Скрипты продаж в онлайн-чатах как инструмент диджитал-стратегии: как общаться с лидом, чтобы он стал вашим клиентом?
От первого клика на рекламу до совершения покупки есть еще несколько важных этапов, один из которых — обработка лидов. Даже если маркетолог приводит десятки заинтересованных потенциальных клиентов, без грамотной коммуникации на этапе продаж они могут «слиться», так и не сделав заказ.
Маркетинг и продажи должны работать в тандеме, и именно скрипты продаж в онлайн-чатах становятся тем инструментом, который помогает превращать теплый интерес лида в реальную выгоду для бизнеса.
В статье рассказываем:
- Что такое скрипт продаж и зачем его использовать?
- Каким должен быть эффективный скрипт продаж?
- Как написать скрипт продаж: пошаговая инструкция
- Готовые скрипты продаж в онлайн-чатах
- Ошибки в общении, которые раздражают ваших клиентов
- А как нужно делать? Секреты удачных коммуникаций в онлайн-чатах
Что такое скрипт продаж и зачем его использовать?
Скрипт продаж — это своеобразная инструкция, которую менеджеры по продажам используют при взаимодействии с потенциальными клиентами. Разговор расписан до мелочей: от возможных тем диалога до основных возражений и способов их решения.
Почему важно использовать скрипты:
- Скрипты значительно ускоряют процесс общения с клиентом. Менеджеру не нужно каждый раз формулировать ответы с нуля — достаточно выбрать готовый вариант ответа и быстро его отправить. Это позволяет обрабатывать больше лидов за меньший промежуток времени.
- Большинство мессенджеров позволяют закреплять готовые сообщения, что удобно при работе с повторяющимися вопросами и возражениями.
- Компания может автоматизировать часть коммуникации с помощью чат-ботов, однако даже им нужны правильно прописанные скрипты. Готовые стандарты помогают боту «говорить» понятно, четко и с соблюдением стандартов компании.
- Руководитель не может лично проконтролировать каждого менеджера, но скрипты обеспечивают единый стиль общения и его высокое качество.
- Продуманная структура диалога ведет клиента от первого сообщения до оформления заказа, что в итоге повышает конверсию.
- Скрипты продаж могут оказаться незаменимыми помощниками для быстрой адаптации новых сотрудников. Новички будут иметь все необходимые указания по взаимодействию с клиентами и смогут приступить к работе как можно быстрее. Советуем добавить имеющиеся скрипты продаж вашей компании в корпоративную LMS-систему!
Важно! Скрипты не должны ограничивать гибкость менеджеров по продажам: каждый клиент требует индивидуального подхода, а потому стоит оставить место для импровизации во время разговора.
Каким должен быть эффективный скрипт продаж?
Мы живем в эпоху, когда темп жизни определяет темп продаж. Время клиента — самый ценный актив, и каждый скрипт должен сразу переходить к сути и быть:
- Лаконичным: каждое сообщение несет конкретную ценность и двигает диалог вперед.
- Быстрым в ответе: клиент получает реакцию в течение нескольких минут, а не часов.
- Персонализированным: даже шаблонные фразы можно адаптировать под контекст запроса, чтобы человек чувствовал индивидуальный подход.
- Структурированным: приветствие → уточнение потребности → предложение по решению → закрытие сделки.
- Легким для восприятия: простые слова, понятные формулировки, отсутствие канцеляризмов.
Почему это удачный пример:
✅Лаконичность и быстрое выявление потребностей
✅Фокус на клиенте, а не на компании
✅Конкретные примеры предложений, что соответствуют запросу клиента
✅Естественное и «человеческое» общение
Почему это не удачный пример:
❌Слишком длинное приветствие
❌Много общих фраз без конкретики
❌Отсутствие уточнения потребностей клиента
❌Информационная перегрузка с первого сообщения
«Успешный скрипт продаж — это диалог, а не монолог. Не стоит вываливать на человека перечень характеристик, акций, ваших преимуществ и т. д. Лучше попробуйте выявить потребность или проблему и предложите оптимальное решение», — Марина Волынченко, Head of Marketing Webpromo.
Как написать скрипт продаж: пошаговая инструкция
Шаг 1. Определите цель скрипта
Прежде чем писать любой скрипт продаж, нужно четко понять, какого результата вы хотите достичь. От этого зависит дальнейшая логика диалога. Например:
| Цель, которой нужно достичь | Особенности скрипта |
| Оформление заказа | ✔️Скрипт должно быть максимально коротким и направленным на быстрое подтверждение заказа, уточнение деталей и закрытие сделки.
✔️Акцент на наличии товара, цене, условиях доставки. ✔️Обязательный призыв к действию: «Давайте оформим заказ, чтобы зарезервировать товар». |
| Запись на консультацию | ✔️Больше внимания уделяется созданию доверия и объяснению ценности консультации.
✔️Акцент на выгодах: «Вы получите готовое решение/индивидуальные рекомендации». ✔️Призыв к действию: «Могу забронировать для вас удобное время — когда вам будет комфортно пообщаться?» |
| Получение контактов | ✔️Клиент должен видеть пользу от предоставления контактов. Например, получение персональной скидки или бонусов.
✔️Фокус на удобстве для клиента: «Какой способ будет удобным для получения деталей — email или мессенджер?» |
| Крос-сейл и апсейл | ✔️Сначала подтверждение основного заказа, а затем — мягкое подведение к дополнительному предложению.
✔️Акцент на том, как эта услуга дополнит или улучшит основную покупку. |
Шаг 2. Проанализируйте «типичных» клиентов
Наверняка клиентская база вашей компании насчитывает сотни (а то и тысячи) людей. И каждый из них находится на разном этапе воронки: кто-то только присматривается к продукции, а кто-то уже оформил десяток заказов и каждый день использует программу лояльности. Именно поэтому перед тем, как приступать к написанию скриптов, необходимо понимать, с кем вы общаетесь.
Составьте портрет клиента и определите:
- Кто ваши потенциальные покупатели: их возраст, профессия, уровень дохода, место жительства.
- С какими запросами они приходят: интересует цена, скорость получения заказа, конкретная функция товара.
- Что для них самое важное: экономия времени, безопасность, гарантия качества, персональный подход.
Также важно определить основные сценарии поведения клиента. Например:
- Быстрый покупатель: хочет купить быстро, реагирует на конкретное предложение и готов оформить заказ почти сразу.
- Исследователь: собирает информацию, сравнивает варианты, задает много вопросов, требует доказательств качества.
- Ценовой критик: больше всего интересуется скидками, акциями, сравнением цен.
- Сомневающийся: нуждается в аргументах и убеждении, часто ищет гарантии и отзывы.
- Лояльный клиент: уже знаком с брендом, ценит скорость, персонализированный подход и бонусы.
Шаг 3. Пропишите структуру диалога
Скрипт продаж состоит из нескольких ключевых элементов, которые помогают менеджерам вести разговор в правильном направлении и достигать поставленных целей:
1. Приветствие. Это не просто банальная вежливость, а возможность установить доверительные отношения с самого начала, создать приятное впечатление и настроить клиента на дальнейший разговор.
Например: Добрый день, [имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя].
2. Установление потребностей. Спросите клиента о причине его обращения, чтобы лучше понять, какое предложение может быть полезным.
Например: Чем я могу вам помочь?
3. Презентация продукта/услуги. На этом этапе необходимо подробно описать предложение компании, делая акцент на его преимуществах и выгодах для клиента.
Например: Этот смартфон оснащен камерой 50 Мп с оптической стабилизацией, поэтому даже в движении фото остаются четкими. Батарея 4500 мАч позволяет пользоваться устройством до двух дней без подзарядки.
4. Работа с возражениями. Будьте готовы к возможным возражениям клиента. Внимательно их выслушайте и дайте уверенные ответы на все вопросы, чтобы устранить сомнения и мотивировать потребителя к покупке.
Например: Да, на рынке есть более дешевые модели, но наш смартфон сочетает в себе высокое качество, быстрый процессор и камеру 50 Мп. Кроме того, сейчас действует скидка 10% и бесплатная доставка, поэтому это выгодное предложение.
5. Призыв к действию. В конце разговора сориентируйте клиента относительно дальнейших действий: осуществление оплаты, отправка контактных данных для отправки заказа или бронирование встречи для дополнительной консультации.
Например: Если вас заинтересовала модель, мы можем оформить заказ прямо сейчас. Подскажите, пожалуйста, данные для отправки.
6. Прощание и благодарность. Завершите разговор с благодарностью за внимание и выразите желание поддерживать контакт в дальнейшем.
Например: [Имя клиента], заказ передан на отправку. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Хорошего вам дня!
Шаг 4. Проверьте скрипты на практике
Предоставьте готовые скрипты нескольким менеджерам, чтобы увидеть, как эти сценарии воспринимаются в живых диалогах и удобно ли их использовать в реальных условиях. Проводите тестирование на небольшой группе лидов, чтобы при неудачной попытке не потерять потенциальные продажи.
- Наблюдайте за результатами: фиксируйте, какие фразы работают, а какие — нет. Например, реагируют ли клиенты на призывы к действию, возникают ли повторные возражения.
- Собирайте обратную связь от менеджеров: они непосредственно взаимодействуют с клиентами и могут подсказать, где скрипт выглядит неестественно или затянуто.
- Вносите изменения: сократите длинные вступления, замените непонятные формулировки, добавьте ответы на частые возражения.
Важно! Рынок, поведение клиентов и конкурентные предложения меняются, поэтому текст нужно корректировать раз в несколько месяцев. Учитывайте новые вопросы клиентов, адаптируйтесь к трендам коммуникации и не бойтесь креативить😄
Готовые скрипты продаж в онлайн-чатах
| Этап диалога | Готовые скрипты |
| Приветствие с клиентами | ✍🏻[Имя клиента], приветствую! Спасибо, что обратились к нам. Меня зовут [ваше имя], и я здесь, чтобы помочь, если вам что-то понадобится.
✍🏻Здравствуйте! Добро пожаловать в [название вашей компании]. Просто напишите мне, если у вас возникнут вопросы относительно [вашего продукта/услуги]. ✍🏻Здравствуйте! Спасибо, что обратились к нам сегодня. Если у вас возникли вопросы по [название компании] и наших [продуктов/услуг], я буду рад помочь. |
| Приветствие с постоянными посетителями веб-сайта | ✍🏻[Имя клиента], добро пожаловать обратно! Приятно видеть тебя снова. Чем я могу тебе помочь сегодня?
✍🏻Добро пожаловать обратно в [название вашей компании]! Хотите, чтобы мы продолжили с того же места, где остановились? ✍🏻Привет, давно не виделись! Сообщите, если вам сегодня понадобится моя помощь. |
| Выявление потребностей клиентов | ✍🏻Здравствуйте! Я заметил, что вы здесь находитесь уже некоторое время. Хотите, чтобы я ознакомил вас с нашими тарифными планами?
✍🏻Привет! Хотите узнать больше о наших ценах? ✍🏻Здравствуйте! Вы ищете что-то конкретное или просто просматриваете ассортимент? Дайте мне знать, если я могу вам чем-то помочь. ✍🏻Здравствуйте! Я заметил, что вы не завершили покупку. Какие вопросы по [вашему продукту/услуге] вас интересуют? ✍🏻Здравствуйте! Если вам нужна помощь с выбором [категории/продукта], я готов помочь. |
| Крос-сейл и апсейл | ✍🏻Здравствуйте! Я заметил, что вы собираетесь приобрести [товар]. Возможно, [название продукта] также может заинтересовать вас?
✍🏻Наши клиенты часто заказывают оба товара вместе. ✍🏻Здравствуйте! Я вижу, что вы покупаете [товар]. Отличный выбор! Я бы также рекомендовал [название продукта]. Они хорошо дополняют друг друга. ✍🏻Поскольку вы заказываете [название продукта], почему бы вам не взглянуть на [другой продукт]? |
| Просьба подождать | ✍🏻Нам жаль, но все наши менеджеры сейчас заняты оказанием помощи другим клиентам. Подождите несколько минут, и вскоре с вами свяжется свободный специалист.
✍🏻Мы приносим свои извинения, но на данный момент все наши менеджеры поддержки клиентов задействованы. Вскоре с вами свяжутся, спасибо за терпение! ✍🏻Мне придется уточнить актуальность предложения. Можете ли вы подождать минутку, пока я это сделаю? ✍🏻Позвольте мне проверить актуальность предложения для вас. Это займет максимум три минуты. Пожалуйста, подождите. |
| Благодарность за ожидание ответа | ✍🏻Простите, что заставил вас ждать. Спасибо за ваше терпение. Чем я могу вам помочь сегодня?
✍🏻Спасибо, что дождались. Я ценю ваше терпение. Чем я могу вам помочь? |
| Завершение разговора | ✍🏻Спасибо за интерес к нашему бренду, хорошего дня!
✍🏻Я всегда рад вам помочь. Пожалуйста, обращайтесь, если вам понадобится моя помощь в будущем. ✍🏻Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки! Я рад, что смог помочь. Могу ли я еще чем-то вам помочь? ✍🏻Спасибо за уделенное на общение время. Я всегда рад помочь. |
| Получение отзыва | ✍🏻Спасибо, что воспользовались нашим онлайн-чатом. Не против оставить короткий отзыв и оценить работу менеджера?
✍🏻Я рад, что смог помочь. Есть ли у вас несколько минут, чтобы принять участие в нашем опросе и поделиться своим мнением? |
[vd_subscribe_banner_blog]
Ошибки в общении, которые раздражают ваших клиентов
Успех продаж в онлайн-чатах во многом зависит от того, как именно менеджер общается с клиентом. Даже небольшие ошибки в формулировке или скорости ответа могут оттолкнуть потенциального покупателя и свести на нет все усилия маркетологов 🥲
Ниже рассмотрим примеры, как НЕ НАДО делать (а за скриншоты благодарим Threads и пользователей, которые поделились своими историями).
1. Игнорирование сообщений. Если менеджер чата реагирует медленно (или вообще не отвечает), клиент теряет интерес, лояльность к вашей компании и часто уходит к конкуренту.
2. Ответ вопросом на вопрос. В таком случае возникает раздражение и сомнения в профессионализме менеджера. Клиенты ожидают быстрого и прямого ответа, а не переспросов со скрытым негативом.
3. Споры с клиентом. Когда менеджер пытается доказать свою правоту или вступает в открытый конфликт, это почти всегда приводит к потере лида.
4. Длинные сообщения с презентацией продукта. В онлайн-чатах клиент ожидает быстрой и конкретной информации. Если вместо краткого ответа вы отправляете несколько абзацев с полным описанием продукта, функций и историей компании — это воспринимается как спам или попытка «продать, несмотря ни на что».
5. Одно слово — и тишина. Когда в ответ на запрос менеджер пишет только «Да», «Нет», «Готово» и не продолжает диалог, это создает ощущение равнодушия и отсутствия вовлеченности. Клиент не понимает, решен ли его вопрос и какие шаги нужно предпринять дальше.
6. Навязчивые продажи сразу после подписки. Такой подход создает ощущение давления, вызывает недоверие, ведь человек еще не успел познакомиться с брендом. Более того, пользователь может сразу отписаться или даже заблокировать чат.
7. Подход «покупай или отписывайся». Клиент чувствует, что его ценят только как источник прибыли, что разрушает доверие к бренду и закрывает путь к будущим покупкам. Более того, такая коммуникация часто провоцирует публичные негативные отзывы.
8. Отменить заказ вместо того, чтобы решить проблему. Иногда менеджер, сталкиваясь с проблемой в заказе (задержка, брак, изменение условий доставки) сразу предлагает отменить покупку. Вместо поиска решения компания фактически отказывается от клиента. Как следствие — потеря лояльности и негативные впечатления от не клиентоориентированного сервиса.
9. Отказ предоставлять более подробную информацию — дополнительные фото, отзывы и т. д. Вместо консультации клиента направляют искать детали в сториз, на сайте или в профиле. Таким образом, вы теряете шанс показать свою заботу, экспертизу и высокий уровень сервиса.
10. Отсутствие клиентской этики. Иногда менеджер пытается «разрядить обстановку» шутками, но выбирает неудачную тему: личные качества клиента, его внешность, возраст, национальность, пол или финансовое положение. Даже если намерение было добрым, такие шутки могут показаться оскорбительными и непрофессиональными.
А как нужно делать? Секреты удачных коммуникаций в онлайн-чатах
Напоследок предлагаем ознакомиться с удачными примерами общения, которые могут превратить рядового пользователя в лояльного клиента компании с высоким LTV.
1. Реакция на отзывы клиентов. Менеджер отреагировал на сообщение клиента и похвалил образ, в который входит приобретенный товар. Это создает ощущение, что клиент важен для бренда даже после совершения покупки.
2. Быстрое решение проблем способом, выгодным для клиента. Бренд извинился и признал свою ошибку, а также предложил подарок.
3. Предоставление ответов, не касающихся покупки. Конечно, такой подход не всегда уместен: например, в периоды высокой нагрузки менеджеры могут пропустить подобные запросы. Однако, если есть свободная минутка, то такая коммуникация принесет плюсик в карму положительных отзывов и лояльности.
4. Эмпатия и реальные действия.
5. Предоставление инструкций/рекомендаций по использованию товара. Когда клиент покупает продукт, он не всегда знает все нюансы его использования. Важно не ограничиваться стандартными ответами, а подробно объяснить, как пользоваться товаром; дать практические советы и лайфхаки, которые продлят срок эксплуатации. Таким образом, уменьшается количество возвратов из-за неправильного использования товара, а клиент чувствует, что о нем действительно заботятся.
6. Лояльность к существующим клиентам. Хорошее обслуживание не ограничивается только новыми покупателями — важно поддерживать тех, кто уже пользуется вашим продуктом или услугами. Персонализированные обращения и решение запросов создают ощущение ценности и поддержки, что укрепляет долгосрочные отношения с клиентами.
7. Сориентировать клиента относительно дальнейших/будущих действий. Клиент может легко растеряться: что делать дальше, как оформить заказ, где оставить контакты, когда ждать ответ. Чтобы этого избежать, настройте автоматическую рассылку ответов по готовым скриптам. Она активируется при определенном триггере — например, подписка, первое сообщение и т. д.
Надеемся, что ваши скрипты продаж работают на конвертацию лидов в клиентов, а не на их потерю 🙂
