Что такое SERM? Как управлять репутацией в поисковых системах?

05.04.2022

Ольга Сомова

Каждая компания имеет собственный имидж в сети для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Репутация играет важную роль при выборе бренда. В интернете огромное количество предложений, однако клиент принимает решение в пользу определенной компании. Как он это делает и что влияет? В статье разбираем, что такое управление репутацией и как правильно формировать имидж. Преимущества технологии SERM, основные цели и направления инструмента.

Содержание:

1. Что такое SERM?
2. Ключевые составляющие SERM. Что входит в SERM?
3. Задачи и цели. Для чего нужна SERM-защита?
4. Технология SERM
5. Виды SERM-защиты
6. Направления SERM услуг
7. Вывод

Что такое SERM?

SERM — это тип репутационного маркетинга, направленный на управление репутацией объектом в поисковой сети с помощью формирования результатов поиска и использования инструментов поисковой оптимизации (SEO). 

SERM (Search Engine Reputation Management) отвечает за управление репутацией бренда в глобальной сети интернет. Методика определяет факторы, которые могут влиять на репутацию компании. 

Если пользователя интересует конкретный бренд, он идет в сеть для проверки репутации, что говорят о компании другие пользователи. Если отклики в основном негативные, тогда потенциальный клиент скорее всего откажется от покупки. SERM обеспечивает решение подобных проблем, позволяет “улучшить” репутацию за счет небольших маркетинговых манипуляций. Иногда компании стают “жертвами” конкурентов, поэтому SERM может понадобиться в разных случаях.

Ключевые составляющие SERM. Что входит в SERM?

SERM включает 5 основных составляющих, с помощью которых можно управлять репутацией. 

1. Мониторинг сети. Нужно учитывать все упоминания конкретной компании или бренда.
2. Положительные отзывы о бренде, их размещение на всех площадках, где это возможно (например, на сайтах-отзовиках).
3. Оптимизация поисковой выдачи (удаление негатива или снижение его на второстепенные страницы).
4. Установка доверительных отношений с клиентами, взаимовыгодное сотрудничество.
5. Оперативная и своевременная реакция на изменения.

Комплекс действий поможет эффективно быстро наладить или исправить репутацию бренда, чтобы она “работала” на него.

Задачи и цели. Для чего нужна SERM-защита?

С помощью такого инструмента как SERM можно решить несколько задач, включая: 

• создание положительного образа компании, бренда у потенциальных клиентов, пользователей;
• возможность изменить мнение клиентов за счет продвижения образа, товаров или услуг, необходимых прежде всего компании.
• создание спроса на новые товары, услуги;
• увеличение количества продаж;
• противостояние конкурентам, а также борьба с черным PR;
• возможность привлечь квалифицированный персонал;
• возможность анализировать отзывы и обратную связь с клиентами, на основе этого улучшать качество продукта и сервиса;
• шанс повысить интерес со стороны инвесторов.

Снизить уровень доверия могут даже пару негативных отзывов. Вследствие этого, будет значительно «страдать» репутация бренда, что отразиться на продажах. Также, компания начнет падать в рейтинге, терять конкурентоспособные позиции на рынке. Это может привести к серьезным финансовым проблемам.

Управление репутацией в поисковой сети необходимо для:

• защиты компании в интернете;
• удаления негативной информации или снижения ее на более низкие позиции;
• создания положительной репутации бренда/компании. 

Технология SERM

Технология SERM — это процесс формировании результатов поисковой выдачи в Google путем продвижения положительного контента за счет SEO оптимизации.

SERM включает следующие этапы:

1. Анализ целевой аудитории и поиск факторов, влияющих на репутацию объекта.
2. Создание списка поисковых запросов, которые вводит ваша аудитория когда заходит в сеть для поиска информации о бренде.
3. Сбор и анализ результатов поисковой выдачи в Google согласно списку поисковых запросов.
4. Оценка индекса репутации и других показателей. Анализ и сравнение с конкурентами.
5. Определение целей SERM для конкретного проекта, KPI.
6. Создание стратегии SERM, выбор методов и ресурсов, а также дальнейшая ее реализация.
7. Подготовка регулярного отчета с оценкой эффективности SERM.

Виды SERM-защиты

Существует два вида SERM — предупреждение негатива или его исправление. 

Чтобы опередить появление негативных отзывов, не стоит ждать появления отрицательной информации. В данном случае понадобится регистрация с добавлением организации на внешних трастовых отраслевых сайтах, где можно оставлять отзывы. Подобная защита обеспечивает верхние позиции для посадочных страниц. 

Исправление негатива способствует выравниванию потерянной позиции, если в случае негативных отзывов она была потеряны. Для этого необходимо создавать корпоративные блоги и группы социальных сетей, где пользователь сможет получать официальную информацию о бренде, компании, преимущества и недостатки, что отразится на положительном отношении со стороны потенциальных покупателей.

Направления SERM услуг

Бренд может выбрать для себя направление, которое подойдет для его репутации. Есть возможность использовать такие методы:

• Публикация положительных или нейтральных отзывов о товарах и услугах компании на разных площадках.
• Создание положительной репутации в регионе. 
• Корректировка существующей репутации. Устранение негатива из первых строчек рейтинга на второстепенные позиции.
• Запустить инфопоток или создать условия для естественной дискуссии среди пользователей, возможность контролировать ее благодаря положительному контенту.
• Открыть доступ к информации. Результаты управления репутацией в сети Интернет будут доступны на всех устройствах и электронных источниках.

Вывод

Создание благоприятного имиджа, управление репутацией в сети имеет преимущественное значение. Доверительные отношения и сотрудничество с потенциальными покупателями важно выстраивать. Сегодня каждый пользователь имеет возможность проверить достоверность информации, получить дополнительные данные от других клиентов. Часто именно на отзывах строиться репутация. Важно следить за упоминанием вашей компании или названия бренда, чтобы вовремя корректировать и удалять негатив.   

SERM включает полноценную структуру с поэтапной реализацией, включая мониторинг, анализ, сбор информации, создание стратегии, а также оценка и отслеживание результатов. Компания может как предотвратить появление негатива в сети, так и исправить его. Маркетинг предполагает несколько направлений SERM услуг для управления репутацией в сети в поисковых системах.