Негативные отзывы в интернете: когда от них следует избавляться и как это грамотно сделать

02.10.2023

Анастасия Кузнецова

Отзывы в Интернете оказывают однозначное влияние на репутацию бренда. Положительный опыт удовлетворенных клиентов способствует развитию и увеличивает продажи, в то время как отрицательные отзывы дают преимущество вашим конкурентам.

К сожалению, игнорирование проблемы приведет к значительным последствиям. Четыре и более негативных отзыва о компании или продукте могут снизить продажи на 70%. В то же время малые предприятия с рейтингом 1–1,5 звезд в Google получают на 33% меньше дохода. Возникает вопрос: как исправить ситуацию?

Есть хорошая новость — негативные отзывы сами по себе не опасны для бизнеса. Стоит осознать, что это норма для компании, которая взаимодействует с клиентами. В свою очередь, опасность кроется в отсутствии управления репутацией, в которую входят в том числе и отрицательные отзывы. Если не отслеживать упоминания о своем бренде в интернете, не контролировать соотношение негатива к позитиву, не работать с негативом, тогда возникает проблема.

Когда следует избавляться от негативных отзывов и нужно ли это делать

Начнём с самого главного: не пытайтесь удалить что-то из интернета, потому что как мы знаем, интернет все помнит. Очень активная борьба с фейками и конкурентами, которые прибегают к грязным приемам, возымеет еще больший негативный эффект. При этом вы теряете ценные ресурсы бизнеса на построение положительной репутации — финансовые, операционные (в том числе настроение и эмоции команды).

Отметим, что существует мало случаев, когда удаление негативного отзыва будет уместно. Переходить к этому шагу следует только в крайнем случае, а до этого необходимо рассмотреть более эффективные стратегии антикризисного пиара. Итак, прежде всего необходимо выяснить природу негатива:

• Черный пиар конкурентов. Многие компании до сих пор сталкиваются с таким явлением, когда они могут получить откровенно заказную статью о своей деятельности в медиа. Так, среди наиболее востребованных PR-заданий для рекламных агентств в 2016-2017 гг. черный пиар занимал второе место. В таком случае на помощь придут юристы и работа в рамках правового поля. Есть случаи, когда СМИ удаляли ложную информацию после соответствующих судебных решений в пользу пострадавшей стороны, а бизнес получал возмещение.
• Фейковые отзывы. Если отзывы точно не соответствуют действительности и для этого проведено внутреннее расследование, а недовольный клиент никак не идентифицирует себя, то можно удалить отзыв. Посторонние площадки можно попросить провести расследование и убедиться, что отклик оставлен живым человеком. Если это платформа компании, то в целом всегда можно легко идентифицировать и проверить клиента. Но подчеркиваем, необходимо окончательно убедиться, что это точно фейковый отзыв.
• Спам или атака ботов. Здесь поможет отдел кибербезопасности или специалист, отвечающий за безопасность сайта.
• Негативные отзывы, которые нарушают правила поведения на той или иной платформе. Обычно это отзывы с использованием ненормативной лексики или такие, которые разжигают конфликт. То есть у вас должен быть весомый аргумент на удаление отклика.

Следовательно, вопрос об удалении негативных отзывов должен возникать только в крайних случаях. Но даже при любой сложной ситуации всегда можно найти другие инструменты и способы работы с негативом, которые помогают улучшить репутацию:

• выход с официальной позицией на всех доступных площадках — от собственных до медийных;
• огласка фейковости, опровержение информации;
• создание положительных инфоповодов для инфополя.

Варианты развития событий: несколько способов для работы с негативными отзывами в интернете

Первый и наиболее очевидный способ – это удаление отрицательного отзыва. На сайте компании это сделать легко, ведь вы владеете доступом к административной панели, и можете управлять любым контентом на ресурсе. Но что делать в случае с посторонними платформами?

В большинстве случаев на отзыв можно подать жалобу, если он содержит:

• запрещённый контент;
• фейковый контент или спам;
• оскорбительный контент;
• пренебрежительный контент;
• конфликт интересов.

Каждый ресурс имеет свои правила сообщества и редакционную политику, поэтому в первую очередь советуем с ними ознакомиться.

Например, политика Google относительно отзывов очень строга. Чтобы гарантировать пользователям достоверность информации, Google не разрешает владельцам компаний удалять отзывы в своих профилях. Поэтому единственный способ избавиться от негативного отзыва – связаться с командой рецензирования Google и попросить ее пересмотреть комментарий. Если он противоречит правилам сообщества (в частности, распространяется на постоянной основе), то его с высокой вероятностью удалят.

Что касается Facebook, то здесь есть возможность самостоятельно удалить отзыв при владении правами администратора. Советуем не злоупотреблять таким методом и решать проблемы лично с пользователем. Таким образом, вы продемонстрируете клиентам свою заботу о них.

Как мы уже отмечали выше, удаление негативного отклика не всегда уместно. Ниже делимся еще несколькими вариантами, которые, надеемся, никогда не понадобятся вашему бизнесу.

Попросите пользователя отредактировать или удалить негативный отзыв

Такой шаг поможет превратить негативный опыт клиента в положительный. Оцените ситуацию со всех сторон и определите, каким образом можно исправить проблему.

Свяжитесь с клиентом как можно скорее: 53% клиентов ожидают ответа на их отзывы в течение часа. В первую очередь стоит выразить соболезнования и предложить пути решения проблемы. Дайте клиенту понять, что его мнение для вас важно, и вы цените любую возможность исправить ситуацию. Если клиент согласится с вашим предложением (скидка, возмещение, замена товара и т.д.), попросите его отредактировать или удалить отзыв.

Ни в коем не угрожайте клиентам, не блокируйте их профили и не доказывайте свою правоту. Как и во время любого другого взаимодействия с клиентами, будьте терпеливы и относитесь к ним с пониманием. Вероятно, не каждый человек согласится на предложенный вами вариант.

Для начала обратите внимание на SERM

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) подразумевает мониторинг, отслеживание и влияние на впечатления посетителей репутации вашей компании или бренда. Меры включают поисковую оптимизацию, платную поисковую рекламу, оптимизацию пресс-релизов, создание контента и положительное присутствие в социальных сетях. Основная цель — уменьшить количество отрицательных результатов поисковой выдачи Google, Bing и т.д.

Что вы можете сделать уже сегодня:

• Отслеживайте упоминания о бренде в интернете. Усиливайте присутствие на платформах, с которыми взаимодействуют новые и уже существующие клиенты. Таким образом, вы сможете ответить на их вопросы, решить их проблемы и быстро ответить на любые негативные отзывы. Одним из лучших инструментов для отслеживания любых упоминаний в интернете является Google Alerts. Он позволяет настроить оповещение для электронной почты, поэтому вы сможете постоянно держать руку на пульсе.
• Работа с результатами поисковой выдачи (SERP). Такой шаг предполагает «чистку» первых страниц результатов поисковой выдачи от негативных отзывов или обманчивой информации о компании. Самый эффективный способ сделать это — постоянно публиковать и оптимизировать положительные упоминания, связанные с вашей компанией. Это могут быть обзоры, гостевые сообщения, пресс-релизы и т.д.
• Уделите внимание поисковой оптимизации. Улучшая рейтинг своего веб-сайта в поисковой выдаче, вы получаете релевантный трафик и более высокие коэффициенты конверсии. Существует множество факторов ранжирования в поисковых системах, но главный из них — наличие релевантного, уникального и качественного контента. Проще говоря, вы будете смягчать влияние отрицательной информации с помощью баланса с положительным информационным контентом.
• Развивайте социальные сети. Чем больше вы взаимодействуете со своей аудиторией в социальных сетях, тем надежнее выглядит ваша компания в поисковых системах. Так, положительные отзывы и упоминания о бренде помогут повысить рейтинг в поисковой выдаче и усилить общее присутствие в интернете. Создайте официальные аккаунты для своего бренда в нескольких социальных сетях: для бизнеса В2В наиболее подходящими станут Facebook и LinkedIn. Если вы работаете в сфере электронной коммерции, то следует обратить внимание на Instagram.

И, конечно, следует уделить внимание работе с отрицательными отзывами и способствовать распространению положительных отзывов. В этом вопросе пригодится навык фактчекинга: трезво анализируйте ситуацию, которую пользователь описывает в комментарии, чтобы предложить наиболее удачные пути решения проблемы.

Обратиться за помощью к специализированным агентствам

Если у вас нет времени на отслеживание всех отрицательных отзывов в интернете, то лучшим вариантом будет поручить этот процесс специалистам. На сегодняшний день существует множество агентств по управлению онлайн-репутацией, каждое из которых предлагает широкий спектр услуг по разным ценам. Главное преимущество такого шага в том, что вы получаете качественный результат без лишних волнений. Обычно тактика сотрудничества с агентством выглядит следующим образом:

• Изучение имеющихся отзывов на разных площадках. Отзывы распределяют на несколько групп: обманчивые негативные отзывы (недостоверная информация об услугах, недостаточное количество информации и т.п.), реальные негативные отзывы (от клиентов, которые уже приобрели продукт или воспользовались услугой) и отзывы «на заказ» (от конкурентов или другой заказной негатив с целью ухудшения репутации компании).
• Анализ результатов и обсуждение их с заказчиком. Также агентство ведет переговоры с платформой, на которой размещен отрицательный отзыв. Специалисты ищут варианты решения проблемы, обсуждают приемлемые пути с заказчиком и принимают необходимые меры.
• Специалисты агентств также работают над тем, чтобы вытеснить негативные отзывы с высоких позиций поисковой выдачи. На смену приходит информационный контент, положительные отзывы на других тематических площадках.

Что вы получите в результате? Прежде всего, вы избавитесь от обманчивых отзывов, которые просто так запятнали репутацию бренда. Дополнительное преимущество заключается в том, что бренд получает дополнительные упоминания в интернете. Это способствует повышению лояльности клиентов и увеличению трафика на веб-ресурс.

Что касается стоимости таких услуг, то здесь все индивидуально. Конечная цена зависит от объема работы (количества негативных отзывов, размера компании, ниши бренда, качества репутации и т.д.). Средний чек на такие услуги — от 10 тыс. грн.

Возможно, придется действовать через судебный иск

Мы ни в коем случае не хотим вас пугать. Если вы не можете решить проблему с обманчивым отзывом самостоятельно, можно обратиться в суд. В таком случае следует прибегнуть к помощи юриста, который защитит права и репутацию компании. Иск в суд — это серьезное решение, которое может стоить дорого.

Отметим, что большинство онлайн-платформ не несут юридической ответственности за размещенные отзывы и не обязаны их удалять. На кого тогда подавать иск? Как правило, наиболее действенный способ — это подать иск на пользователя (третью сторону), который написал отзыв. Даже если профиль анонимный, существуют юридические и следственные тактики для обнаружения скрытых пользователей в интернете. Даже если человек пытается себя скрыть, судебный иск все равно будет действителен.

Прежде чем принять решение об обращении в суд, рекомендуем ознакомиться с юридическим регулированием этого вопроса в Украине. Человек имеет право на свободу мысли и слова в соответствии со статьей 34 Конституции Украины, а также статьей 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод.

Законы, однако, защищают не только потребителей, но еще и бизнес. Компания имеет полное право опровергнуть информацию о себе, если она недостоверна. Это регулируется статьей 277 Гражданского кодекса Украины и правом на неприкосновенность деловой репутации в соответствии со статьей 299 Гражданского кодекса Украины.

Отметим, что это не касается оценочных суждений. Согласно статье 30 Закона «Про информацию», за написание и обнародование оценочных суждений человека не могут привлечь к ответственности, ведь это противоречит праву на свободу мысли и слова.

Что делать компании: иск в суд основан на защите достоинства, чести и деловой репутации. Истец также может потребовать возмещения материального и морального ущерба в соответствии со статьей 280 Гражданского кодекса Украины для физических лиц. Способов защиты может быть несколько — опровержение недостоверной информации и/или право на ответ в соответствии со статьей 277 Гражданского кодекса Украины и запрет на распространение информации, нарушающей личные неимущественные права в соответствии со статьей 278 Гражданского кодекса Украины.

Кто несет ответственность: в соответствии со статьей 12 Постановления «О судебной практике по делам о защите достоинства и чести физического лица, а также деловой репутации физического и юридического лица», ответчиком является автор комментария и владелец веб-ресурса, на котором комментарий был размещен. Если личность автора комментария не удается установить, ответственность несет владелец ресурса.

Срок подачи иска: в соответствии со статьей Гражданского кодекса Украины, срок исковой давности составляет один год со дня размещения обманчивой информации или с того дня, когда истец узнал о ее наличии.

Отметим, что вышеприведенные рекомендации не являются профессиональными с юридической точки зрения. В любом случае советуем обратиться за помощью к юристу или специализированному агентству.

Выводы

Негативные отзывы могут стать как приговором, так и толчком для развития бизнеса. Увидев одну звезду на Google maps или негативный комментарий под постом в социальных сетях, не спешите бить тревогу. Иногда ситуацию можно разрешить качественной коммуникацией с клиентом.

Если оказалось, что отзыв содержит обманчивую информацию и существенно вредит репутации бренда, следует спланировать дальнейшие действия. Вы можете обратиться за помощью к специализированным агентствам или профессиональному юристу. Чтобы не доводить ситуацию до судебного зала, рекомендуем принимать превентивные меры с SERM. Пригодятся инструменты для мониторинга упоминаний о бренде в интернете, навыки фактчекинга и усиление позиций в поисковой выдаче.