Методы UX-исследований: что это такое, преимущества и недостатки

11.07.2023

Анастасия Кузнецова

Хорошо разработанный интерфейс способен повысить конверсию сайта на 200%. Но этот показатель можно увеличить еще в 2 раза! Для этого вам понадобятся не только знание UX, но и понимание поведения и потребностей вашей аудитории. Чтобы собрать данные, юзабилити-специалисты и маркетологи обращаются к UX-исследованиям. 

В процессе анализа собранных данных вы узнаете, каким образом можно сделать опыт пользователей более приятным и удобным, а пути достижения их целей на сайте ― проще. По данным Forrester, улучшенный UX увеличивает количество конверсий до 400% ― вдвое больше стартовых показателей.

В этой статье мы подробнее разберем, какую пользу исследования пользовательского опыта способны принести онлайн-бизнесу, какие существуют их виды, и какие преимущества и недостатки каждый из них имеет.

Зачем проводить UX-исследование цифрового продукта?

Такой анализ является критически важным компонентом в процессе создания и разработки цифрового продукта. Он предполагает изучение целей, потребностей, предпочтений и поведения пользователей на сайте или в приложении.

Важно не путать UX-исследования для нового и уже имеющегося продукта. Так, анализ для нового продукта – это, по факту, бета-тестирование, помогающее выявить критические ошибки еще до запуска. В то же время, изучение ситуации для уже имеющегося продукта подразумевает внедрение и тестирование новых решений, которые помогут улучшить пользовательский опыт.

Проведение исследования UX помогает устранить сомнения на разных этапах цифрового продукта: так, вы сможете разработать логическую структуру веб-сайта, добавить необходимые опции к интерфейсу или найти свое уникальное торговое предложение. Кроме того, ценность изучения пользовательского опыта заключается в следующем.

• Понимание запросов пользователей является первым и наиболее важным преимуществом. Компании могут создавать цифровые продукты, соответствующие намерениям потребителей, а с помощью различных методов можно узнать больше о влияющих на это факторах.
• Повышение вовлеченности пользователей является еще одним преимуществом, ведь компании могут создавать более интерактивные и привлекательные цифровые продукты и услуги. Используя результаты проведенного анализа, вы можете привлекать пользователей к выполнению определенных действий: совершение покупок, заполнение регистрационных форм и т. п.
• Вы также можете повысить лояльность клиентов: исследование UX поможет исправить имеющиеся недостатки. Это, в свою очередь, способствует положительным ассоциациям с продуктом, формирует общее впечатление о бренде.
• Проведение UX-исследования поможет сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе. Определяя возможные недочеты дизайна цифровых товаров и услуг на ранних стадиях процесса разработки, вы можете уменьшить траты на проект в будущем.
• Знание потребностей пользователей может обеспечить вас весомыми конкурентными преимуществами на рынке. Так, вы сможете выделяться среди конкурентов более красивым и узнаваемым визуалом, более удобным и простым интерфейсом и т.д.

Конечно, нельзя забывать и о том, что исследования UX можно использовать, чтобы создавать новые идеи для разработки цифровых продуктов и услуг. Также они помогут измерить эффективность проекта в целом: вы можете отслеживать такие показатели как коэффициент конверсии или время, проведенное на странице. Эти данные будут полезны для принятия решений по усовершенствованию продуктов.

Поэтому, если вы решили провести анализ пользовательского опыта, чтобы обеспечить свой продукт всеми вышеперечисленными преимуществами, следует выбрать подходящий для этого способ. О самых распространенных из них рассказываем ниже.

Какие бывают методы UX-исследований?

Метод UX-исследования — это процесс для лучшего понимания интересов и потребностей пользователей, а также их поведения, мышления и того, что побуждает их к взаимодействию с цифровым продуктом.

С помощью конкретных способов вы можете узнать об ощущениях клиентов при непосредственном взаимодействии с приложением, веб-сайтом и т.д. Кроме того, на основе результатов исследований вы получите ценные данные и сможете устранить проблемные моменты еще до релиза конечного продукта.

В общей сложности существует около 20 методов UX-исследований, которые делятся на несколько категорий. Так, по предмету анализа различают качественные и количественные методы. По формату участия есть модерированные и немодерированные, а тематически существуют генеративные и оценочные исследования. Ниже мы поделимся подборкой наиболее действенных методов, которые вы сможете использовать на постоянной основе для усовершенствования цифрового продукта.

Полевые исследования

Как можно понять из самого названия, они проводятся в «полевых условиях», то есть в среде, в которой ваш цифровой продукт будут непосредственно использовать. Это помогает получить широкое понимание того, как люди будут взаимодействовать с продуктами в повседневной жизни. Например, если вы собираетесь провести исследование своего интернет-магазина, то пользователи, вероятно, будут тестировать веб-сайт у себя дома, на работе или в дороге. Полевые исследования могут показать:

• как люди на самом деле используют ваши продукты;
• в каком контексте это происходит (наличие реальных примеров);
• проблемы, о которых вы могли не знать при проведении лабораторных исследований (нестабильное подключение к интернету, непредсказуемая многозадачность пользователя и другие ситуации, влияющие на впечатление от вашего цифрового продукта).

Когда использовать: полевая проверка будет наиболее эффективна, если вы хотите выявить дополнительные проблемы и недостатки цифрового продукта. Такой метод уместен как для тестирования мобильных приложений, так и для анализа веб-сайтов с интернет-магазинами, порталами, каталогами и т. д.

Преимущества: получение информации «из первых уст»; выявление проблем, о которых невозможно узнать при проведении исследований в лабораторных условиях.

Недостатки: стоимость проведения может быть высокой, а также есть риск получить субъективное мнение.

Фокус-группы

Фокус-группа является одним из самых распространенных методов исследования. Обычно фокус-группы состоят из небольшого количества респондентов (обычно меньше десяти), а сам опрос проходит в неформальной обстановке. Такой метод используется для сбора информации о пользователях, их проблемных точках, предпочтениях и о способах взаимодействия с продуктом.

Сам процесс выглядит следующим образом: участники фокус-группы собираются вместе для обсуждения тем, заранее определенных модератором. Респонденты будут отвечать на вопросы, высказывая собственные мнения и пожелания, чтобы помочь дизайнерам разработать лучшие решения.

Когда использовать: этот способ целесообразен для сбора информации о ключевых проблемах и болевых точках пользователей, а также для лучшего понимания того, чего пользователи ожидают от взаимодействия с продуктом.

Преимущества: относительно быстрый сбор данных за счет опроса нескольких респондентов одновременно за короткий промежуток времени.

Недостатки: за счет того, что обсуждение в фокус-группах может быть спонтанным и неструктурированным, иногда бывает трудно проанализировать конечные результаты.

Дневниковые исследования

Дневник или исследование на камеру — это отзыв о впечатлениях и мнении пользователя об использовании цифрового продукта, записанный в письменном виде или в видеоверсии.

Главное преимущество такого метода заключается в том, что респонденты могут давать отзывы в реальном времени, избегая обобщенности, цензуры и отредактированных ответов. 

Когда использовать: такой анализ можно проводить в дистанционном формате, привлекая пользователей из разных городов, стран и континентов. Так что если ваш продукт ориентирован на мировые рынки, такой метод будет весьма кстати.

Преимущества: бюджетная стоимость проведения, можно привлечь огромное количество респондентов.

Недостатки: выбирая такой метод, будьте готовы анализировать большое количество данных. Так, придется просмотреть каждое видео, расшифровать его, и только потом сделать выводы. Кроме этого, респондентам, не привыкшим к работе с камерой, может быть неловко приобщиться к исследованию, а значит, существует вероятность получить ложные результаты.

Сортировка карточек

Сортировка карточек является менее известным методом, однако она может быть полезна, чтобы узнать, как люди классифицируют и понимают информацию. При исследовании пользователям дается серия карточек, представляющих разные категории или понятия. Пользователей просят отсортировать карточки по разным группам не на основе инструкций, а опираясь на то, что для них наиболее целесообразно.

Когда использовать: этот метод исследования может быть очень полезен для того, чтобы разработать информационную архитектуру веб-сайта. Понятный и логичный интерфейс — залог успеха интернет-магазинов, мобильных приложений и т. д.

Преимущества: можно проводить как офлайн, так и онлайн, что уменьшает затраты на проведение. Метод позволяет сравнить различные идеи и концепции, чтобы выбрать именно тот вариант, который будет наиболее логичным и удобным для пользователей.

Недостатки: может привести к неоднозначным результатам. Поскольку каждый человек уникален, то и видение удобной информационной структуры у каждого из нас разное. Поэтому анализ и структурирование результатов может занять много времени.

Юзабилити-тестирование

Тестирование удобства использования имеет решающее значение для любого проекта. Этот способ гарантирует, что конечный продукт выполняет свое назначение, прост в использовании, а возможные недостатки и погрешности можно исправить до запуска.

Этот метод подразумевает проведение серии тестов небольшой группой пользователей. Тесты для удобства использования могут быть модерированными (есть модератор, управляющий процессом тестирования) и немодерированными (присутствует только группа участников, которая индивидуально выполняет серию задач). Узнать больше о юзабилити-тестировании, а также об этапах его проведения вы можете в наших предыдущих материалах.

Когда использовать: тестирование юзабилити уместно для любого цифрового продукта на всех этапах его жизненного цикла. Оно позволяет вовремя выявить проблемы и недостатки, а также устранить их без репутационного и финансового ущерба для проекта.

Преимущества: помогает превратить теоретические предположения в подтвержденные гипотезы. Благодаря результатам исследования вы точно узнаете, оправдывает ли продукт ожидания пользователей.

Недостатки: при проведении лабораторного тестирования юзабилити его стоимость может быть высокой.

A/B тестирование

A/B тестирование является распространенным и действенным методом изучения поведения пользователей. Суть его состоит в том, что вы предлагаете участникам несколько версий вашего продукта. Различия могут заключаться в общем макете, дизайнерских решениях, иерархической структуре и т. д.

Во время A/B тестирования одной группе пользователей показывается версия A продукта, а другой — версия B. В результате вы сможете оценить и сравнить эффективность каждого из вариантов. Так, основными показателями могут быть клики; время, затраченное на выполнение определенных задач; количество просмотров страниц.

Существует немало сервисов, которые помогут вам в проведении A/B тестирования. Google Optimize постепенно уходит в прошлое, уступая место своим аналогам: Freshmarketer, VWO, Optimizely и т. д.

Когда использовать: чаще всего такой метод используется для оценки удобства пользовательского опыта. В частности, можно применить его и с точки зрения продаж, чтобы оценить, какая из версий будет способствовать большей заинтересованности.

Преимущества: помогает быстро урегулировать споры по дизайну или внести изменения в уже имеющийся продукт. Тестирование A/B помогает понять, какой интерфейс будет более эффективным и полезным для потенциальных потребителей.

Недостатки: чтобы получить статистически значимые результаты, необходимо привлечь как можно большее количество респондентов. Учитывая это, затраты на проведение могут быть слишком высокими для небольших компаний.

Опросы

Опрос помогает собрать большое количество информации за небольшие промежутки времени. Так, респондентов можно опросить вживую или онлайн (гугл-формы, с помощью социальных сетей или через видеозвонок).

Единственное, на что нужно обращать внимание при выборе этого метода, это формулировка вопросов. Закрытые вопросы — это те, которые предусматривают ответы «да» или «нет» или имеют заранее определенные ответы в форме множественного выбора. Они полезны для сбора ключевых данных, а также их легко измерить и проанализировать с помощью инфографики и диаграмм.

Открытые вопросы позволяют пользователям поделиться собственными мыслями и наблюдениями, предоставить больше информации о своих предпочтениях, мотивации и поведении. Обычно такие опросы более эффективны, однако для анализа результатов потребуется гораздо больше времени.

Когда использовать: практически всякий раз, когда вам нужно протестировать добавленные функции, запустить новые линейки продуктов, изменить визуал и т. д. Опросы наиболее эффективно работают в комплексе с другими методами, а доступность такого исследования позволяет использовать его на любом этапе жизненного цикла проекта.

Преимущества: это самый простой и дешевый способ сбора данных, который поможет определить типичные проблемы и болевые точки пользователей; оценить готовность пользователя к новым решениям; узнать больше о своей целевой аудитории.

Недостатки: для получения наиболее точных результатов необходимо привлечь большое количество респондентов.

Анализ при помощи тепловых карт

Тепловые карты — это аналитический инструмент для измерения эффективности вашего веб-сайта, позволяющий отслеживать количество посетителей каждой страницы, эффективность дизайнерских элементов, CTA и т. д.

Тепловая карта графически демонстрирует активность пользователя с помощью цвета. Существует несколько их видов:

• карты прокрутки предоставляют визуальное представление о том, как далеко пользователи прокручивают страницу;
• карты нажатий показывают частоту и длительность нажатия на различные кнопки/функции;
• карты наведения отслеживают курсор мыши и показывают, как посетители взаимодействуют с ключевыми элементами на определенной странице;
• также тепловые карты могут отслеживать движение глаз пользователей, чтобы понять, какие элементы и части страницы наиболее визуально привлекательны.

Существует множество сервисов, которые помогут вам в проведении исследования с помощью метода тепловых карт: например, Hotjar позволяет создавать различные типы тепловых карт, адаптированных как под компьютеры, так и под мобильные устройства. ClickTale, в свою очередь, позволяет отслеживать действия пользователей на сайте в режиме реального времени. Сервис Crazy Egg имеет интуитивно удобный интерфейс, а также «карты конфетти», отличающие его от конкурентов. Такая функция позволяет отслеживать движения пользователей более точно с помощью специальной подсветки.

Когда использовать: тепловые карты веб-сайта предоставляют ценную информацию о работающих элементах, а также о путях их совершенствования. Использование этого метода будет целесообразно, если вы хотите увеличить конверсии или исследовать эффективность того или иного элемента.

Преимущества: результаты исследования тепловых карт помогут выявить причины низких конверсий, исследовать информативность и качество контента, определить эффективность динамических элементов, всплывающих окон, кнопок призыва к действию.

Недостатки: если вы никогда не использовали способ тепловых карт, то поначалу он может показаться сложным для интерпретации и внедрения.

Выводы

Выше мы перечислили наиболее распространенные методы исследований UX. Выбор наилучшего зависит от ваших потребностей, ниши бренда, типа цифрового продукта и, конечно, финансовых возможностей. Анализ UX является важным шагом для создания качественного цифрового продукта. Различные методы дают разные результаты, однако все они будут эффективными и действенными с точки зрения улучшения пользовательского опыта.