия будут отвечать на негативные отзывы в течение недели. Клиенты не любят, когда компании не спешат реагировать на отзывы. Когда бизнес не реагирует на негативные отзывы, проблема в воображении клиента лишь обостряется. Никто не отменял и «сарафанное радио»: недовольное лицо поделится своим опытом с друзьями и знакомыми, а значит, вы потеряете еще много потенциальных клиентов.

Быстрый ответ свидетельствует о том, что вы действительно заботитесь об удовлетворенности клиентов и искренне обеспокоены их проблемой.

Кроме того, ваш ответ должен быть персонализирован. Общие фразы по типу «нам очень жаль» и «извините» могут только разозлить. Выделите время, чтобы внимательно прочитать негативный отзыв, вдумчиво ответить на него и предложить варианты решения проблемы.

Возьмем к примеру интернет-магазин косметики и парфюмерии MAKEUP. После покупки клиенту предлагают оставить отзыв о товаре на сайте. К сожалению, иногда случаются неприятные ситуации: однако, онлайн-ритейлер отвечает на негативные комментарии в тот же день. Менеджеры выражают сожаление относительно негативного опыта клиента и предлагают пути решения проблемы: скидка на следующую покупку, возмещение, замена продукта и т.д.

Интересно: когда компании должным образом реагируют на негативные отзывы клиентов, около трети пользователей удаляет или изменяет свой отзыв. Кроме того, примерно пятая часть совершала повторную покупку и в конце концов становилась лояльными клиентами.

Как насчет общения с клиентом тет-а-тет?

Сообщения в интернете, особенно в социальных сетях и на общих обзорных ресурсах, могут видеть все. При обсуждении негативной ситуации с клиентом в общем пространстве другие пользователи могут присоединиться к дискуссии. В таком случае ситуация накаляется, поэтому иногда лучше перенести общение в личный чат.

Если вы приняли решение общаться с недовольным клиентом тет-а-тет, важно, чтобы вы первым обратились к клиенту. Соберите всю информацию о сложившейся ситуации и найдите подходящее время и способ для коммуникации.

Убедитесь, что вы точно понимаете проблему

Убедитесь, что вы поняли и признали проблему, даже если вы не согласны с клиентом. Все мы люди, которые имеют свой взгляд на ту или иную проблему. Однако негативные отзывы просто так не появляются — этому всегда предшествует какая-то причина. Попытайтесь поставить себя на место клиента, чтобы взглянуть на ситуацию с нового ракурса. Задайте любые уточняющие вопросы, чтобы понять корень проблемы и предложить пути ее решения.

Какие могут быть сценарии:

• корректировка бизнес-процессов или даже принятие дисциплинарных мер в случае, если работник нарушил стандарты обслуживания. Важно показать клиенту, что вы готовы исправлять ошибки;
• иногда можно предложить дополнительный стимул для «сглаживания» острых углов. Это может быть подарочный ваучер, скидка на последующую покупку или возмещение. Как уже было сказано выше, один отрицательный отзыв может увести от вас сразу нескольких клиентов, поэтому иногда приходится чем-то жертвовать.

Работайте со всеми отзывами клиентов

Ошибочно работать только с отрицательными отзывами: 41% клиентов утверждает, что бренды, которые отвечают на их отзывы, показывают этим свою заботу. Другой опрос показывает, что клиенты тратят на 49% больше тех компаний, которые отвечают на их отзывы.

Помните, что онлайн отзывы доступны для всех. Вы отвечаете не только конкретному пользователю, но еще и всем остальным, кто читает и будет читать этот отзыв. Такая деятельность — это инвестиция в репутацию бренда, а также позитивное отношение будущих клиентов.

Поощряйте клиентов писать отзывы

Неважно, в какой сфере работает ваша компания — электронная коммерция, B2B или B2C, — отзывы важны в любом случае. Во-первых, они полезны для SEO. Отзывы повышают видимость ресурса в локальных результатах поисковой выдачи, что особенно полезно местному бизнесу. В других случаях наличие отзывов способствует лучшим позициям в выдаче по брендовым запросам. Повышение позиций в поисковой выдаче хотя бы на 0,1% увеличивает конверсию на 25%.

Также один из лучших способов справиться с отрицательным отзывом — это противопоставить ему большое количество положительных отзывов. Так, 93% потребителей читают отзывы в интернете, прежде чем совершить покупку. Положительные отзывы помогут укрепить доверие к продукту или услуге.

Чтобы поощрить клиентов написать отзыв, следуйте советам:

• Сделайте процесс написания отзывов очень простым. Предоставьте клиентам несколько вариантов, с помощью которых можно оставить отзыв. Кому-то удобнее это делать непосредственно на сайте, кому-то в социальных сетях. Пригодятся e-mail рассылки с поощрением для написания отзывов.
• Объясните, почему отзывы важны. Клиенты, которые хотят поддержать ваш бизнес, продемонстрируют свою поддержку в форме положительных отзывов.
• Поощряйте свою команду запрашивать у клиентов их впечатления после выполнения определенного действия.

Никакой фальши — только правдивые отзывы

Не все отзывы достоверны. В современной конкурентной бизнес-среде бывшие сотрудники или конкуренты могут специально провоцировать написание негативных отзывов, чтобы запятнать вашу репутацию. Если вы уверены, что отзыв обманчив или не соответствует реальной ситуации, необходимо его удалить.

Вы можете отправить запрос на пересмотр и удаление отклика. В зависимости от ресурса, на котором размещена рецензия, процедура может отличаться. По данным Reviewtrackers, 63% пользователей читают отзывы в Google, а около четверти потребителей обращаются к обзорам Tripadvisor или Facebook.

Facebook удаляет любые отзывы, которые не соответствуют правилам сообщества. Достаточно пожаловаться на публикацию и следовать дальнейшим инструкциям. Что касается Google, то отзыв подлежит удалению, если он написан из-за конфликта интересов. Процедура такая же: нажмите на флажок в уголке сообщения и следуйте инструкциям.

Какое оптимальное количество отзывов для бизнеса:

• Компании, которые имеют 200 и более отзывов, имеют вдвое больший доход по сравнению с конкурентами.
• Средний местный бизнес имеет около 39 отзывов в Google.
• Бизнес в гостинично-ресторанной сфере в среднем имеет 309 отзывов.
• Только 5% компаний имеют средний рейтинг в Google ниже 3 звезд. В то же время 61% компаний имеют средний рейтинг 4-5 звезд.
• 83% клиентов считают, что отзывы должны быть свежими. Только так они выглядят надежными в глазах потребителей.
• 73% потребителей даже не читают отзывы, написанные более месяца назад.

Несколько стратегий для работы с отрицательными отзывами и улучшения онлайн-репутации

Управление репутацией бренда — это кропотливая работа, которая требует постоянного внимания. Один негативный отзыв на сайтах отзывов клиентов может ухудшить репутацию бренда. При неэффективном управлении репутацией бренда, негативные отзывы займут первые позиции в поисковой выдаче Google. Как этого избежать:

• Работайте над созданием и оптимизацией информационного контента. Таким образом, полезные статьи в блоге займут первые позиции и подвинут негативные отзывы ниже.
• Не менее важной частью успешной стратегии управления репутацией бренда является развитие отношений с прессой, общественными лидерами и другими организациями. Это поможет повысить авторитетность бренда в глазах клиентов, а необходимые сообщения будут доставлены аудитории вовремя и точно.
• Отслеживайте социальные медиа: Facebook, YouTube и Instagram являются одними из лучших платформ социальных сетей с точки зрения охвата. Каждая из них имеет более 1 млрд активных пользователей в месяц. Следите за комментариями в социальных сетях и делайте все возможное, чтобы своевременно отвечать на них.
• Будьте лидером мнений: если вы предоставляете узкоспециализированные услуги, ваша клиентская база уже об этом знает. Пишите о том, что вы сделали для предыдущих клиентов или обращайтесь к клиентам с просьбой оставить отзыв.
• Не забывайте об инструменте работы с отрицательными отзывами. Речь идет о SERM, который помогает улучшить репутацию в поисковиках. Главная цель — заполнить позитивом первые страницы поисковой выдачи по брендовым и коммерческим запросам. Доверить такую важную задачу можно специалистам Webpromo!

Выводы

Наконец, негативные отзывы являются неотъемлемой частью функционирования бизнеса — к сожалению, вы не можете угодить всем. Следование рекомендациям, которые мы привели выше, поможет поддерживать онлайн-репутацию на должном уровне. Это обеспечивает долгосрочную ценность для всех будущих клиентов и, безусловно, стоит того, чтобы инвестировать в эти меры свое время и усилия.