Комьюнити-менеджер — кто это и чем занимается? Преимущества и недостатки профессии, перспективы на рынке труда Украины

17.06.2024

Анастасия Кузнецова

Одними из главных причин использования социальных сетей является поиск товаров и вдохновение для совершения покупки. И если отслеживание комментариев в Instagram можно доверить контент-менеджеру или SMM-специалисту, то следить за бурной жизнью комьюнити — та еще задача. К счастью, с трансформацией потребностей потребителей возникают и новые роли в мире диджитал, одна из которых — профессия комьюнити-менеджера.

Что такое комьюнити менеджмент в социальных сетях и какими навыками нужно обладать? Почему эту должность не стоит путать с SMM-специалистом, а также сколько зарабатывает комьюнити-менеджер в Украине? С этими и другими вопросами разбираемся в статье.

Кто такой комьюнити менеджер и чем он занимается?

Само определение появилось в 2007 году, однако даже сегодня возникает путаница и сомнения в необходимости профессии. Если простыми словами, то комьюнити-менеджер — это специалист, который формирует и поддерживает сообщество лояльных пользователей вокруг бренда.

Сommunity-manager это своеобразное связующее звено между аудиторией и брендом. Такие специалисты помогают пользователям в решении вопросов, отвечают на запросы и комментарии, способствуют распространению брендовых публикаций. Конечная цель работы комьюнити менеджера — завоевать расположение пользователей, а также усилить присутствие бренда в интернете.

Повседневная деятельность комьюнити-менеджера предполагает взаимодействие с клиентами; исследование новых стратегий и инструментов, которые помогут развиваться сообществу. При этом должностные обязанности и ежедневные задачи отличаются в зависимости от того этапа, на котором находится комьюнити, а именно:

• На ранних стадиях формирования общества специалист сосредоточен на привлечении новых пользователей. При этом он должен убедиться, что при первом контакте с брендом клиенты обретают ценность в предложениях компании.
• Следующий этап — развитие устойчивой группы пользователей в сплоченное сообщество, которое разделяет ценности, миссию и предложения бренда. На этой ступени комьюнити-менеджер заботится о том, чтобы пользователям всегда было интересно. Обычно речь идет о публикации эксклюзивного контента, регулярном взаимодействии с аудиторией, инициировании дискуссий внутри брендового сообщества.
• Со временем роль комьюнити-менеджера становится более стратегической: сложившееся лояльное сообщество пользователей уже приносит бренду пользу. В таком случае специалист сосредотачивается на аналитической работе: собирает и анализирует отзывы клиентов, чтобы использовать эту информацию для формирования маркетинговой, контент-стратегии и стратегии продаж.

Обязанности комьюнити-менеджера:

• Взаимодействие с пользователями в социальных сетях, а также на внутренних площадках компании при наличии.
• Поощрение пользователей к взаимодействию с брендом, например, обсуждение «горячей» темы в нише или недавно опубликованного контента на странице бренда.
• Сбор отзывов клиентов, а также передача обратной связи в соответствующие отделы компании.
• Участие в планировании контента, предложение идей, которые усилят ценность бренда и сплотят онлайн-сообщество.
• Отслеживание эффективности публикаций, в том числе вовлеченность пользователей через предпочтения, сохранения, комментарии, количество показов каждого поста.
• Социальное прослушивание — комьюнити-менеджер следит за тем, что говорят о компании в интернете, чтобы снизить риск наступления кризисных ситуаций.
• Посещение отраслевых и брендовых офлайн мероприятий.

Комьюнити-менеджер и SMM-специалист: в чем разница?

Ключевое отличие между комьюнити и SMM-менеджером состоит в том, как они взаимодействуют с аудиторией. SMM-менеджер работает с позиции бренда, чтобы продвигать его продукцию и имя на социальных площадках. Комьюнити-менеджмент это работа с позиции обычного пользователя, чтобы одушевить бренд и сделать его близким к аудитории. Среди других особенностей:

• Менеджер комьюнити ставит перед собой долгосрочные цели. Глобальная цель — формирование лояльного и сплоченного сообщества, на что может уйти не один год.
• Цели SMM-специалиста более измеримы и конкретны. Менеджер социальных медиа специализируется на продвижении бренда и его продуктов в социальных сетях и в основном ориентирован на продажи. В отличие от комьюнити менеджера имеет четко установленные KPI, по которым можно измерить результат.

Разница между комьюнити и инфлюенс менеджером

Как уже отмечалось выше, community management — это процесс создания лояльного сообщества, участники которого добровольно объединяются вокруг бренда. Инфлюенс маркетинг предполагает работу над продвижением бренда или его продукции через влиятельных лиц.

Инфлюенс менеджер разрабатывает маркетинговые кампании влияния, главная цель которых — повысить осведомленность о бренде и убедить потребителей в качестве и ценности его продуктов. Так же как и SMM-специалист, инфлюенс менеджер имеет четко определенные КРІ для измерения результата (рейтинг вовлеченности, показатели трафика и продаж и т.п.).

Все вышеперечисленные позиции имеют решающее значение для любого бизнеса. В то же время ключевое отличие именно комьюнити менеджера — работа на перспективу по удержанию аудитории и превращение ее в лояльных к бренду потребителей.

И хотя некоторые компании все еще полагаются на одного человека для выполнения всех этих обязанностей, распределение ролей позволит улучшить коммуникацию с аудиторией, а также принесет долгосрочные преимущества для бренда.

Как стать комьюнити-менеджером: необходимые hard и soft skills

Сommunity management это искусство, не требующее ученой степени. Пути, ведущие к профессии, могут быть разнообразными: вы можете быть юристом, журналистом, маркетологом по образованию и т.д. Более важную роль играют практические навыки и имеющийся опыт работы.

Среди основных soft skills, необходимых комьюнити-менеджеру:

• коммуникативные навыки, в частности способность разрешать кризисные ситуации в вежливой форме;
• организационные и аналитические возможности;
• желание учиться и развиваться в области;
• лояльность к бренду, с которым комьюнити-менеджер хочет сотрудничать;
• стрессоустойчивость;
• лидерские навыки;
• креативность.

Среди основных hard skills:

• знание основ маркетинга, копирайтинга и бренд-менеджмента;
• осведомленность и опыт работы с социальными сетями;
• опыт работы в сфере продаж или поддержки клиентов;
• владение пакетом офисных программ, а также программами дизайна (обычно – Canva, Photoshop, Illustrator);
• знание иностранных языков, в частности английского, будет преимуществом.

Важно отметить, что особенности входа в профессию, прежде всего, зависят от бренда и сообщества. Например: для бренда медицинского оборудования необходимо обладать нишевыми знаниями, чтобы находиться с аудиторией «на одной волне» и быть для нее авторитетом. Для простой модерации чатов достаточно базовых коммуникативных навыков, которые позволят поддерживать дружескую атмосферу в сообществе.

Если вы только планируете начать свой путь в качестве комьюнити-менеджера, дополнительно советуем следить за трендами в профессии. Лучший способ — усовершенствование знаний и повышение навыков через онлайн-курсы, а также профессиональную литературу.

Шпаргалка для новичка: подборка полезных курсов и интересной литературы

Академия WebPromoExperts проводит семинары, онлайн-курсы и тренинги по разным направлениям интернет-маркетинга. Среди интересных предложений для тех, кто планирует начать свой путь в качестве комьюнити-менеджера или усовершенствовать уже имеющиеся знания:

• Специалист по интернет-маркетингу
• Контент-маркетинг
• Бренд-менеджер
• Веб-аналитика

Список полезной литературы для тихих летних вечеров:

• «Компании будущего», Фредерик Лалу
• «Бессознательный брендинг», Дуглас Ван Прает
• «Культурный код. Секреты успешного взаимодействия в команде», Дэниел Коул
• «Build Your Community: Turn Connections в Powerful and Profitable Community», Ричард Миллингтон
• «Brand Communities: How Organizations Succeed by Creating Belonging»

Предложения на рынке труда Украины: заработная плата комьюнити менеджера, требования и конкуренция

По запросу  «комьюнити-менеджер», онлайн-портал Work.ua выдает 1206 результатов. При этом в большинстве вакансий должность содержит и смежные обязанности, например SMM-менеджера, PR-специалиста, контент-мейкера и т.д.

Рынок труда Украины предлагает следующие условия работы для комьюнити-менеджера:

• Полный вид занятости.
• Формат работы — офлайн. Дистанционный формат работы предложен только в 401 вакансии.
• Денежное вознаграждение колеблется от 3 до 50 тыс. грн. Средняя заработная плата комьюнити-менеджера в Украине составляет 22 тыс. грн (для дистанционного формата — 22 500 грн).
• Самая высокая заработная плата наблюдается в Киеве и Днепре.

• Знание иностранных языков не обязательно, однако владение английским, испанским или польским будет преимуществом. 
• Обычно работодатели требуют минимальный опыт работы в смежных сферах, однако 236 вакансий доступны кандидатам без опыта.
• Больше всего комьюнити-менеджеры востребованы в таких отраслях: розничная торговля; маркетинг, реклама и PR; IT.

Преимущества и недостатки профессии комьюнити менеджера

На что стоит обратить внимание перед окончательным принятием решения?

Преимущества:

• Возможность работать удаленно: для работы требуется только стабильное интернет-соединение, ноутбук и желание. Удаленная работа — отличная возможность позаботиться о своем work-life balance.
• Новые знакомства: работа комьюнити-менеджера — это, прежде всего, общение с людьми, только по другую сторону экрана. Развивая онлайн-сообщество и строя с ним прочные связи, вы можете неожиданно для себя найти друзей и единомышленников.
• Развитие креативности: если вы не знаете, в какое русло направить свою творческую энергию, тогда эта профессия — отличный выбор. Включите свои креативные возможности для разработки и продвижения кампаний и продуктов бренда в социальных сетях.
• Постоянное усовершенствование: каждый день наполнен не только новыми вызовами, но и знаниями. Комьюнити-менеджер каждый день становится лучшей версией себя. Также это отличная возможность стать отраслевым экспертом (в зависимости от бренда, с которым сотрудничаете).

Недостатки:

• Эмоциональное напряжение: комьюнити-менеджеры ежедневно управляют ожиданиями пользователей. Следовательно, появляется ощущение морального давления относительно правильности сделанного выбора.
• Ответственность: неправильные решения приводят к кризисным последствиям для компании в целом. Осознание возложенной ответственности может привести к профессиональному выгоранию.
• Непредсказуемость: тенденции поведения пользователей в интернете могут меняться, что затрудняет повседневную работу комьюнити-менеджера. Та стратегия, которая была действенной вчера, может быть неактуальной (и даже кризисной) сегодня.

Выводы

Комьюнити-менеджер занимает ключевую роль не только в команде маркетинга, но и в компании в целом. На первый взгляд неприметный, но в перспективе — сверхважный специалист, который отвечает за управление отношениями между сообществом и брендом. Сommunity-менеджер должен хорошо понимать принципы работы социальных сетей, обладать коммуникативными навыками, а также глубоко понимать специфику бренда и разделять его ценности. Это довольно перспективное направление на рынке труда Украины: специалисты могут ожидать достойного уровня заработной платы, а также комфортных условий.

Надеемся, что эта статья помогла разобраться в тонкостях профессии и убедиться, что квалифицированный комьюнити менеджер — это лучшая инвестиция в будущее вашего бренда.